C’est un fait établi que les clients constituent l’épine dorsale de chaque industrie. Une organisation capable de satisfaire ses clients en répondant à leurs griefs, problèmes et autres problèmes est considérée comme plus performante et dispose d’une clientèle plus large.
Ainsi, la plupart des entreprises préfèrent embaucher des spécialistes du service d'assistance qui offrent des solutions instantanées à tous les griefs et problèmes des clients. Un spécialiste du service d'assistance travaille dans plusieurs secteurs.
Lorsque vous travaillez dans l'industrie du logiciel, il répond à tous les problèmes techniques, problèmes liés aux logiciels et autres problèmes matériels que les clients pourraient rencontrer. Alors que, lorsqu'il travaille dans le secteur FMC G (biens de grande consommation), un responsable du service d'assistance traite tous les problèmes liés à la livraison, les problèmes de qualité, les remboursements, les réclamations liées au cashback, etc. Cet article couvre toutes les questions d'entretien importantes, qui sont classés dans les cinq principaux recruteurs de cadres de service d'assistance.
21 meilleures questions d'entrevue à étudier
Cadres de service d'assistance employés dans l'industrie du logiciel
1. Quels sont les différents éléments d'un manuel d'utilisation de logiciel type ?
Exemple de réponse
Bien sûr, monsieur, ce sont :
| Nom des différents contenus | Explication |
| Les premières pages | Page 1 : page de garde Page 3 : Page de titre Page 4 : Préface Page 5 : Index |
| Section Objet | Un résumé, un extrait ou un aperçu de tout ce qui est couvert dans ce manuel du logiciel |
| Section de dépannage | Une liste de tous les problèmes qui pourraient survenir lors de l'utilisation du logiciel, ainsi que toutes les solutions possibles, à l'aide desquelles ces erreurs peuvent être corrigées |
| Foire aux questions (FAQ) | Une liste de toutes les questions courantes qu'un utilisateur de logiciel pourrait avoir |
2. Quelle est votre compréhension de la planification GP U accélérée par le matériel ?
Exemple de réponse
Monsieur, cela aide un système informatique à réduire la latence, à le rendre plus rapide et à maximiser son potentiel. En cela, le processeur de planification du GPU et de la VRAM effectue le travail par lots et les restitue dans différentes images.
3. Nous sommes une organisation commerciale établie et attribuons généralement plusieurs tâches à nos employés. Toutes ces tâches ont un délai fixe qui doit être atteint. Comment assurerez-vous une livraison rapide ?
Exemple de réponse
Monsieur, je comprends qu'en raison de l'immense pression de travail, les entreprises confient plusieurs tâches à leurs employés. J'ai une technique de priorisation développée et je classe les tâches en fonction de leur niveau de difficulté. Les tâches les plus difficiles à accomplir et qui nécessitent une plus grande application de l’esprit, je les effectue au début de mon quart de travail. Viennent ensuite les tâches les plus faciles.
4. Quelles sont vos forces et vos faiblesses en tant que responsable du service d'assistance technique ?
Exemple de réponse
Monsieur, ma plus grande force est ma capacité à comprendre tous les éléments du logiciel que nous avons développé, grâce à ma formation académique et à mon expertise technique. Je peux vraiment étendre les résolutions de qualité aux clients de l'entreprise après avoir parfaitement compris leurs griefs.
Cependant, tout le monde n’est pas parfait et je ne fais pas exception. Je panique et je suis trop facilement frustré, ce qui a parfois un impact sur mes performances au travail. Mais je suis sur le point d’éliminer cette faiblesse en m’engageant constamment dans des séances de conseil en ligne.
Cadres de service d'assistance employés dans l'industrie de la santé
1. Quelle est votre compréhension de la biologie de base ? Expliquer certaines affections oculaires courantes.
Exemple de réponse
Monsieur, étant une personne issue d'un milieu pharmaceutique, j'ai une bonne connaissance de la biologie de base. Certaines affections oculaires courantes sont l'hypermétropie, la myopie, la presbytie et l'astigmatisme.
2. Supposons qu'un patient demande une installation sans numéraire alors que sa politique de réclamation mentionne spécifiquement qu'il n'est éligible qu'à un remboursement de 90 % et à une quote-part de 10 %. Comment géreriez-vous cette situation ?
