Gli Engagement Manager lavorano in prima linea con i clienti per rafforzare il rapporto dopo la firma del contratto. Aiutano i clienti con le loro lamentele, soddisfano le aspettative del cliente, lavorano con i diversi dipartimenti per soddisfare le loro esigenze e fatturano ai clienti il lavoro svolto dall'organizzazione.
Esempio di domande di intervista con Engagement Manager con risposte
1. Presentati.
Ho completato il mio MBA da_________a________. Successivamente ho proseguito le vendite per due anni, dopodiché sono stato promosso al servizio clienti e al reparto post-vendita. Mi piace incontrare nuove persone e risolvere le lamentele. Ho anche lavorato nel marketing backdoor per un anno.
2. Cosa hai scelto per questa carriera?
Sono una persona socievole. Mi piace interagire e lavorare per gli altri e durante i miei studi mi sono ispirato a lavorare per i servizi clienti. Ho imparato di più sulla gestione del coinvolgimento nel mio lavoro precedente, dove lavoravo a stretto contatto con il mio manager. Ho osservato i suoi ruoli e gestirli e mi ha fatto fare lo stesso.
3. Perché hai fatto domanda per un ruolo in questa azienda?
Ho osservato da vicino le opere sociali svolte da questa organizzazione. Ho anche visto come i fondatori hanno aiutato i bisognosi. Miro a lavorare per organizzazioni che promuovono il benessere della società più che essere una macchina a scopo di lucro.
4. Se un cliente dice di no a un affare, come lo convinceresti per lo stesso?
Chiederei chiarimenti e motivazioni alla base della sua decisione. Sarei trasparente con loro riguardo alle procedure che seguiamo e ai servizi che forniamo. Spiegherei il motivo per cui sarebbe saggio scegliere i nostri prodotti e servizi guardando ai loro obiettivi. Gli darei un orecchio paziente e ascolterei tutte le preoccupazioni e proverei ad affrontarle.
5. Quale sarebbe il tuo approccio per convincere un cliente a rinnovare i suoi piani scaduti con noi?
È facile capire le loro esigenze in un modo migliore ora rispetto ai nuovi clienti. Offrirei loro pacchetti personalizzati con le loro esigenze. Consentirei loro anche rinnovi automatici per alleviare i fastidi a cui dovrebbero sottoporsi per adempiere alle formalità. Vorrei anche informarli su come possono rinnovare i nostri servizi e dare loro la possibilità di adeguarsi secondo la loro flessibilità e avvisarli una volta terminato. Offrirei loro anche il tempo di rinnovare se non rispettano le scadenze.
6. Come coinvolgerai un nuovo cliente?
Contatterei i nuovi clienti e li accoglierei a bordo. Li accompagnavo attraverso i servizi loro offerti e li facevo conoscere. Incoraggerei la creazione di comunità attraverso i nostri servizi integrati. Vorrei anche ispirarli a connettersi ogni volta che hanno lamentele e che siamo sempre lì per prestare loro la nostra attenzione.
7. Qual è il tuo approccio per mantenere le relazioni con i clienti?
Li contatterei regolarmente, dando loro informazioni sui nuovi servizi. Li ascolterei nel caso avessero feedback o lamentele. Darei loro la certezza che saranno ascoltati in azienda e, non importa quanto grandi o piccoli siano i loro suggerimenti o reclami, saranno affrontati. Risponderei alle loro esigenze e fornirei soluzioni tempestive.
8. Hai precedenti esperienze con software CRM?
Sì, ho lavorato con un software CRM integrato. Nel software, i clienti avevano accesso e controllo per comunicare con l'azienda. Comprendeva anche altri servizi come previsioni di vendita, analisi, soddisfazione del cliente, sistema di e-commerce, ecc.
9. Hai esperienza nel team building e nella formazione?
Sì, avevo guidato un team di 20 membri nel mio lavoro precedente. Li ho addestrati dal loro primo giorno; durante il loro periodo di prova e fino a quando non sono diventati loro stessi capi squadra. Ho dato loro formazione per tenere campagne di marketing, condurre iniziative di vendita e fornire servizi post-vendita.
10. Come pensi di trascorrere una giornata lavorativa come Engagement Manager?
Le mie funzioni includerebbero principalmente lo studio dei file di nuovi e vecchi clienti, il contatto e l'accoglienza dei nuovi clienti, il ricordo ai vecchi clienti degli abbonamenti in scadenza, il rinnovo degli abbonamenti scaduti, l'esame dei feedback e dei reclami dei clienti, il monitoraggio dell'avanzamento del progetto, l'esame delle finanze necessarie per progetti, preparazione di piani di progetto, ecc.
11. Come convincerai un cliente a passare dai servizi gratuiti a quelli a pagamento?
Li presenterò ai piani di prova gratuiti per avere un assaggio di ciò che si perdono quando optano per i servizi gratuiti. Una volta che opteranno per un periodo di prova, fornirò loro un tour dei servizi e mi assicurerò che li utilizzino prima della fine del periodo. Vorrei ricordare loro di aggiornare alla versione a pagamento e includere anche i servizi extra. Fornirò loro servizi personalizzati se aggiornano i loro piani. Una volta che lo faranno, passerò a chiedere un feedback sullo stesso.
