Engagement Managers rade u prvim redovima s klijentima kako bi ojačali odnos nakon potpisivanja ugovora. Oni pomažu klijentima s njihovim pritužbama, ispunjavaju klijentova očekivanja, surađuju s različitim odjelima kako bi ispunili njihove potrebe i naplaćuju klijentima za posao koji obavlja organizacija.
Ogled pitanja za intervju s Engagement Managerom s odgovorima
1. Molimo da se predstavite.
Završio sam MBA od _________u________. Kasnije sam se dvije godine bavio prodajom, nakon čega sam napredovao u službu za korisnike i odjel za postprodaju. Volim upoznavati nove ljude i rješavati probleme. Također sam godinu dana radio u backdoor marketingu.
2. Što ste odabrali ovu karijeru?
Ja sam ljudina. Volim komunicirati i raditi za druge, a tijekom studija dobio sam inspiraciju za rad u službi za korisnike. Više sam se upoznao s upravljanjem angažmanom na svom prethodnom poslu, gdje sam blisko surađivao sa svojim voditeljem. Promatrao sam njegove uloge i rukovanje njima i to me natjeralo da se odlučim za isto.
3. Zašto ste se prijavili za mjesto u ovoj tvrtki?
Pomno sam promatrao društveni rad koji obavlja ova organizacija. Vidio sam i kako su utemeljitelji pomagali potrebitima. Cilj mi je raditi za organizacije koje promiču dobrobit društva više nego biti stroj za stvaranje profita.
4. Ako klijent odbije dogovor, kako biste ga uvjerili u isto?
Molio bih za pojašnjenja i razloge koji stoje iza njegove odluke. Bio bih transparentan s njima u vezi s procedurama koje slijedimo i uslugama koje pružamo. Razlog zašto bi bilo mudro odabrati naše proizvode i usluge objasnio bih gledajući njihove ciljeve. Strpljivo bih ga saslušao i saslušao sve probleme i pokušao ih riješiti.
5. Kakav bi bio vaš pristup u uvjeravanju klijenta da obnovi svoje istekle planove s nama?
Lako je razumjeti njihove potrebe na bolji način sada u usporedbi s novim klijentima. Ponudio bih im pakete prilagođene njihovim potrebama. Također bih im dopustio automatsko obnavljanje kako bih im olakšao gnjavažu koju bi morali podvrgnuti ispunjavanju formalnosti. Također bih ih obavijestio o tome kako mogu obnoviti naše usluge i dao im izbor da se prilagode prema njihovoj fleksibilnosti te bih ih obavijestio kada to završi. Također bih im ponudio vrijeme za obnovu ako propuste rokove.
6. Kako ćete angažirati novog klijenta?
Kontaktirao bih nove klijente i poželio im dobrodošlicu. Proveo bih ih kroz usluge koje im se nude i upoznao ih s njima. Potaknuo bih izgradnju zajednice kroz naše ugrađene usluge. Također bih ih inspirirao da se povežu kad god imaju bilo kakve pritužbe i da smo uvijek tu da im posvetimo svoju pažnju.
7. Kakav je vaš pristup održavanju odnosa s klijentima?
Redovito bih ih kontaktirao, davao im informacije o novim uslugama. Saslušao bih ih u slučaju da imaju povratne informacije ili pritužbe. Dao bih im jamstva da ih se u tvrtki čuje i bez obzira koliko veliki ili mali bili njihovi prijedlozi ili pritužbe, oni će biti riješeni. Ja bih se pozabavio njihovim potrebama i dao pravovremena rješenja.
8. Imate li prethodnog iskustva s nekim CRM softverom?
Da, radio sam s integriranim CRM softverom. U softveru su kupci imali pristup i kontrolu za komunikaciju s tvrtkom. Također je uključivao druge usluge poput predviđanja prodaje, analitike, zadovoljstva kupaca, sustava e-trgovine itd.
9. Imate li iskustva u team buildingu i treninzima?
Da, na prethodnom poslu sam vodio tim od 20 članova. Trenirao sam ih od njihovog prvog dana; kroz probni rok i dok sami nisu postali vođe tima. Obučavao sam ih za održavanje marketinških kampanja, provođenje prodajnih akcija i pružanje usluga nakon prodaje.
10. Kako očekujete provesti dan radeći kao Engagement Manager?
Moje bi funkcije uglavnom uključivale proučavanje datoteka novih i starih klijenata, kontaktiranje i dobrodošlicu novim klijentima, podsjećanje starih klijenata na pretplate koje ističu, obnavljanje isteklih pretplata, razmatranje povratnih informacija i pritužbi klijenata, praćenje napretka projekta, traženje potrebnih financija za projekte, izradu projektnih planova itd.
11. Kako ćete uvjeriti klijenta da prijeđe s besplatnih na plaćene usluge?
Upoznat ću ih s besplatnim probnim planovima kako bih osjetio što propuštaju kada se odluče za besplatne usluge. Nakon što se odluče za probno razdoblje, pokazat ću im usluge i pobrinuti se da ih koriste prije isteka razdoblja. Podsjetio bih ih da ažuriraju na verziju koja se plaća i također uključe dodatne pogodnosti. Pružit ću im prilagođene usluge ako ažuriraju svoje planove. Kad to učine, svratit ću da tražim povratne informacije o istom.
