Las 21 principales preguntas de la entrevista del ejecutivo de la mesa de ayuda en 2024 [con respuestas]

Es un hecho establecido que los clientes son la columna vertebral de toda industria. Una organización que es capaz de satisfacer a sus clientes abordando sus quejas, problemas y otras cuestiones se considera más exitosa y tiene una base de clientes más grande.

Por lo tanto, la mayoría de las empresas prefieren contratar especialistas de mesa de ayuda que ofrezcan soluciones instantáneas a todas las quejas y problemas de los clientes. Un especialista de la mesa de ayuda trabaja en varios sectores.

Cuando se trabaja en la industria del software, se ocupa de todos los problemas técnicos, problemas relacionados con el software y otros problemas de hardware que los clientes puedan tener. Si bien, cuando trabaja en el sector FMC G (bienes de consumo de rápido movimiento), un ejecutivo de la mesa de ayuda aborda todos los problemas relacionados con la entrega, los problemas de calidad, los reembolsos, las quejas relacionadas con el reembolso, etc. Este artículo cubre todas las preguntas importantes de la entrevista, que se clasifican en los cinco reclutadores más destacados de ejecutivos de mesa de ayuda.

21 mejores preguntas de entrevista para estudiar

Ejecutivos de mesa de ayuda empleados en la industria del software

1. ¿Cuáles son los diversos elementos de un manual de usuario de software típico?

Respuesta ejemplo

Claro, señor, estos son:

2. ¿Cuál es su comprensión de la programación de GPU U acelerada por hardware?

Respuesta ejemplo

Señor, ayuda a un sistema informático a reducir la latencia, lo hace más rápido y maximiza su potencial. En esto, el procesador de programación de la GPU y la VRAM realizan el trabajo por lotes y los representan en diferentes fotogramas.

3. Somos una organización comercial establecida y, por lo general, asignamos varias tareas a nuestros empleados. Todas estas tareas tienen un plazo fijo que deben cumplirse. ¿Cómo garantizará una entrega oportuna?

Respuesta ejemplo

Señor, entiendo que debido a la inmensa presión laboral, las empresas asignan varias tareas a sus empleados. Tengo una técnica de priorización desarrollada y clasifico las tareas según su nivel de dificultad. Las tareas que son más difíciles de completar y requieren una mayor aplicación mental, las realizo al comienzo de mi turno. A continuación, siguen las tareas más fáciles.

4. ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades como ejecutivo de soporte técnico de la mesa de ayuda?

Respuesta ejemplo

Señor, mi mayor fortaleza es mi capacidad para comprender todas las partes del software que hemos desarrollado, debido a mi formación académica y experiencia técnica. Realmente puedo extender resoluciones de calidad a los clientes de la empresa después de comprender completamente sus quejas.

Sin embargo, no todo el mundo es perfecto y yo no soy una excepción. Entro en pánico y me frustro con demasiada facilidad, lo que a veces afecta mi desempeño laboral. Pero estoy en el camino de eliminar esta debilidad mía participando constantemente en sesiones de asesoramiento en línea.

Ejecutivos de mesa de ayuda empleados en la industria de la salud

1. ¿Cuál es su comprensión de la biología básica? Explicar algunas dolencias oculares comunes.

Respuesta ejemplo

Señor, siendo una persona con antecedentes farmacéuticos, tengo un buen conocimiento de biología básica. Algunas dolencias oculares comunes son la hipermetropía, la miopía, la presbicia y el astigmatismo.

2. Suponga que un paciente solicita un centro sin dinero en efectivo mientras que su política de reclamaciones menciona específicamente que solo es elegible para un reembolso del 90 % y un copago del 10 %. ¿Cómo manejarías esta situación?

Respuesta ejemplo

Señor, estas situaciones son comunes en hospitales y centros médicos, cuando los pacientes están confundidos en cuanto a sus pólizas de seguro médico. En tal situación, primero que nada, le pediría al paciente (o al asistente) que obtenga su documento de póliza. Yo solo leería la póliza y les mostraría el párrafo que explica el procedimiento de reembolso.

