Cada organización en este mundo, independientemente de su tamaño comercial, prospera gracias a sus clientes. Gastan muchos recursos, tiempo y dinero para aumentar su base de clientes y ganar una cuota de mercado considerable. Para brindarles a estos clientes un servicio superior y una experiencia placentera, contratan a una persona especializada llamada Representante de Servicio al Cliente.
Perfil de trabajo del representante de servicio al cliente
El papel de un representante de servicio al cliente es desafiante y requiere un nivel superior de habilidades blandas para satisfacer a los clientes de la empresa. Son los encargados de resolver las consultas de los clientes, a través de:
1) proceso de chat
Con el advenimiento de la tecnología y la independencia digital, hay un auge repentino en los negocios que giran en torno a las aplicaciones móviles. Con el fin de moverse y alinearse con el tiempo, las empresas han desarrollado aplicaciones móviles que se utilizan para proporcionar resoluciones a los clientes de las empresas mediante un chatbox y escritura de texto.
2) Conversación telefónica
Este método está presente desde tiempos inmemoriales y un servicio de atención Se requiere un representante para resolver las quejas de los clientes a través de una conversación telefónica.
3) Correos electrónicos
Los correos electrónicos también son una forma efectiva de resolver las consultas y problemas de los clientes. Por lo general, un cliente presenta una queja enviando un correo electrónico a la identificación de correo oficial de la empresa, y se requiere que un representante de servicio al cliente la resuelva en un plazo determinado utilizando el mismo medio.
4) Redes sociales
Las plataformas de redes sociales como Facebook, Whatsapp, Instagram y Twitter, etc., están de moda y se ha observado que un cliente insatisfecho solía publicar sus quejas en ellas. Se requiere que un representante de servicio al cliente lo controle regularmente y se esfuerce por brindar una respuesta satisfactoria.
Un representante de servicio al cliente debe tener un conocimiento superior de todos los productos y servicios que ofrece una empresa en el mercado. Mientras se resuelve una consulta, no es aceptable que se dé la excusa de que 'Él o ella no está al tanto de algo en particular'.
Habilidades requeridas
Un empleado hábil siempre está en el radar de un posible empleador y tiene muchas posibilidades de ser contratado. Además de salarios más altos, las posibilidades de promoción de dicho empleado son siempre superiores y mejores. Un interesado en el rol de representante de servicio al cliente debe tener las siguientes habilidades:
Nombre de la habilidad | Razón |
Habilidades comunicativas | Para comunicar efectivamente la resolución |
Habilidades de escucha activa | Para comprender la consulta de un cliente de forma completa y exhaustiva. |
Habilidades de pensamiento crítico. | Con el fin de generar respuestas adecuadas, satisfactorias y acertadas a las consultas de los clientes. |
Ética | Con el fin de proporcionar una resolución de una manera estimada, educada y respetuosa |
Gestión del tiempo | Con el fin de proporcionar una resolución en un plazo determinado |
Habilidad para absorber | Con el fin de proporcionar una experiencia agradable a un cliente mal educado, grosero y completamente decepcionado. |
Paciencia | Para mantener la ética y evitar volverse de mal genio |
Calma | Para manejar grandes volúmenes de quejas y consultas de los clientes. |
Deberes y responsabilidades
Hay varias funciones que un representante de servicio al cliente tiene que realizar durante su mandato, que se mencionan a continuación:
- Atender la llamada telefónica/mensaje de chat del cliente de manera cortés y respetuosa
- Identificar y comprender completamente la consulta del cliente.
- Hacer preguntas para aclarar sus dudas y recopilar información relevante del cliente
- Resolver la consulta brindando una resolución rápida, precisa y satisfactoria
- Dar respuesta a todas las preguntas formuladas por el cliente.
- Mantenga una relación cordial y asegúrese de que obtengan una experiencia memorable y se sientan gratificados.
- Anunciar y hacer que los clientes conozcan cualquier nuevo servicio iniciado por la empresa o cualquier lanzamiento de nuevo producto.
- Persuadir al cliente para que dé su opinión.
- Introducir los datos del cliente en la base de datos mantenida por la empresa
Perspectivas salariales
Dado que el punto central de atracción son los clientes de la empresa, cualquier rol que trate con ellos se vuelve consecuente y, por lo tanto, tiene la capacidad de obtener un salario alto. Las perspectivas salariales de un representante de servicio al cliente son brillantes y están bien compensadas por la institución de su empleador, además de obtener un buen respeto y reconocimiento en la sociedad.
El salario de un representante de servicio al cliente depende de los siguientes factores:
Nombre del factor | Efecto del factor sobre el salario |
experiencia laboralENCE | Como todo trabajo, el salario de un representante de servicio al cliente mantiene una relación directa con la experiencia laboral de un empleado. A mayor experiencia laboral, mayor será su salario y viceversa. |
Ubicación | Los empleados que trabajan en lugares que implican un costo de vida más alto están bien remunerados que los empleados destinados en áreas rurales o semiurbanas. El aumento ofrecido en el salario básicamente cubre la inflación y los altos precios que prevalecen en esa zona en particular. |
Habilidades | Un empleador siempre prefiere a un empleado hábil y ambicioso, y están dispuestos a pagar incluso una cantidad adicional para recibir sus servicios. Por lo tanto, aprender nuevas habilidades siempre es beneficioso para obtener un buen salario. |
Preparación académica
Para convertirse en representante de servicio al cliente, se debe tener al menos una licenciatura, preferiblemente en un perfil de ventas. Se recomienda combinarlo con algunas certificaciones y pasantías para mejorar las posibilidades de selección y las perspectivas salariales.
Certificaciones
Hay varios cursos y certificaciones disponibles en la industria para un perfil similar, algunos destacados son:
Nombre del curso. | Duración |
Atención al cliente: Soft skills Desarrollo | 3 meses |
¿Cómo impresionar a tus clientes? | 3 meses |
Realización de discursos impresionantes, efectivos y fluidos. | 3-4 meses |
Servicio al cliente digital | 3 meses |
Software de atención al cliente (por ejemplo, Microsoft Dynamics 365, Hubsoft, Live agent, etc.) | 5-6 meses |
Conclusión
Gestionar a los clientes brindándoles soluciones rápidas y relevantes, escuchando activamente todas sus consultas y brindándoles una experiencia memorable al tratar con la empresa, no solo aumenta la base de clientes de la empresa sino que también crea buena voluntad. Por lo tanto, el papel de un representante de servicio al cliente es fundamental y tiene perspectivas salariales brillantes. Si te gustan nuestros artículos, no olvides compartirlos con tus familiares y amigos. Además, háganos saber a través de la sección de comentarios a continuación cuánto le gustan nuestros artículos.
Referencias
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
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