Os Engagement Managers trabalham na vanguarda com os clientes para estreitar o relacionamento após a assinatura do contrato. Eles ajudam os clientes em suas reclamações, atendendo às expectativas do cliente, trabalhando com os diferentes departamentos para atender às suas necessidades e cobrando dos clientes pelo trabalho realizado pela organização.
Exemplos de perguntas de entrevista com gerente de engajamento com respostas
1. Por favor, apresente-se.
Concluí meu MBA em_________em________. Mais tarde, trabalhei com vendas por dois anos, após os quais fui promovido ao departamento de atendimento ao cliente e pós-venda. Eu gosto de conhecer novas pessoas e resolver queixas. Eu também trabalhei em backdoor marketing por um ano.
2. O que você escolheu para esta carreira?
Eu sou uma pessoa do povo. Gosto de interagir e trabalhar para os outros e, durante meus estudos, me inspirei para trabalhar em atendimento ao cliente. Aprendi mais sobre gerenciamento de engajamento em meu emprego anterior, onde trabalhava em estreita colaboração com meu gerente. Eu observei seus papéis e lidando com eles e isso me fez ir para o mesmo.
3. Por que você se candidatou a uma função nesta empresa?
Tenho observado de perto os trabalhos sociais realizados por esta organização. Também vi como os fundadores ajudaram os necessitados. Meu objetivo é trabalhar para organizações que promovam o bem-estar da sociedade mais do que uma máquina de lucro.
4. Se um cliente disser não a um acordo, como você o convenceria a fazer o mesmo?
Gostaria de pedir esclarecimentos e razões por trás de sua decisão. Eu seria transparente com eles sobre os procedimentos que seguimos e os serviços que prestamos. Eu explicaria o motivo pelo qual seria sensato escolher nossos produtos e serviços observando seus objetivos. Eu daria a ele um ouvido paciente e ouviria todas as preocupações e tentaria resolvê-las.
5. Qual seria sua abordagem para convencer um cliente a renovar seus planos vencidos conosco?
É fácil entender suas necessidades de uma maneira melhor agora em comparação com novos clientes. Eu ofereceria a eles pacotes personalizados com suas necessidades. Eu também permitiria renovações automáticas para facilitar os aborrecimentos que teriam de passar para cumprir as formalidades. Também gostaria de informá-los sobre como eles podem renovar nossos serviços e dar-lhes a opção de ajustar de acordo com sua flexibilidade e notificá-los assim que terminar. Eu também ofereceria a eles tempo para renovar se eles perderem os prazos.
6. Como você vai envolver um novo cliente?
Eu entraria em contato com os novos clientes e os receberia a bordo. Eu os guiaria pelos serviços oferecidos a eles e os familiarizaria com eles. Eu encorajaria a construção da comunidade por meio de nossos serviços integrados. Também gostaria de inspirá-los a se conectar sempre que tiverem alguma reclamação e que estamos sempre lá para dar-lhes nossa atenção.
7. Qual é a sua abordagem para manter o relacionamento com o cliente?
Eu os contatava regularmente, dando-lhes informações sobre novos serviços. Eu os ouviria caso tivessem algum feedback ou reclamação. Eu daria a eles garantias de que são ouvidos na empresa e, não importa quão grandes ou pequenas sejam suas sugestões ou queixas, elas serão atendidas. Eu atenderia às suas necessidades e daria soluções oportunas.
8. Você tem experiência anterior com algum software de CRM?
Sim, já trabalhei com um software de CRM integrado. No software, os clientes tinham acesso e controle para se comunicar com a empresa. Também incluiu outros serviços como previsão de vendas, análise, satisfação do cliente, sistema de comércio eletrônico, etc.
9. Você tem experiência em formação e treinamento de equipes?
Sim, eu havia liderado uma equipe de 20 membros em meu trabalho anterior. Eu os treinei desde o primeiro dia; durante o período de experiência e até que eles próprios se tornassem líderes de equipe. Dei-lhes treinamento para realizar campanhas de marketing, conduzir campanhas de vendas e fornecer serviços pós-venda.
10. Como você espera passar um dia trabalhando como gerente de engajamento?
Minhas funções incluiriam principalmente estudar os arquivos de clientes novos e antigos, entrar em contato e dar as boas-vindas aos novos clientes, lembrar clientes antigos sobre assinaturas expiradas, renovar assinaturas expiradas, examinar feedbacks e reclamações de clientes, acompanhar o andamento do projeto, verificar as finanças necessárias para projetos, preparação de planos de projetos, etc.
11. Como você convencerá um cliente a mudar de serviços gratuitos para serviços pagos?
Vou apresentá-los aos planos de avaliação gratuita para ter uma ideia do que eles perdem quando optam por serviços gratuitos. Assim que eles optarem por um período de teste, farei um tour pelos serviços e garantirei que eles os usem antes que o período termine. Gostaria de lembrá-los de atualizar para a versão paga e também incluir as facilidades extras. Darei a eles serviços personalizados se atualizarem seus planos. Assim que o fizerem, passarei para pedir feedback sobre o mesmo.