Además, también les hablaría sobre el proceso de reembolso junto con todos los documentos necesarios para reclamar la devolución del dinero.

3. Todos estamos motivados por varios factores que nos impulsan a trabajar duro en nuestro lugar de trabajo. ¿Cuáles son sus factores de motivación?

Respuesta ejemplo

Señor, la motivación en el lugar de trabajo es realmente necesaria para romper las cadenas de la monotonía y lograr un rendimiento óptimo. Las tareas rutinarias aplastan a los empleados y los hacen sentir letárgicos y detestados. En mi caso, es mi pura necesidad de obtener reconocimiento y ascender en la escala corporativa lo que me impulsa a trabajar duro y lograr todas mis metas en un plazo determinado.

4. Extender resoluciones, manejar clientes descontentos y mantener altos niveles de paciencia son algunas tareas difíciles que debe realizar un especialista de la mesa de ayuda. Cuando se hace durante un período de tiempo más largo, puede provocar estrés en el lugar de trabajo. ¿Cómo maneja esta situación?

Respuesta ejemplo

Señor, es cierto que estas actividades pueden provocar estrés, especialmente cuando se realizan durante un período de tiempo más prolongado. Pero, en mi opinión, esto no es más que una parte integral del trabajo. Estoy bien equipado para manejar todos estos problemas, debido a mis diversas técnicas para combatir el estrés. Cada vez que siento que estoy estresado, realizo ejercicios de respiración profunda y empiezo a motivarme usando charlas positivas.

Ejecutivos de mesa de ayuda empleados en la industria de la aviación

1. Compartir el software más utilizado en el proceso de gestión de clientes en el sector de la aviación.

Respuesta ejemplo

Claro, señor, estos son:

• Sistemas Ramco
• BytzSoft
• rusada

2. Suponga una situación en la que un cliente exige un reembolso del 100 % de su boleto cancelado, cuando las reglas de cancelación de la compañía prevén un reembolso del 70 %. Es muy insatisfecho y agresivo. ¿Cómo lo manejarás?

Respuesta ejemplo

Señor, los problemas de cancelación son los más comunes y los clientes no reciben un reembolso o exigen un reembolso completo, lo cual no es posible. En la situación dada, el cliente debe ser:

• Tranquilízate haciéndole creer que estamos para ayudar y resolveremos las dudas
• Envió un enlace a la página web que contiene todos los términos y condiciones de la cancelación del boleto
• Narró todas las reglas de cancelación, además de señalar específicamente el porcentaje de cancelación disponible

En caso de que un cliente aún esté insatisfecho, le diré que lea la política de cancelación nuevamente y le diré que cumpla con las reglas.

3. Sabemos que los empleados cobran por sus servicios. ¿Puede hablar sobre sus expectativas salariales?

Respuesta ejemplo

Señor, estando en la industria durante los últimos años, he trabajado con varias marcas y nombres destacados en la industria. Esto me ha convertido en un experto en mi campo y me ha dado mucha experiencia laboral.

También investigué y calculé el salario promedio ofrecido a los ejecutivos de la mesa de ayuda que trabajan en la industria de la aviación. En mi opinión, cualquier cosa entre $50,000 y $65,000 por año es una compensación óptima. Además, estoy realmente comprometido a trabajar para esta empresa y, por lo tanto, estoy abierto a negociar.

4. El papel de un ejecutivo de la mesa de ayuda es bastante desafiante. Seguro que estarás trabajando en tiempo real y dando soluciones instantáneas. Esto a veces conduce a la extensión de resoluciones incorrectas o inapropiadas. ¿Cómo maneja su fracaso en el lugar de trabajo?

