يعمل مديرو الارتباط في المقدمة مع العملاء لتقوية العلاقة بعد توقيع العقد. إنهم يساعدون العملاء في شكاواهم ، وتلبية توقعات العميل ، والعمل مع الإدارات المختلفة لتلبية احتياجاتهم ، ودفع الفواتير للعملاء للعمل الذي تقوم به المنظمة.
نموذج أسئلة مقابلة مدير الارتباط مع الإجابات
1. الرجاء تقديم نفسك.
لقد أكملت ماجستير إدارة الأعمال من __________ في _________. لاحقًا تابعت المبيعات لمدة عامين ، وبعد ذلك تمت ترقيتي إلى قسم خدمات العملاء وما بعد البيع. أحب التعرف على أشخاص جدد وحل المظالم. لقد عملت أيضًا في مجال التسويق في الباب الخلفي لمدة عام.
2. ماذا اخترت هذه المهنة؟
انا شخص عادي. أحب التفاعل والعمل مع الآخرين ، وأثناء دراستي ، أصبحت مصدر إلهام للعمل في خدمة العملاء. تعرفت على المزيد حول إدارة المشاركة في وظيفتي السابقة ، حيث كنت أعمل عن كثب مع مديري. لاحظت أدواره والتعامل معها وجعلني أذهب إلى نفس الشيء.
3. لماذا تقدمت بطلب للحصول على دور في هذه الشركة؟
لقد راقبت عن كثب الأعمال الاجتماعية التي تقوم بها هذه المنظمة. كما رأيت كيف يساعد المؤسسون المحتاجين. أهدف إلى العمل في المنظمات التي تعزز رفاهية المجتمع أكثر من كونها آلة لتحقيق الربح.
4. إذا رفض العميل لصفقة ما ، فكيف تقنعه بذلك؟
سأطلب توضيحات وأسباب قراره. سأكون شفافًا معهم بشأن الإجراءات التي نتبعها والخدمات التي نقدمها. أود أن أشرح السبب الذي يجعل من الحكمة اختيار منتجاتنا وخدماتنا من خلال النظر إلى أهدافهم. سأعطيه آذانًا صبورًا وأستمع إلى جميع المخاوف وأحاول معالجتها.
5. ما هو نهجك في إقناع العميل بتجديد خططه منتهية الصلاحية معنا؟
من السهل فهم احتياجاتهم بطريقة أفضل الآن مقارنة بالعملاء الجدد. أود أن أقدم لهم حزمًا مخصصة مع احتياجاتهم. أود أيضًا أن أسمح لهم بالتجديد التلقائي للتخفيف من المتاعب التي سيتعين عليهم الخضوع لها للوفاء بالإجراءات الشكلية. أود أيضًا إبلاغهم بكيفية تجديد خدماتنا ومنحهم خيار التعديل وفقًا لمرونتهم وإخطارهم بمجرد انتهاء ذلك. كما أود أن أعرض عليهم الوقت للتجديد إذا فاتتهم المواعيد النهائية.
6. كيف ستتعامل مع عميل جديد؟
أود الاتصال بالعملاء الجدد وأرحب بهم على متن السفينة. أود أن أطلعهم على الخدمات المقدمة لهم وأجعلهم على دراية بها. أود أن أشجع بناء المجتمع من خلال خدماتنا الداخلية. أود أيضًا أن ألهمهم للتواصل عندما يكون لديهم أي شكاوى وأننا دائمًا موجودون لإعطائهم اهتمامنا.
7. ما هو أسلوبك في الحفاظ على العلاقات مع العملاء؟
كنت أتصل بهم بانتظام ، وأعطيهم معلومات عن الخدمات الجديدة. سأسمعهم في حال كان لديهم أي ملاحظات أو شكاوى. أود أن أؤكد لهم أنه يتم الاستماع إليهم في الشركة ، وبغض النظر عن حجم اقتراحاتهم أو شكاواهم ، فستتم معالجتها. أود تلبية احتياجاتهم وتقديم الحلول في الوقت المناسب.
8. هل لديك خبرة سابقة مع أي برنامج CRM؟
نعم ، لقد عملت مع برنامج CRM متكامل. في البرنامج ، كان للعملاء حق الوصول والتحكم في التواصل مع الشركة. كما تضمنت خدمات أخرى مثل التنبؤ بالمبيعات والتحليلات ورضا العملاء ونظام التجارة الإلكترونية وما إلى ذلك.