12. Como você priorizará qual cliente contatar primeiro?
Priorizo com base em alguns critérios: o cliente está dando à empresa um negócio grande ou pequeno, o cliente é um cliente de longo prazo ou de curto prazo, o cliente está feliz ou zangado, os clientes têm queixas ou estão eles satisfeitos. Priorizo aqueles que dão grandes negócios, são clientes de longo prazo, estão felizes e satisfeitos com os serviços. Eu os abordo primeiro porque economiza muito tempo para resolver os problemas dos outros clientes.
13. Como você resolverá as reclamações dos clientes?
Vou ouvi-los com calma e garantir que eles se sintam ouvidos. Vou me lembrar de nunca responder negativamente, afirmando com o cliente que os problemas existem. Eu faria mais perguntas para ter uma melhor clareza da situação. Vou me desculpar pelo mesmo e agradecê-los por entrar em contato. Eu então entraria em contato com o departamento em questão e pediria uma solução rápida para o mesmo.
14. Como você cumprirá os prazos quando receber a tarefa de lidar com vários clientes?
Eu listaria todos os clientes que preciso priorizar de acordo com a data do prazo e o tempo necessário para lidar com cada cliente. Então, eu terminaria as tarefas que precisam de menos tempo primeiro, então tenho tempo suficiente para aquelas que exigem mais energia e tempo.
15. Quais técnicas de engajamento você segue para manter um relacionamento saudável com o cliente?
Eu tentaria analisar e entender as necessidades pessoais de todos os clientes. Em seguida, listaria todos os requisitos para garantir que tenho tempo e recursos para fazê-lo. Eu tentaria entregar mais em menos tempo do que prometo.
16. Como você atrai clientes em potencial?
Eu estaria sempre ansioso para fazer networking com pessoas para aumentar a base de clientes. Eu até pedia aos clientes fiéis referências em seu círculo. Eu usaria as mídias sociais da melhor maneira possível para atrair a atenção dos espectadores e seguidores. Discutirei os serviços, os descontos que os novos clientes obtêm, os serviços pós-venda e o mecanismo rápido de resolução de reclamações. Eu encorajaria os clientes satisfeitos com os serviços a deixar avaliações e comentários para ajudar a promover o negócio.
17. Como gerente de engajamento, você terá que trabalhar com clientes desafiadores. Como você vai lidar com isso?
Eu ficaria calmo e positivo. Tentarei converter preocupações em soluções afirmando com elas e usando minhas palavras com cuidado. Eu tentava basear suas conversas na lógica e entender se existe um problema real ou alguma reclamação ilógica de uma pessoa infeliz. Eu também mediria a perda que a empresa terá se o cliente for perdido. Se houver perdas significativas, correrei para resolver os problemas ou acalmar o cliente. Mas, se houver uma perda muito insignificante, eu não deixaria os outros clientes sofrerem uma perda por causa do cliente.
18. Você já cometeu algum erro que custou a perda de um cliente?
Sim, uma vez escrevi o prazo errado para um cliente. O cliente estava muito atrasado quando o abordei, e o cliente teve que pagar altas taxas pelo mesmo, e o cliente deixou a empresa e ingressou em um de nossos concorrentes.
19. O que você aprendeu com seu erro anterior?
Aprendi a preencher corretamente os registros e a mantê-los atualizados de tempos em tempos. Também aprendi que às vezes os erros aparentemente mais insignificantes causam grandes perdas. Portanto, é melhor evitar até mesmo pequenos erros.
20. O que o diferencia de outros candidatos tão experientes e qualificados quanto você?
Embora tenham as mesmas qualificações e talentos, tenho meus valores estabelecidos. Acredito que a honestidade pode conquistar corações mesmo nos momentos mais sombrios. Também acredito que a satisfação do cliente é mais importante do que ganhos monetários, pois um cliente de longo prazo trará dinheiro recorrente para a empresa, mas, quando um cliente estiver insatisfeito, o cliente causará um prejuízo para a empresa.
21. Você tem alguma pergunta a fazer?
Sim! Quando saberei se fui selecionado para o cargo?
Conclusão
Boa sorte! Use isso como um recurso para uma melhor entrevista. Quanto mais criativas forem suas respostas, melhor será sua impressão durante a entrevista. Se você deseja perguntar ou compartilhar algo, deixe um comentário abaixo e lembre-se de que quanto mais você compartilhar, mais pessoas teremos a oportunidade de ajudar.
Baixe a lista de perguntas em formato .PDF, para praticar com eles mais tarde ou para usá-los em seu modelo de entrevista (para entrevistas do Engagement Manager):
Referências
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
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Sandeep Bhandari é o fundador do site PrepMyCareer.com.
Sou um blogueiro profissional em tempo integral, um profissional de marketing digital e um instrutor. Adoro tudo relacionado à Web e tento aprender novas tecnologias todos os dias.
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