Respuesta ejemplo

Señor, dada la naturaleza complicada de este trabajo, un ejecutivo de la mesa de ayuda siempre debe estar alerta. En tiempo real, existen posibilidades de que una resolución no vaya bien con los clientes de la empresa. Les molesta y les hace sentir más insatisfechos.

Sin embargo, hago todo lo posible para que nunca suceda nada como esto. Pero aún así, cuando sucede, en lugar de mudarme a mi caparazón, siempre analizo mi desempeño laboral y descubro todos los problemas y problemas. Me esfuerzo por mejorarlos y no repetir los mismos errores.

Ejecutivos de mesa de ayuda empleados en las empresas de subcontratación (BP Os, KP Os, etc.)

1. ¿Cuál es su comprensión del término "escalada" en el servicio al cliente?

Respuesta ejemplo

Señor, la escalada es el proceso de remitir la queja de un cliente a un superior, supervisor o cualquier ejecutivo de la mesa de ayuda que sea más hábil y experimentado. Esto sucede cuando el cliente no está satisfecho con los ejecutivos de la mesa de ayuda de nivel inferior. En este caso, el problema se escala y un oficial de nivel superior se encarga del problema.

2. Es común que los humanos sueñen y visualicen su futuro. ¿Cuál es el trabajo de tus sueños?

Respuesta ejemplo

Señor, cada empleado tiene algunas expectativas de su empleador. También tengo algunos sueños para mi organización empresarial. Realmente quiero que mi empresa me dé una cabina separada, en la que pueda trabajar y realizar mis tareas y ejecutar mis deberes. Con respecto al trabajo soñado, trabajar con una organización tan establecida como la suya, que existe desde hace varias décadas, es como un sueño hecho realidad.

3. ¿Qué quiere decir con subcontratación? ¿Qué beneficios obtienen las empresas al hacerlo?

Respuesta ejemplo

Señor, siempre hay algunas funciones críticas, así como algunas funciones administrativas en una organización empresarial. Cuando una empresa está centralizada, todas estas funciones las realiza la propia organización, lo que en sí mismo es un desafío. Por lo tanto, para centrarse mejor en las funciones críticas, el repetitivo o no que funciones consecuentes, se subcontratan a terceros a cambio de una tarifa.

Esto permite a la gerencia mejorar su productividad e incluso diversificar o expandir sus operaciones, ya que ahora pueden concentrarse en las funciones críticas y orientadas al crecimiento.

4. El trabajo en equipo nos brinda varios beneficios e incluso mejora la productividad. ¿Cuál es la cultura de su equipo ético?

Respuesta ejemplo

Señor, en mi opinión, un equipo debe estar formado por miembros que sean:

• Apoyo, y ayudar a sus compañeros de equipo en todas las instancias
• Animar, y siempre motivando a sus compañeros cuando están deprimidos o agotados
• Trabajo duro, y siempre tratar de lograr los objetivos del equipo dando lo mejor de sí

Ejecutivos de mesa de ayuda empleados en firmas profesionales (contadores públicos, secretarios de empresas, etc.)

1. ¿Cuáles son los diferentes conceptos contables en base a los cuales se preparan los estados financieros? Indique cualquiera de los tres.

Respuesta ejemplo

Señor, los conceptos contables son como fuerzas rectoras para cada conjunto de estados financieros y los hacen compatibles. Los distintos conceptos contables son:

• Concepto de preocupación en marcha: Se espera que una empresa continúe y realice operaciones comerciales por un período de tiempo indefinido. No se contempla el cierre en un futuro cercano debido a que los activos se deprecian y no se dan de baja de una sola vez.
• Concepto de medición de dinero: Según este concepto, una transacción comercial que tenga la capacidad de ser medida en términos monetarios solo se reconocerá en los estados financieros. Todos los asuntos comerciales que no se pueden medir en términos de dinero (como el trabajo duro realizado por los empleados, los nuevos negocios adquiridos, etc.) no se registran en los libros. Además, todas las transacciones deben registrarse en la moneda nacional.
• Concepto de acumulación: Por este concepto, una transacción se registrará en los libros de contabilidad cuando se devengue. Esto significa que cualquier transacción que tenga una alta probabilidad de ocurrencia debe registrarse. Por ejemplo, la venta de bienes a crédito debe registrarse ya que hay altas posibilidades de obtener dinero de los deudores.