9. هل لديك خبرة في بناء الفريق والتدريب؟
نعم ، لقد قادت فريقًا من 20 عضوًا في وظيفتي السابقة. لقد دربتهم منذ يومهم الأول. خلال فترة الاختبار وحتى أصبحوا هم أنفسهم قادة الفريق. لقد قمت بتدريبهم على تنظيم حملات تسويقية وإجراء حملات مبيعات وتقديم خدمات ما بعد البيع.
10. كيف تتوقع أن تقضي يومًا في العمل كمدير ارتباط؟
ستشمل وظائفي بشكل أساسي دراسة ملفات العملاء الجدد والقدامى ، والتواصل مع العملاء الجدد والترحيب بهم ، وتذكير العملاء القدامى بانتهاء صلاحية الاشتراكات ، وتجديد الاشتراكات منتهية الصلاحية ، والنظر في تعليقات العملاء وشكاويهم ، وتتبع تقدم المشروع ، والبحث في الموارد المالية اللازمة للمشاريع ، وإعداد خطط المشروع ، إلخ.
11. كيف ستقنع العميل بالتحول من الخدمات المجانية إلى الخدمات المدفوعة؟
سأقدم لهم خططًا تجريبية مجانية لتذوق ما فاتهم عندما يختارون الخدمات المجانية. بمجرد أن يختاروا فترة تجريبية ، سأقدم لهم جولة في الخدمات وأتأكد من أنهم يستخدمونها قبل انتهاء الفترة. أود أن أذكرهم بالتحديث إلى الإصدار المدفوع ويتضمن أيضًا التسهيلات الإضافية. سأقدم لهم خدمات مخصصة إذا قاموا بتحديث خططهم. بمجرد أن يفعلوا ذلك ، سوف أتوجه إلى هنا لأطلب ردود الفعل على نفس الشيء.
12. كيف ستعطي الأولوية للعميل الذي يجب الاتصال به أولاً؟
أضع أولوياتي بناءً على بعض المعايير: هل يمنح العميل الشركة نشاطًا تجاريًا كبيرًا أو صغيرًا ، أو هل العميل عميل طويل الأجل أو عميل قصير الأجل ، أو هل العميل سعيد أو غاضب ، أو هل لديه شكاوى ، أو كانوا راضين. أعطي الأولوية لمن يقدمون أعمالًا كبيرة ، وهم عملاء على المدى الطويل ، وسعداء ، وراضون عن الخدمات. أتعامل معهم أولاً لأنه يوفر الكثير من الوقت لحل مشاكل العملاء الآخرين.
13. كيف ستحل شكاوى العملاء؟
سأستمع إليهم بهدوء وأتأكد من أنهم سمعوا. سأتذكر عدم الرد بالسلب مطلقًا من خلال التأكيد مع العميل على وجود المشكلات. أود أن أطرح المزيد من الأسئلة لتوضيح الموقف بشكل أفضل. سأعتذر عن نفس الشيء وأشكرهم على التواصل معنا. ثم أتصل بالقسم المعني وأطلب حلاً سريعًا لنفسه.
14. كيف ستفي بالمواعيد النهائية عندما يتم تكليفك بمهمة التعامل مع عملاء متعددين؟
أود أن أسرد جميع العملاء الذين أحتاج إلى تحديد أولوياتهم وفقًا لتاريخ الموعد النهائي والوقت المطلوب للتعامل مع كل عميل. بعد ذلك ، أنتهي من المهام التي تتطلب وقتًا أقل أولاً ، لذلك لدي متسع من الوقت لأولئك الذين يحتاجون إلى المزيد من الطاقة والوقت.
15. ما هي تقنيات المشاركة التي تتبعها للحفاظ على علاقات صحية مع العملاء؟
سأحاول تحليل وفهم الاحتياجات الشخصية لجميع العملاء. سأدرج بعد ذلك جميع المتطلبات للتأكد من أن لدي الوقت والموارد للقيام بذلك. سأحاول تقديم المزيد في وقت أقل مما أعد به.
