Zamislite Amazon bez kupaca ili možda samo razmislite što bi Apple učinio bez korisnika iPhonea/Mac-a. Vjerujem da je preteško čak i razmišljati. Nemilosrdnom poslovnom svijetu, koji je narušen oštrom poslovnom konkurencijom i brzim tehnološkim razvojem, potrebna je podrška velike baze kupaca za podršku funkcioniranju i poslovanju.
Relevantnost kupaca je ogromna za svaku pojedinu poslovnu organizaciju jer ne samo da pomaže u poboljšanju profitabilnosti, već pomaže i u uspostavljanju robne marke.
To stvara potrebu za upraviteljem odnosa (RMN) koji djeluje kao most između proizvoda/usluga koje nudi organizacija i zahtjeva ili potreba kupaca. To je verbalna pozicija u kojoj ćete morati puno komunicirati. Ako imate relevantne vještine i interese, neka to postane vaša stalna profesija i riješite svoj nadolazeći intervju čitajući dolje navedena pitanja za intervju:
21 najbolja pitanja za intervju za proučavanje
1. Opišite se jednom riječju.
Ovo je nezgodno pitanje za procjenu osobnosti u kojem morate sažeti svoju cijelu osobnost u jednu riječ.
Uzorak odgovora
Gospodine, vidim se kao "ekstrovert" i uvijek puno komuniciram sa svima. Nikada ne odolijevam podijeliti svoje osjećaje i emocije ni s kim. To me čak čini savršenim parom za ovo otvaranje.
2. Koji su različiti načini na koje se klijenti mogu kontaktirati?
Ovo pitanje testira vaše razumijevanje praktičnog radnog znanja.
Uzorak odgovora
Gospodine, postoji nekoliko načina za kontaktiranje kupaca. Najčešće korištene metode su:
- Osobne interakcije putem telefona
- Dopisivanje putem e-pošte
- Slanje letaka, brošura i fizičke pošte na adrese klijenata
3. Koje su različite posljedice loše usluge kupcima?
Ovo pitanje zahtijeva od vas da navedete nekoliko utjecaja koje negativne korisničke usluge imaju na vaše poslovanje.
Uzorak odgovora
Gospodine, loše Služba za korisnike je poput termita. To bi postupno uništilo vaš posao sve dok ništa ne ostane. Različite posljedice su:
- Smanjeno ili gotovo nulto "reklamiranje od usta do usta"
- Visoka stopa opadanja kupaca
- Značajan gubitak posla
- Niža stopa konverzije zbog narušenog imidža marke
4. Razlikujte svoje odgovornosti i dužnosti s onima prodajnog predstavnika.
Uloga menadžera za odnose razlikuje se od uloge prodajnog predstavnika, no oba se profila poslova smatraju sličnima. Ovo pitanje testira vaše razumijevanje profila vašeg posla.
Uzorak odgovora
Gospodine, jednostavno rečeno, kraj prodajnog predstavnika početak je odnosa menadžera. To je zato što menadžeri za odnose zadržavaju, zadovoljavaju i njeguju kupce koje oni uključe rješavajući sve njihove upite i probleme.
Nadalje, možda nismo uključeni u izravnu prodaju, ali ponekad svakako moramo uvjeriti potencijalne kupce da se pretplate na naše usluge ili kupe naše proizvode.
5. Podijelite neke od najboljih softvera za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) koji se naširoko koriste u industriji.
Ovo pitanje testira vaše razumijevanje različitih softvera koji se koriste u industriji.
Uzorak odgovora
Naravno, gospodine, ovo su:
- Zoho CRM
- Bitrix24
- Spretan
- Pipedrive
- Ontraport
6. Kakvo je vaše razumijevanje pet faza životnog ciklusa kupaca? Možete li ih ukratko objasniti?
Ovo pitanje testira vaše temeljno znanje domene u odnosu na upravljanje klijentima.
Uzorak odgovora
Gospodine, kupac prolazi kroz nekoliko faza na svom putu, koji počinje od a potreba kupaca do faze u kojoj on/ona zagovara svoje proizvode drugim kupcima. Pet faza su:
| Naziv različitih faza | Objašnjenje |
| Dohvatiti | Organizacije koriste marketinške materijale (letke, brošure, oglase, bannere itd.) kako bi doprle do potencijalnih kupaca |
| steći | Natjerati potencijalne kupce da razumiju dinamiku proizvoda s ciljem njihove konverzije |
| Razviti | Uspostavljanje odnosa s potrošačima nakon prve kupnje prikupljanjem povratnih informacija i mišljenja |
| Zadržati | Kupci su stalno upoznati s novim proizvodima i ponudama kroz marketinške napore |
| pristalica | Kupci postaju lojalni i dovedeni su do točke u kojoj postaju zagovornici proizvoda tvrtke i uključuju se u "reklamu od usta do usta". |
7. Pretpostavimo situaciju u kojoj se nekolicina naših klijenata udružila i žestoko izražavaju svoje pritužbe. Kako ćete se nositi s ovom situacijom?