Exemple de réponse
Monsieur, de telles situations sont courantes dans les hôpitaux et les centres médicaux, lorsque les patients ne connaissent pas leur politique d'assurance maladie. Dans une telle situation, je demanderais tout d'abord au patient (ou à l'accompagnateur) de se procurer son document de politique. Je lisais moi-même la politique et leur montrais le paragraphe qui décrit la procédure de remboursement.
De plus, je leur parlerais également du processus de remboursement en leur indiquant tous les documents nécessaires pour réclamer le remboursement.
3. Nous sommes tous motivés par plusieurs facteurs qui nous incitent à travailler dur sur notre lieu de travail. Quels sont vos facteurs de motivation ?
Exemple de réponse
Monsieur, la motivation au travail est en effet nécessaire pour briser les carcans de la monotonie et offrir une performance optimale. Les tâches routinières écrasent les employés et ils se sentent léthargiques et deviennent répugnants. Dans mon cas, c’est mon simple besoin d’être reconnu et de gravir les échelons de l’entreprise qui me pousse à travailler dur et à atteindre tous mes objectifs dans des délais déterminés.
4. L'extension des résolutions, la gestion des clients mécontents et le maintien d'un haut niveau de patience sont des tâches difficiles à effectuer par un spécialiste du service d'assistance. Lorsqu'il est effectué pendant une longue période, cela peut entraîner un stress au travail. Comment gérez-vous cette situation ?
Exemple de réponse
Monsieur, il est vrai que ces activités peuvent entraîner du stress, surtout lorsqu'elles sont pratiquées sur une période plus longue. Mais, à mon avis, cela ne constitue qu’une partie intégrante du travail. Je suis bien équipé pour gérer tous ces problèmes, grâce à mes différentes techniques de réduction du stress. Chaque fois que je me sens stressé, j’effectue des exercices de respiration profonde et je commence à me motiver en utilisant un discours d’encouragement positif.
Cadres de service d'assistance employés dans l'industrie aéronautique
1. Partagez les logiciels les plus couramment utilisés dans le processus de gestion des clients dans le secteur de l'aviation.
Exemple de réponse
Bien sûr, monsieur, ce sont :
- Systèmes Ramco
- BytzSoft
- Rusada
2. Supposons une situation dans laquelle un client demande un remboursement de 100 % de son billet annulé, alors que les règles d'annulation de la société prévoient un remboursement de 70 %. Il est très mécontent et agressif. Comment allez-vous le gérer ?
Exemple de réponse
Monsieur, les problèmes d'annulation sont les plus courants et soit les clients ne reçoivent pas de remboursement, soit ils exigent un remboursement complet, ce qui n'est pas possible. Dans la situation donnée, le client doit être :
- Calmé en lui faisant croire que nous sommes là pour l'aider et résoudrons les questions
- Envoyé un lien vers la page Web contenant tous les termes et conditions de l'annulation du billet
- Raconté toutes les règles d'annulation, ainsi que l'identification spécifique du pourcentage d'annulation disponible
Au cas où un client serait toujours insatisfait, je lui dirai de relire la politique d'annulation et lui dirais de respecter les règles.
3. Nous savons que les employés facturent leurs services. Pouvez-vous parler de vos attentes salariales ?
Exemple de réponse
Monsieur, étant dans l'industrie depuis plusieurs années, j'ai travaillé avec plusieurs marques et noms importants de l'industrie. Cela a fait de moi un expert dans mon domaine et m'a donné beaucoup d'expérience de travail.
J'ai également recherché et calculé le salaire moyen offert aux cadres du service d'assistance travaillant dans l'industrie aéronautique. À mon avis, entre 50,000 65,000 $ et XNUMX XNUMX $ par année est une rémunération optimale. De plus, je suis vraiment déterminé à travailler pour cette entreprise et, par conséquent, je suis ouvert à la négociation.
4. Le rôle d'un responsable du service d'assistance est assez difficile. Vous travaillerez certainement en temps réel et donnerez des solutions instantanées. Cela conduit parfois à l'extension de résolutions incorrectes ou inappropriées. Comment gérez-vous votre échec au travail ?