2. Supongamos una situación en la que un cliente nuestro está insatisfecho con nuestros servicios y clama por teléfono. ¿Cómo manejarías esta situación?

Respuesta ejemplo

Señor, el papel de un ejecutivo de la mesa de ayuda es mantener la paciencia y la calma en todos los casos. En esta situación particular, en primer lugar trataría de comprender la causa raíz del problema que enfrenta el cliente utilizando mis habilidades de escucha activa. Aclararía todas las dudas que pueda tener con respecto al problema que enfrenta el cliente y luego extenderé una resolución aceptable utilizando mi capacidad de pensamiento crítico.

Hay muchas posibilidades de que el cliente esté satisfecho con mi resolución, sin embargo, si ese no es el caso, escalaría el problema.

3. ¿Qué es el principio contable de materialidad? ¿Anula el propósito de la presentación verdadera y justa de las cuentas?

Respuesta ejemplo

Señor, la materialidad es un principio contable, que requiere que los dueños de negocios preparen los libros de cuentas de tal manera que revelen toda la información, que es relevante para los usuarios de los estados financieros, inversores, y partes interesadas. Cualquier información que sea intrascendente o irrelevante puede colocarse bajo un encabezado común de gastos varios.

Por ejemplo, una organización comercial que tiene una facturación de $500 millones, no cobrará depreciación en una calculadora que vale $10.

4. ¿Qué es una cuenta de otros ingresos integrales? ¿Dónde se revela en los libros de cuentas?

Respuesta ejemplo

Señor, una "cuenta de otro resultado integral" es una cuenta que registra ingresos, gastos, ganancias y pérdidas que no se realizan y existen solo en una hoja de papel. Estos elementos no se incluyen al preparar el resultado neto de la empresa y se excluyen específicamente.

Esta cuenta se expone en el balance en el rubro de “Patrimonio Neto”. Las ganancias no realizadas se agregan al saldo inicial de la cuenta de otro resultado integral, mientras que los gastos no realizados se deducen de ella.

5. Estamos en funcionamiento durante las últimas tres décadas y hemos soportado casi todas las recesiones y crisis. Esto sucedió en gran parte debido a nuestros empleados talentosos y trabajadores, que siempre nos apoyaron. ¿Qué te hace especial para trabajar con nosotros?

Respuesta ejemplo

Señor, los empleados son el activo de toda organización empresarial, y los empleados más comprometidos o leales, siempre apoyan a sus empresas. Si me preguntan por mi especialidad, creo que soy una persona con una buena capacidad para tomar excelentes decisiones en momentos de pánico.

Como ejecutivo de soporte de la mesa de ayuda, siempre se encuentra en tiempos difíciles, ya que tiene que satisfacer a los clientes en duelo. Creo que esta habilidad mía me ayudaría a superar a mis compañeros y ofrecer un rendimiento excepcional.

Descarga la lista de preguntas en formato .PDF, para practicar con ellos más tarde, o para usarlos en su plantilla de entrevista (para la entrevista del ejecutivo de la mesa de ayuda):

Referencias

1. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=tN5XEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=Top+21+Help+Desk+Interview+Questions+in+2022+%5Bwith+Answers%5D&ots=h-YnpAt7pH&sig=GxwB0fTHcq8PhgP95Qj21H4qivs
2. https://link.springer.com/article/10.1007/s11606-021-06885-4

Sandeep Bhandari

Sandeep Bhandari es el fundador del sitio web PrepMyCareer.com.

Soy bloguera profesional a tiempo completo, comercializadora digital y formadora. Me encanta todo lo relacionado con la Web y trato de aprender nuevas tecnologías todos los días.

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