Ovo je pitanje za intervju temeljeno na situaciji, pri čemu se od vas traži da reagirate na pozitivan način. Samo pokažite svoju optimističnu stranu i pripremite ohrabrujući odgovor.
Uzorak odgovora
Gospodine, kupci su neosporni kraljevi. Oni služe kao temelj postojanja svake tvrtke i moraju im se služiti u svakom trenutku. U trenutnoj situaciji, prvo je potrebno smiriti ožalošćene kupce, a zatim aktivno saslušati sve njihove upite i probleme. Objavite ovo, menadžer odnosa mora upotrijebiti svoje sposobnosti kritičkog razmišljanja i dati savršeno rješenje.
8. Podijelite stvarni trenutak na radnom mjestu kada ste se loše ponašali prema klijentima koji su galamili.
Ovo je škakljivo pitanje koje se temelji na situaciji, jer od vas se traži da podijelite događaj u kojem ste bili frustrirani i loše se ponašali prema kupcima tvrtke. Ne možete biti diplomatski jednostavno govoreći da “Nikad se nisam suočio s takvom situacijom” i bit će potrebno dati detaljan odgovor.
Uzorak odgovora
Gospodine, menadžeri za odnose također su ljudi i imaju osjećaje jednako kao i emocije. Istina je da prakticiramo visoku razinu strpljenja i nastojimo mirno rješavati svaku situaciju. No, ponekad nas nadvladaju iritacija i frustracija. Sjećam se slučaja kada me kupac istaknuo i dao neke osobne komentare. To me jako razljutilo i izgubio sam živce.
9. Koje su kvalitete koje mora posjedovati idealan menadžer za odnose? Podijelite pet najboljih.
Ovo pitanje provjerava koliko razumijete svoju radnu ulogu.
Uzorak odgovora
Gospodine, uloga menadžera odnosa više je komunikativna uloga u kojoj se on/ona mora uključiti u smislene razgovore s klijentima tvrtke. To zahtijeva da RMN posjeduje nekoliko kvaliteta, a to su:
- Uvjerljiv
- Detaljno orijentiran
- Kritički mislilac
- Brz pamet
- Pacijent
10. U etabliranoj poslovnoj organizaciji kao što je naša, uvijek vjerujemo da slijedimo egalitarni pristup i zapošljavamo ljudske resurse iz različitih pozadina. Hoćete li se moći spojiti i dati sve od sebe u takvom radnom okruženju?
Većina poslovnih organizacija danas je etnički i kulturno raznolika. Zapošljavaju ljude različitih religija, podrijetla, kasta i uvjerenja. Stoga je rad u skladu s organizacijskim standardima u tako raznolikoj radnoj atmosferi uobičajeno očekivanje. Na ovo pitanje uvijek odgovorite pozitivno.
Uzorak odgovora
Gospodine, rad s vršnjacima i kolegama koji su iz različitih religija i slijede različite kulture je sam po sebi uzbudljiv i motivirajući, pri čemu ćete dobiti priliku upoznati nove ljude iz različitih zemalja. Sigurno mogu napredovati u tako raznolikom radnom okruženju i čak dati sve od sebe.
11. Koja su vaša stajališta u vezi s “Upravljanjem promjenama”. Možete li se prilagoditi promjenjivim poslovnim pravilima, politikama i okruženju?
Ovo pitanje testira vaše stavove u odnosu na fleksibilnost i prilagodljivost.
Uzorak odgovora
Gospodine, promjena je zakon prirode. Osoba koja ne ide s vremenom i ostaje tvrdoglava uvijek je izolirana i ostavljena. Predan sam pojedinac i uvijek radije idem u skladu s promjenama koje provodi uprava.
Istina je da vas “upravljanje promjenama” gura iz vaše zone udobnosti, ali, budući da sam napredan pojedinac, uvijek sam ostao prilagodljiv i vrlo fleksibilan različitim potrebama menadžmenta.
12. Opišite vrijeme kada ste obavljali zadatak poput početnika kada o tome niste imali nikakvog prethodnog znanja i razumijevanja.