Exemple de réponse
Monsieur, étant donné la nature délicate de ce travail, un responsable du service d'assistance doit toujours être sur ses gardes. En temps réel, il est possible qu’une résolution ne convienne pas aux clients de l’entreprise. Cela les irrite et les rend encore plus insatisfaits.
Cependant, je fais de mon mieux pour que rien de tel ne se produise. Mais quand même, quand cela arrive, au lieu d'entrer dans ma coquille, j'analyse toujours mes performances au travail et découvre tous les problèmes et problèmes. Je m'efforce de les améliorer et de ne pas répéter les mêmes erreurs.
Cadres du service d'assistance employés dans les sociétés d'externalisation (BP Os, KP Os, etc.)
1. Quelle est votre compréhension du terme « escalade » dans le service client ?
Exemple de réponse
Monsieur, l'escalade est le processus de transmission d'une réclamation client à un senior, un superviseur ou tout autre responsable du service d'assistance plus compétent et plus expérimenté. Cela se produit lorsque le client n’est pas satisfait des responsables du service d’assistance de niveau inférieur. Dans ce cas, le problème est signalé et un agent de niveau supérieur s'en charge.
2. Il est courant que les humains rêvent et envisagent leur avenir. Quel est le travail de tes rêves?
Exemple de réponse
Monsieur, chaque employé a des attentes vis-à-vis de son employeur. J'ai aussi quelques rêves pour mon organisation commerciale. Je veux vraiment que mon entreprise me donne une cabine séparée, dans laquelle je peux travailler et effectuer mes tâches et exécuter mes tâches. En ce qui concerne l'emploi de rêve, travailler avec une organisation aussi établie que la vôtre, qui existe depuis plusieurs décennies, est comme un rêve devenu réalité.
3. Qu'entendez-vous par externalisation ? Quels avantages les entreprises obtiennent-elles en faisant cela ?
Exemple de réponse
Monsieur, il y a toujours des fonctions critiques ainsi que des fonctions de bureau dans une organisation commerciale. Lorsqu'une entreprise est centralisée, toutes ces fonctions sont assurées par l'organisation elle-même, ce qui en soi est un défi. Ainsi, pour mieux se focaliser sur les fonctions critiques, les fonctions répétitives ou pas que des fonctions consécutives, sont sous-traités à des tiers moyennant des frais.
Cela permet à la direction d'améliorer sa productivité et même de diversifier ou d'étendre ses opérations, car elle peut désormais se concentrer sur les fonctions critiques et axées sur la croissance.
4. Le travail d'équipe nous offre plusieurs avantages et améliore même la productivité. Quelle est votre culture d'équipe éthique ?
Exemple de réponse
Monsieur, à mon avis, une équipe doit être composée de membres qui sont :
- De soutien, et aider les autres membres de l'équipe à toutes les instances
- Encourageant, et motiver toujours leurs camarades chaque fois qu'ils sont déprimés ou épuisés
- Travailleur, et toujours essayer d'atteindre les objectifs de l'équipe en donnant le meilleur d'eux-mêmes
Cadres de service d'assistance employés dans des cabinets professionnels (comptables agréés, secrétaires d'entreprise, etc.)
1. Quels sont les différents concepts comptables sur la base desquels les états financiers sont préparés ? Indiquez n'importe quel trois.
Exemple de réponse
Monsieur, les concepts comptables sont comme des forces motrices pour chaque ensemble d'états financiers et les rendent conformes. Les différents concepts comptables sont :
- Concept de continuité d'exploitation: Une entreprise est censée poursuivre ses activités et mener ses activités commerciales pendant une période indéterminée. Il n'y a pas de fermeture envisagée dans un avenir proche grâce à laquelle les actifs sont amortis et non amortis en une seule fois.
- Concept de mesure de l'argent: Selon ce concept, une transaction commerciale qui a la capacité d'être mesurée en termes monétaires ne sera comptabilisée que dans les états financiers. Toutes les affaires commerciales qui ne peuvent être mesurées en termes d'argent (comme le travail acharné des employés, les nouvelles affaires acquises, etc.) ne sont pas enregistrées dans les livres. De plus, toutes les transactions doivent être enregistrées dans la monnaie nationale.