12. Kako ćete odrediti prioritet kojeg ćete klijenta prvo kontaktirati?
Dajem prioritete na temelju nekoliko kriterija: daje li klijent tvrtki veliki ili mali posao, je li klijent dugoročan ili kratkoročni, je li sretan ili ljut, imaju li klijenti pritužbe ili su oni zadovoljni. Prioritet dajem onima koji daju veliki posao, koji su dugogodišnji klijenti, sretni su i zadovoljni uslugom. Njima se prvo obraćam jer štedi puno vremena za rješavanje problema drugih klijenata.
13. Kako ćete riješiti pritužbe klijenata?
Mirno ću ih saslušati i pobrinuti se da se čuju. Sjetit ću se da nikad ne odgovorim negativno potvrđujući klijentu da problemi postoje. Postavio bih više pitanja kako bi situacija bila jasnija. Ispričat ću se zbog toga i zahvaliti im što su se javili. Tada bih kontaktirao nadležni odjel i tražio brzo rješenje za isto.
14. Kako ćete poštovati rokove kada dobijete zadatak rukovanja s više klijenata?
Nabrojio bih sve klijente koje trebam prioritetizirati prema datumu roka i vremenu potrebnom za obradu svakog klijenta. Zatim bih prvo završio zadatke za koje treba manje vremena, tako da imam dovoljno vremena za one koji zahtijevaju više energije i vremena.
15. Koje tehnike angažmana slijedite kako biste održali zdrave odnose s klijentima?
Pokušao bih analizirati i razumjeti osobne potrebe svih klijenata. Zatim bih naveo sve zahtjeve kako bih osigurao da imam vremena i resursa za to. Pokušao bih isporučiti više u kraćem vremenu nego što obećavam.
16. Kako angažirate potencijalne klijente?
Uvijek bih se veselio umrežavanju s ljudima kako bih povećao bazu klijenata. Čak bih zamolio vjerne kupce za preporuke u njihovom krugu. Iskoristio bih društvene medije na najbolji način kako bih privukao pozornost gledatelja i pratitelja. Razgovarat ću o uslugama, popustima koje dobivaju novi klijenti, postprodajnim uslugama i mehanizmu za brzo rješavanje pritužbi. Potaknuo bih kupce koji su zadovoljni uslugama da ostave ocjene i komentare kako bi pomogli u promicanju poslovanja.
17. Kao voditelj angažmana, morat ćete raditi s izazovnim klijentima. Kako ćete to podnijeti?
Ostao bih miran i pozitivan. Pokušat ću pretvoriti zabrinutosti u rješenja potvrđujući ih i pažljivo koristeći svoje riječi. Pokušao bih njihove razgovore temeljiti na logici i razumjeti postoji li stvarni problem ili neka nelogična pritužba nesretne osobe. Također bih mjerio gubitak koji će tvrtka napraviti ako se klijent izgubi. Ako dođe do značajnijih gubitaka, požurit ću riješiti probleme ili smiriti klijenta. Ali, ako postoji vrlo beznačajan gubitak, ne bih dopustio da drugi klijenti trpe gubitak zbog klijenta.
18. Jeste li ikada napravili grešku koja vas je koštala gubitka klijenta?
Da, jednom sam klijentu napisao pogrešan rok. Klijent je bio daleko u prošlosti kada sam mu se obratio, a klijent je morao platiti pozamašne troškove za isto, a klijent je napustio tvrtku i pridružio se jednom od naših konkurenata.
19. Što ste naučili iz prethodne pogreške?
Naučio sam ispravno popunjavati zapise i ažurirati ih s vremena na vrijeme. Također sam naučio da ponekad i najbeznačajnije pogreške uzrokuju velike gubitke. Stoga je bolje izbjegavati čak i manje pogreške.
20. Što vas izdvaja od ostalih kandidata koji su iskusni i kvalificirani kao i vi?
Iako imaju iste kvalifikacije i talente, ja imam svoje vrijednosti. Vjerujem da iskrenost može osvojiti srca čak iu najmračnijim vremenima. Također vjerujem da je zadovoljstvo klijenata važnije od novčane dobiti jer će dugoročni klijent u tvrtku unositi stalni novac, ali kada je klijent nezadovoljan, klijent će prouzročiti gubitak tvrtki.
21. Imate li pitanja za postaviti?
Da! Kada ću znati jesam li izabran za poziciju?
Zaključak
Sretno! Koristite ovo kao izvor za bolji intervju. Što će vaši odgovori biti kreativniji, to će vaš dojam biti bolji tijekom intervjua. Ako želite nešto pitati ili podijeliti, ostavite komentar ispod i imajte na umu da što više dijelite, većem broju ljudi imamo priliku pomoći.
Preuzmite popis pitanja u .PDF formatu, kako biste kasnije vježbali s njima ili ih upotrijebili na svom predlošku za intervju (za razgovore s Engagement Managerom):
Reference
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
Uložio sam mnogo truda u pisanje ovog posta na blogu kako bih vam pružio vrijednost. Bit će mi od velike pomoći ako razmislite o tome da to podijelite na društvenim medijima ili sa svojim prijateljima/obitelji. DIJELJENJE JE ♥️
Sandeep Bhandari je osnivač web stranice PrepMyCareer.com.
Profesionalni sam bloger s punim radnim vremenom, digitalni trgovac i trener. Volim sve što je povezano s webom i pokušavam učiti nove tehnologije svaki dan.
Sve poslove upravljanja timom, kreiranja sadržaja i monetizacije obavljam ja. Zajedno s timom u PrepMyCareeru, cilj je pružiti koristan i privlačan sadržaj našim čitateljima.