Engagement manažeři pracují v popředí s klienty na posílení vztahu po podpisu smlouvy. Pomáhají klientům s jejich stížnostmi, plní očekávání klienta, spolupracují s různými odděleními na plnění jejich potřeb a účtují klientům práci, kterou organizace odvedla.
Ukázkové otázky k rozhovoru s manažerem zakázky s odpověďmi
1. Představte se prosím.
Dokončil jsem své MBA z_________v________. Později jsem se dva roky věnoval prodeji, poté jsem povýšil do oddělení služeb zákazníkům a poprodejního oddělení. Rád poznávám nové lidi a řeším křivdy. Rok také pracuji v backdoor marketingu.
2. Pro jaké povolání jste se rozhodl?
Jsem lidový člověk. Rád komunikuji a pracuji pro ostatní a během studia jsem se inspiroval k práci pro zákaznické služby. O řízení angažmá jsem se více dozvěděl ve svém předchozím zaměstnání, kde jsem úzce spolupracoval se svým manažerem. Pozoroval jsem jeho role a zacházení s nimi a přimělo mě to jít stejně.
3. Proč jste se ucházel o místo v této společnosti?
Pozorně jsem sledoval sociální práci, kterou tato organizace provádí. Viděl jsem také, jak zakladatelé pomáhali potřebným. Snažím se pracovat pro organizace, které podporují blaho společnosti více než být strojem na vytváření zisku.
4. Pokud klient řekne ne dohodě, jak byste ho k tomu přesvědčili?
Poprosil bych o vysvětlení a důvody jeho rozhodnutí. Byl bych vůči nim transparentní ohledně postupů, které dodržujeme, a služeb, které poskytujeme. Důvod, proč by bylo moudré vybrat si naše produkty a služby, bych vysvětlil tím, že se podívám na jejich cíle. Dal bych mu trpělivé ucho a vyslechnul bych všechny obavy a pokusil se je řešit.
5. Jaký by byl váš postup při přesvědčování klienta, aby u nás obnovil své prošlé plány?
Ve srovnání s novými klienty je nyní snadné lépe porozumět jejich potřebám. Nabídl bych jim přizpůsobené balíčky s jejich potřebami. Umožnil bych jim také automatické obnovování, aby se zmírnily potíže, které by museli podstoupit, aby splnili formality. Také bych je informoval o tom, jak mohou obnovit naše služby, a dal bych jim možnost přizpůsobit se jejich flexibilitě a upozornit je, až to skončí. Také bych jim nabídl čas na obnovení, pokud zmeškají termíny.
6. Jak zaujmete nového klienta?
Kontaktoval bych nové klienty a přivítal je na palubě. Procházel bych je nabízenými službami a seznámil je s nimi. Podporoval bych budování komunity prostřednictvím našich vestavěných služeb. Také bych je inspiroval, aby se spojili, kdykoli mají nějaké stížnosti, a že jsme tu vždy, abychom jim věnovali svou pozornost.
7. Jaký je váš přístup k udržování vztahů s klienty?
Pravidelně bych je kontaktoval a poskytoval jim informace o nových službách. Vyslechl bych je, kdyby měli nějakou zpětnou vazbu nebo stížnosti. Dal bych jim ujištění, že jsou ve společnosti slyšet a bez ohledu na to, jak velké nebo malé jsou jejich návrhy nebo stížnosti, budou řešeny. Řešil bych jejich potřeby a dával včasná řešení.
8. Máte předchozí zkušenosti s nějakým CRM softwarem?
Ano, pracoval jsem s integrovaným CRM softwarem. V softwaru měli zákazníci přístup a kontrolu pro komunikaci s firmou. Zahrnoval také další služby, jako je prognóza prodeje, analytika, spokojenost zákazníků, systém elektronického obchodování atd.
9. Máte zkušenosti s budováním týmu a školením?
Ano, ve svém předchozím zaměstnání jsem vedl tým 20 členů. Trénoval jsem je od prvního dne; přes zkušební dobu a až se sami stali vedoucími týmu. Poskytl jsem jim školení, aby vedli marketingové kampaně, řídili prodejní akce a poskytovali poprodejní služby.
10. Jak očekáváte, že strávíte den v roli manažera zakázky?
Mezi mé funkce by patřilo především studium souborů nových a starých klientů, kontaktování a vítání nových klientů, připomenutí starým klientům o vypršení platnosti předplatného, obnovování předplatných, jejichž platnost vypršela, sledování zpětné vazby a stížností klientů, sledování průběhu projektu, vyhledávání potřebných financí pro projekty, přípravu projektových záměrů atd.
11. Jak přesvědčíte klienta, aby přešel z bezplatných na placené služby?
Seznámím je s plány bezplatných zkušebních verzí, aby ochutnali, o co přicházejí, když se rozhodnou pro bezplatné služby. Jakmile se rozhodnou pro zkušební období, provedu jim prohlídku služeb a ujistím se, že je použijí, než toto období skončí. Chtěl bych jim připomenout, aby aktualizovali na placenou verzi a zahrnuli také další zařízení. Poskytnu jim přizpůsobené služby, pokud aktualizují své plány. Jakmile to udělají, zastavím se a požádám o zpětnou vazbu.