Ovo je pitanje za procjenu osobnosti koje od vas zahtijeva da navedete način na koji rješavate zadatke koji su vam novi, a niste svjesni načina na koji ih morate obavljati.
Uzorak odgovora
Gospodine, priznajem da su korporativni poslovi izazovni. Uvijek postoje neki zadaci koji su vam novi, a za njih niste prošli nikakvu obuku. Sjećam se slične situacije kada su me zamolili da upotrijebim softver za upravljanje i ažuriram podatke o kupcima u njemu.
Nikada nisam koristio taj softver i bilo mi je jako teško ažurirati podatke. Međutim, nikad nisam odustao, upotrijebio sam nekoliko knjiga za samopomoć, softverske priručnike i uspješno sam prošao ovaj novi zadatak.
13. Koja su vaša gledišta u vezi s "pretjeranim razmišljanjem"? Je li to slabost?
Kao menadžer odnosa trebali biste uvjeriti klijente i uspostaviti odličan odnos s njima. Ovo ponekad tjera RMN da pretjerano razmišlja. Ovo pitanje zahtijeva da ga analizirate.
Uzorak odgovora
Gospodine, po mom skromnom mišljenju, "pretjerano razmišljanje" je svakako slabost. To je stanje uma u kojem samo obrađujete svoje misli neviđeno velikom brzinom, što na kraju ne daje nikakve rezultate. Ovo je samo uzalud ljudski trud i uvijek se nastojim zaštititi od toga time što sam relevantan.
14. Što mislite pod povjerljivošću poslovnih informacija? Kako možete zaštititi njegovu svetost?
Kao menadžer odnosa, zasigurno ćete imati nekoliko kritičnih informacija u svom posjedu. Dakle, anketar putem ovog pitanja traži od vas da podijelite nekoliko načina pomoću kojih možete zaštititi povjerljive informacije od curenja.
Uzorak odgovora
Gospodine, zaštita tajnih poslovnih informacija je neophodna. Poslovne tajne, prakse i druge vrijedne informacije intelektualno su vlasništvo organizacije iu vlasništvu su dionika. Najbolji način da zaposlenici zaštite svoju svetost jest bezočno praćenje utvrđenih smjernica vezanih uz tijek komunikacije. Nadalje, budite uvjereni da nikada neću odati takve informacije bilo kojem od naših kupaca ili rivala.
15. Zaposlenici trebaju stalnu motivaciju za izvođenje i isporuku onoga što se od njih očekuje. Što vas motivira za rad?
Dokazana je činjenica da život korporativnih zaposlenika nije manji od života stroja. Bude se svako jutro, jedu svoj nevini doručak što brže mogu, hvataju javni prijevoz i samo se muče na svom radnom mjestu. Ova dnevna rutina zahtijeva mnogo discipline i strpljenja, što je moguće samo učinkovitom motivacijom.
Dakle, kroz ovo pitanje, anketar od vas traži da podijelite motivacijske čimbenike koji vas potiču da naporno radite na svom radnom mjestu i pobijedite monotoniju. Budući da su svi ovi čimbenici osobne prirode i na njih utječu vaše životne okolnosti, samo budite iskreni i nikada ne govorite nikakav generički odgovor.
16. Našu ostavštinu stvaraju naši talentirani i marljivi zaposlenici. Stoga uvijek zapošljavamo najbolje ljudske resurse. Dakle, što nam možete ponuditi što nitko od drugih kandidata ne može?
Kako bi se izborio s brzim porastom razine natjecanja, razina pitanja za intervju također je povećana. Ovo pitanje je lijepa prezentacija redovnog pitanja na intervjuu, "Koje su vaše snage?". Da biste pripremili idealan odgovor na ovo pitanje, slijedite sljedeće korake:
- Analizirajte opis posla koji vam je izdao poslodavac
- Zapišite na komad papira sve glavne zahtjeve posla u kratkim rečenicama
- Identificirajte kvalitete koje će zadovoljiti te zahtjeve
- Iskoristite ove identificirane kvalitete i pripremite savršen odgovor
17. Uloga menadžera za odnose zahtijevala bi od vas da se redovito upuštate u uvjerljive razgovore s kupcima. Ako se radi svakodnevno, to može dovesti do stresa i tjeskobe. Možete li podnijeti ovaj pritisak?
Upravljanje stresom uobičajeno je očekivanje poslovnih organizacija. To je prije svega zbog ideje da zaposlenik pod stresom neće moći ispuniti utvrđene standarde, kao i, nažalost, smanjiti brojku većinu vremena. Stoga je anketar uvijek zainteresiran saznati više o raznim strategijama koje ste usvojili za upravljanje razinama stresa na radnom mjestu.