12. Come darai la priorità a quale cliente contattare per primo?
Assegno la priorità in base ad alcuni criteri: il cliente sta dando all'azienda un'attività grande o piccola, è un cliente a lungo termine o a breve termine, è felice o arrabbiato, i clienti hanno rimostranze o sono hanno soddisfatto. Do la priorità a quelli che danno grandi affari, sono clienti a lungo termine, sono felici e sono soddisfatti dei servizi. Mi rivolgo a loro per primo perché fa risparmiare molto tempo per risolvere i problemi degli altri clienti.
13. Come risolverai i reclami dei clienti?
Li ascolterò con calma e mi assicurerò che si sentano ascoltati. Ricorderò di non rispondere mai negativamente affermando con il cliente che i problemi esistono. Farei più domande per avere maggiore chiarezza sulla situazione. Mi scuserò per lo stesso e li ringrazierò per avermi contattato. Vorrei quindi contattare il dipartimento interessato e chiedere una soluzione rapida per lo stesso.
14. Come farai a rispettare le scadenze quando avrai il compito di gestire più clienti?
Vorrei elencare tutti i clienti di cui ho bisogno per dare la priorità in base alla data di scadenza e al tempo necessario per la gestione di ciascun cliente. Quindi, finirei prima i compiti che richiedono meno tempo, quindi ho molto tempo per quelli che richiedono più energia e tempo.
15. Quali tecniche di coinvolgimento segui per mantenere sane relazioni con i clienti?
Cercherei di analizzare e comprendere le esigenze personali di tutti i clienti. Vorrei quindi elencare tutti i requisiti per assicurarmi di avere il tempo e le risorse per farlo. Cercherei di consegnare di più in meno tempo di quanto prometto.
16. Come coinvolgi i potenziali clienti?
Non vedo l'ora di entrare in contatto con le persone per aumentare la base di clienti. Chiederei persino ai clienti fedeli i rinvii nella loro cerchia. Userei i social media a mio vantaggio per attirare l'attenzione di spettatori e follower. Discuterò i servizi, gli sconti che ottengono i nuovi clienti, i servizi post-vendita e il rapido meccanismo di risoluzione dei reclami. Vorrei incoraggiare i clienti soddisfatti dei servizi a lasciare valutazioni e commenti per promuovere l'attività.
17. In qualità di engagement manager, dovrai lavorare con clienti stimolanti. Come lo gestirai?
Resterei calmo e positivo. Cercherò di convertire le preoccupazioni in soluzioni affermando con loro e usando le mie parole con attenzione. Cercherei di basare le loro conversazioni sulla logica e capire se c'è un problema reale o qualche lamentela illogica da parte di una persona infelice. Misurerei anche la perdita che l'azienda subirà se il cliente si perde. Se ci sono perdite significative, mi affretterò a risolvere i problemi oa calmare il cliente. Ma, se c'è una perdita molto insignificante, non lascerei che gli altri clienti subiscano una perdita a causa del cliente.
18. Hai mai commesso un errore che è costato la perdita di un cliente?
Sì, una volta ho scritto la scadenza sbagliata per un cliente. Il cliente era molto passato quando mi sono avvicinato al cliente, e il cliente ha dovuto pagare pesanti spese per lo stesso, e il cliente ha lasciato l'azienda e si è unito a uno dei nostri concorrenti.
19. Cosa hai imparato dal tuo errore precedente?
Ho imparato a compilare correttamente i registri ea tenerli aggiornati di volta in volta. Ho anche imparato che a volte gli errori dall'aspetto più insignificante causano pesanti perdite. Quindi, è meglio evitare errori anche minori.
20. Cosa ti distingue dagli altri candidati esperti e qualificati come te?
Sebbene abbiano le stesse qualifiche e talenti, ho i miei valori in atto. Credo che l'onestà possa conquistare i cuori anche nei momenti più bui. Credo anche che la soddisfazione del cliente sia più importante dei guadagni monetari poiché un cliente a lungo termine porterà denaro ricorrente nell'azienda ma, quando un cliente è insoddisfatto, il cliente causerà una perdita all'azienda.
21. Hai qualche domanda da fare?
Sì! Quando saprò se vengo selezionato per la posizione?
Conclusione
Buona fortuna! Usalo come risorsa per un'intervista migliore. Più creative saranno le tue risposte, migliore sarà la tua impressione durante il colloquio. Se desideri chiedere o condividere qualcosa, lascia un commento qui sotto e ricorda che più condividi, più persone abbiamo l'opportunità di aiutare.
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Riferimenti
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
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Sandeep Bhandari è il fondatore del sito Web PrepMyCareer.com.
Sono un blogger professionista a tempo pieno, un marketer digitale e un formatore. Amo tutto ciò che riguarda il Web e cerco di imparare nuove tecnologie ogni giorno.
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