12. Jak upřednostníte, kterého klienta oslovíte jako prvního?
Upřednostňuji na základě několika kritérií: Poskytuje klient společnosti velký nebo malý obchod, je klient dlouhodobým nebo krátkodobým klientem, je klient šťastný nebo naštvaný, mají klienti stížnosti nebo jsou byli spokojeni. Upřednostňuji ty, kteří dávají velký byznys, jsou dlouhodobými klienty, jsou šťastní a jsou spokojeni se službami. Oslovuji je jako první, protože to ušetří spoustu času na řešení problémů ostatních klientů.
13. Jak budete řešit stížnosti klientů?
Klidně je vyslechnu a postarám se, aby se cítili vyslyšeni. Budu si pamatovat, že nikdy nebudu odpovídat negativně tím, že klientovi potvrdím, že problémy existují. Položil bych více otázek, abych si lépe ujasnil situaci. Omlouvám se za totéž a děkuji jim, že se na nás obrátili. Poté bych kontaktoval příslušné oddělení a požádal o rychlé řešení.
14. Jak budete dodržovat termíny, když dostanete za úkol odbavit více klientů?
Uvedl bych všechny klienty, které potřebuji upřednostnit podle data uzávěrky a času potřebného pro vyřízení každého klienta. Poté bych nejdříve dokončil úkoly, které vyžadují méně času, takže mám dostatek času na ty, které vyžadují více energie a času.
15. Jaké techniky zapojení dodržujete, abyste udrželi zdravé vztahy s klienty?
Snažil bych se analyzovat a pochopit osobní potřeby všech klientů. Poté bych vyjmenoval všechny požadavky, abych zajistil, že na to budu mít čas a prostředky. Pokusil bych se dodat více za kratší dobu, než slibuji.
16. Jak oslovujete potenciální klienty?
Vždy bych se těšil na networking s lidmi, abych zvýšil klientskou základnu. Dokonce bych požádal věrné zákazníky o doporučení v jejich kruhu. Využil bych co nejlépe sociální média, abych upoutal pozornost diváků a sledujících. Proberu služby, slevy, které dostanou noví klienti, poprodejní služby a mechanismus rychlého řešení stížností. Chtěl bych povzbudit zákazníky spokojené se službami, aby zanechali hodnocení a komentáře, které pomohou propagovat obchod.
17. Jako manažer zakázky budete muset pracovat s náročnými klienty. jak to budeš řešit?
Zůstal bych klidný a pozitivní. Pokusím se obavy převést na řešení tím, že se s nimi budu potvrzovat a opatrně používat svá slova. Pokusil bych se založit jejich rozhovory na logice a pochopit, zda existuje skutečný problém nebo nějaká nelogická stížnost nešťastného člověka. Také bych změřil ztrátu, kterou společnost učiní, pokud přijde o klienta. Pokud dojde k výraznějším ztrátám, přispěchám s řešením problémů nebo uklidněním klienta. Ale pokud dojde k velmi nevýznamné ztrátě, nenechal bych ostatní klienty utrpět ztrátu kvůli klientovi.
18. Udělali jste někdy chybu, která stála ztrátu klienta?
Ano, jednou jsem klientovi napsal špatný termín. Když jsem se ke klientovi přiblížil, klient byl daleko za mnou a klient za to musel zaplatit nemalé poplatky a klient opustil společnost a připojil se k jednomu z našich konkurentů.
19. Co jste se naučil ze své předchozí chyby?
Naučil jsem se správně vyplňovat záznamy a čas od času je aktualizovat. Také jsem se dozvěděl, že někdy ty nejnepatrnější vypadající chyby způsobují velké ztráty. Je tedy lepší vyvarovat se i drobných chyb.
20. Co vás odlišuje od ostatních kandidátů, kteří jsou stejně zkušení a kvalifikovaní jako vy?
I když mají stejnou kvalifikaci a talent, já mám své hodnoty na místě. Věřím, že upřímnost si dokáže získat srdce i v těch nejtemnějších dobách. Také věřím, že spokojenost klienta je důležitější než peněžní zisky, protože dlouhodobý klient přinese společnosti opakující se peníze, ale když je klient nespokojený, způsobí společnosti ztrátu.
21. Máte nějaké otázky?
Ano! Kdy se dozvím, zda budu na pozici vybrán?
Proč investovat do čističky vzduchu?
Hodně štěstí! Použijte to jako zdroj pro lepší rozhovor. Čím kreativnější budou vaše odpovědi, tím lepší bude váš dojem při pohovoru. Pokud se chcete na něco zeptat nebo se na něco podělit, zanechte níže komentář a pamatujte, že čím více budete sdílet, tím více lidem máme příležitost pomoci.
Stáhněte si seznam otázek ve formátu .PDF, abyste si s nimi mohli později procvičit nebo je použít ve své šabloně rozhovoru (pro rozhovory s manažerem angažmá):
Reference
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
Vynaložil jsem tolik úsilí, abych napsal tento blogový příspěvek, abych vám poskytl hodnotu. Bude to pro mě velmi užitečné, pokud zvážíte sdílení na sociálních sítích nebo se svými přáteli / rodinou. SDÍLENÍ JE ♥️
Sandeep Bhandari je zakladatelem webu PrepMyCareer.com.
Jsem profesionální blogger na plný úvazek, digitální marketér a školitel. Miluji vše, co souvisí s webem, a každý den se snažím učit nové technologie.
O veškerou správu týmu, tvorbu obsahu a monetizaci se starám já. Společně s týmem v PrepMyCareer je cílem poskytovat našim čtenářům užitečný a poutavý obsah.