Duboko disanje, meditacija, joga i pozitivni ohrabrujući govor smatraju se nekima od tehnika za rješavanje stresa povezanog s poslom.
18. U životu korporativnih zaposlenika uvijek postoje trenuci kada niste u mogućnosti isporučiti rezultate, unatoč tome što se maksimalno trudite. Kako se nosite s ovim neuspjehom na radnom mjestu?
Uspjeh je najpoželjnija emocija. Ljudi imaju prirodnu tendenciju da se bore da postignu uspjeh kako bi iskusili osjećaj ushićenja i radosti koji nas umiruje poput hladnog pića u burnim ljetima.
Međutim, uspjeh je putovanje i jednostavno ga ne možete pohraniti ili sačuvati. U teškim vremenima zaposlenici žude za uspjehom i to njihov rad stavlja pod lupu. Kada su nekontrolirani, to ih gura u depresiju. Stoga je svaki anketar zainteresiran za razumijevanje različitih tehnika pomoću kojih možete upravljati svojim neuspjehom na radnom mjestu i jednostavno se izvući iz ove zbrke.
19. Kao razvijena poslovna organizacija, od vas ćemo zahtijevati da izvršite nekoliko poslovnih zadataka u jednom danu. Sve će to imati rokove koje je potrebno ispuniti. Hoćete li ih moći postići?
Ovo pitanje zahtijeva od vas da navedete svoju tehniku određivanja prioriteta pomoću koje možete posložiti svoj rad određenim redoslijedom. To može biti bilo što, od sređivanja zadataka na temelju utroška vremena, razine težine ili možda razine hitnosti. Kao idealan odgovor na ovo pitanje samo navedite što vam odgovara i opravdajte svoj odabir pričom o stvarnom radnom iskustvu.
20. Gotovo sve B2C kao i B2B poslovne organizacije zahtijevaju menadžere za odnose. Što vas je potaknulo da nas odaberete za poslodavca?
Oni koji traže posao su zaposleni ljudi. Jednostavno se prijavljuju od organizacije do organizacije, u potrazi za boljim prilikama za karijeru i izgledima za posao. Dakle, ovim pitanjem anketar želi provjeriti koliko ste ozbiljni prema tvrtki s kojom razgovarate.
Pregledajte službenu web stranicu tvrtke i zabilježite sva njihova postignuća, postignuća i povijesne činjenice. Samo sastavite sve zajedno i nacrtajte strukturirani odgovor.
21. Imate li pitanja za nas?
Uobičajeno je da anketari zaključuju razgovor ovim pitanjem. To zahtijeva da navedete nekoliko svojih relevantnih sumnji i bojazni koje možda imate u vezi s poslovnom organizacijom. Dok odgovarate na ovo pitanje, samo razmislite o svim pitanjima i problemima za koje mislite da ćete se susresti radeći u tvrtki.
Uokvirite prikladna pitanja za te probleme i postavite ih pred svog ispitivača. Za bolje razumijevanje samo pročitajte uzorke pitanja navedena u nastavku.
Uzorak pitanja
- Koje su razne stimulacije i naknade koje tvrtka nudi svojim zaposlenicima?
- Gospodine, možete li mi reći o raznim politikama protiv uznemiravanja koje tvrtka provodi kako bi zaštitila svoje zaposlenike od mogućih slučajeva uznemiravanja.
- Molimo podijelite popis svih plaćenih godišnjih odmora koje tvrtka nudi svojim zaposlenicima.
Preuzmite popis pitanja u .PDF formatu, kako biste kasnije vježbali s njima ili ih upotrijebili na svom predlošku za intervju (za intervju s upraviteljem odnosa):
Reference
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1053482220300620
- https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/16094069211073222
Uložio sam mnogo truda u pisanje ovog posta na blogu kako bih vam pružio vrijednost. Bit će mi od velike pomoći ako razmislite o tome da to podijelite na društvenim medijima ili sa svojim prijateljima/obitelji. DIJELJENJE JE ♥️
Sandeep Bhandari je osnivač web stranice PrepMyCareer.com.
Profesionalni sam bloger s punim radnim vremenom, digitalni trgovac i trener. Volim sve što je povezano s webom i pokušavam učiti nove tehnologije svaki dan.
Sve poslove upravljanja timom, kreiranja sadržaja i monetizacije obavljam ja. Zajedno s timom u PrepMyCareeru, cilj je pružiti koristan i privlačan sadržaj našim čitateljima.