16. كيف يمكنك إشراك العملاء المحتملين؟
أتطلع دائمًا إلى التواصل مع الأشخاص لزيادة قاعدة العملاء. حتى أنني سأطلب من العملاء المخلصين الإحالات في دائرتهم. سأستخدم وسائل التواصل الاجتماعي بأفضل ما لديها لجذب انتباه المشاهدين والمتابعين. سأناقش الخدمات والخصومات التي يحصل عليها العملاء الجدد وخدمات ما بعد البيع وآلية حل التظلمات السريعة. أود أن أشجع العملاء الراضين عن الخدمات على ترك التقييمات والتعليقات للمساعدة في الترويج للأعمال.
17. بصفتك مدير ارتباط ، سيتعين عليك العمل مع العملاء المتمرسين. كيف ستتعامل معها؟
سأبقى هادئًا وإيجابيًا. سأحاول تحويل المخاوف إلى حلول من خلال التأكيد عليها واستخدام كلماتي بعناية. سأحاول بناء محادثاتهم على المنطق وفهم ما إذا كانت هناك مشكلة فعلية أو بعض الشكوى غير المنطقية من شخص غير سعيد. سأقيس أيضًا الخسارة التي ستتكبدها الشركة في حالة فقدان العميل. في حالة حدوث أي خسائر كبيرة ، سأندفع لحل المشكلات أو تهدئة العميل. ولكن ، إذا كانت هناك خسارة طفيفة للغاية ، فلن أترك العملاء الآخرين يعانون من خسارة بسبب العميل.
18. هل سبق لك أن ارتكبت خطأ كلفك خسارة عميل؟
نعم ، بمجرد أن كتبت الموعد النهائي الخاطئ للعميل. كان العميل قد مضى وقتًا طويلاً عندما اتصلت به ، وكان على العميل دفع رسوم باهظة مقابل ذلك ، وغادر العميل الشركة وانضم إلى أحد منافسينا.
19. ماذا تعلمت من خطأك السابق؟
لقد تعلمت ملء السجلات بشكل صحيح وتحديثها من وقت لآخر. تعلمت أيضًا أنه في بعض الأحيان تتسبب الأخطاء غير المهمة في حدوث خسائر فادحة. لذلك ، من الأفضل تجنب الأخطاء البسيطة.
20. ما الذي يميزك عن المرشحين الآخرين الذين يتمتعون بالخبرة والمؤهلات مثلك؟
على الرغم من أن لديهم نفس المؤهلات والمواهب ، إلا أنني أمتلك قيمي في مكانها الصحيح. أعتقد أن الصدق يمكن أن يربح القلوب حتى في أحلك الأوقات. أعتقد أيضًا أن رضا العميل أكثر أهمية من المكاسب المالية حيث أن العميل على المدى الطويل سيجلب أموالًا متكررة إلى الشركة ، ولكن عندما يكون العميل غير راضٍ ، فإن العميل سيتسبب في خسارة للشركة.
21. هل لديك أي أسئلة لطرحها؟
نعم! متى سأعرف ما إذا تم اختياري لهذا المنصب؟
وفي الختام
حظا سعيدا! استخدم هذا كمصدر لإجراء مقابلة أفضل. كلما كانت إجاباتك أكثر إبداعًا ، كان انطباعك أفضل أثناء المقابلة. إذا كنت ترغب في طرح شيء ما أو مشاركته ، فاترك تعليقًا أدناه ، وتذكر أنه كلما زادت مشاركتك ، زادت فرصتنا في المساعدة.
قم بتنزيل قائمة الأسئلة بتنسيق PDF، للتدرب معهم لاحقًا ، أو لاستخدامهم في قالب المقابلة (لمقابلات Engagement Manager):
مراجع حسابات
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
لقد بذلت الكثير من الجهد في كتابة منشور المدونة هذا لتقديم قيمة لك. سيكون مفيدًا جدًا بالنسبة لي ، إذا كنت تفكر في مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أصدقائك / عائلتك. المشاركة هي ♥ ️
سانديب بهانداري هو مؤسس موقع PrepMyCareer.com.
أنا مدون محترف بدوام كامل ومسوق رقمي ومدرب. أحب أي شيء متعلق بالويب ، وأحاول تعلم تقنيات جديدة كل يوم.
يتم التعامل مع جميع مهام إدارة الفريق وإنشاء المحتوى وتحقيق الدخل من قبلي. بالتعاون مع الفريق في PrepMyCareer ، الهدف هو توفير محتوى مفيد وجذاب لقرائنا.