- Notion d'accumulation: Selon ce concept, une transaction sera enregistrée dans les livres de comptes lorsqu'elle sera comptabilisée. Cela signifie que toute transaction qui a de fortes chances de se produire doit être enregistrée. Par exemple, la vente de biens à crédit doit être enregistrée car il y a de grandes chances d'obtenir de l'argent des débiteurs.
2. Supposons une situation dans laquelle l'un de nos clients n'est pas satisfait de nos services et réclame au téléphone. Comment géreriez-vous cette situation ?
Exemple de réponse
Monsieur, le rôle d'un responsable du service d'assistance est de faire preuve de patience et de rester calme dans tous les cas. Dans cette situation particulière, j'essaierais tout d'abord de comprendre la cause profonde du problème rencontré par le client en utilisant mes compétences d'écoute active. Je clarifierais tous les doutes que je pourrais avoir en ce qui concerne le problème rencontré par le client, puis j'étendrai une résolution acceptable en utilisant ma capacité de pensée critique.
Il y a de fortes chances que le client soit satisfait de ma résolution, cependant, si ce n'est pas le cas, je ferais remonter le problème.
3. Qu'est-ce que le principe comptable de matérialité ? Cela va-t-il à l'encontre de l'objectif d'une présentation fidèle et fidèle des comptes ?
Exemple de réponse
Monsieur, l'importance relative est un principe comptable, qui oblige les propriétaires d'entreprise à préparer les livres comptables de manière à divulguer toutes les informations, ce qui est pertinentes pour les utilisateurs des états financiers, les investisseurs, et parties prenantes. Toute information sans conséquence ou sans importance peut être regroupée sous une rubrique commune de frais divers.
Par exemple, une organisation commerciale qui a un chiffre d'affaires de 500 millions de dollars ne facturera pas d'amortissement sur une calculatrice d'une valeur de 10 dollars.
4. Qu'est-ce qu'un autre compte de revenu global ? Où est-il divulgué dans les livres de comptes ?
Exemple de réponse
Monsieur, un « autre compte du résultat global » est un compte qui enregistre les revenus, les dépenses, les gains et les pertes qui ne sont pas réalisés et qui n'existent que sur un morceau de papier. Ces éléments ne sont pas inclus lors de la préparation du résultat net de la société et sont spécifiquement exclus.
Ce compte est présenté au bilan sous la rubrique « Capitaux propres ». Les plus-values latentes sont ajoutées au solde d'ouverture du compte des autres éléments du résultat global, tandis que les charges latentes en sont déduites.
5. Nous sommes en activité depuis trois décennies et avons enduré presque toutes les récessions et crises. Cela s'est produit en grande partie grâce à nos employés talentueux et assidus, qui nous ont toujours soutenus. Qu'est-ce qui vous rend spécial pour travailler avec nous ?
Exemple de réponse
Monsieur, les employés sont les atouts de toute organisation commerciale, et les employés les plus engagés ou les plus fidèles soutiennent toujours leur entreprise. Si vous posez des questions sur ma spécialité, je crois que je suis une personne avec une bonne capacité à prendre d'excellentes décisions en période de panique.
En tant que responsable du service d'assistance, vous vous trouvez toujours dans des moments difficiles car vous devez satisfaire les clients en deuil. Je crois que cette capacité m'aiderait à vaincre mes pairs et à offrir des performances exceptionnelles.
Télécharger la liste des questions au format .PDF, pour vous entraîner avec eux plus tard ou pour les utiliser sur votre modèle d'entretien (pour l'entretien avec le responsable du service d'assistance) :
Bibliographie
- https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=tN5XEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=Top+21+Help+Desk+Interview+Questions+in+2022+%5Bwith+Answers%5D&ots=h-YnpAt7pH&sig=GxwB0fTHcq8PhgP95Qj21H4qivs
- https://link.springer.com/article/10.1007/s11606-021-06885-4
J'ai mis tellement d'efforts à écrire ce billet de blog pour vous apporter de la valeur. Cela me sera très utile, si vous envisagez de le partager sur les réseaux sociaux ou avec vos amis/famille. LE PARTAGE C'EST ♥️
Sandeep Bhandari est le fondateur du site Web PrepMyCareer.com.
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