Каждая организация в этом мире, независимо от ее коммерческого размера, процветает благодаря своим клиентам. Они тратят массу ресурсов, времени и денег, чтобы увеличить свою клиентскую базу и завоевать значительную долю рынка. Чтобы предоставить этим клиентам превосходное обслуживание и приятные впечатления, они нанимают специалиста, которого называют Представителю службы.
Профиль работы представителя службы поддержки клиентов
Роль представителя по обслуживанию клиентов сложна и требует превосходного уровня социальных навыков, чтобы удовлетворить клиентов компании. Они несут ответственность за решение запросов клиентов посредством:
1) Процесс чата
С появлением технологий и цифровой независимости произошел внезапный бум бизнеса, связанного с мобильными приложениями. Чтобы двигаться и идти в ногу со временем, компании разработали мобильные приложения, которые используются для предоставления решений клиентам компаний с помощью чата и набора текста.
2) Телефонный разговор
Этот метод существует с незапамятных времен и обслуживание клиентов Требуется представитель для разрешения жалоб клиентов посредством телефонного разговора.
3) Электронная почта
Электронные письма также являются эффективным способом решения запросов и проблем клиентов. Обычно клиент подает жалобу, отправляя электронное письмо на официальный почтовый адрес компании, и представитель службы поддержки должен решить ее в установленные сроки, используя тот же носитель.
4) Социальные сети
Платформы социальных сетей, такие как Facebook, Whatsapp, Instagram, Twitter и т. д., сейчас в моде, и было замечено, что неудовлетворенный клиент размещал на них свои жалобы. Представитель службы поддержки клиентов должен регулярно проверять его и стремиться дать удовлетворительный ответ.
Представитель службы поддержки клиентов должен хорошо знать все продукты и услуги, предлагаемые компанией на рынке. При решении вопроса оправдываться тем, что «он или она не знает о чем-то конкретном», просто неприемлемо.
Требуются навыки
Квалифицированный сотрудник всегда находится в поле зрения потенциального работодателя и имеет высокие шансы быть принятым на работу. В дополнение к более высокой заработной плате шансы продвижения по службе у такого сотрудника всегда выше и выше. Лицо, заинтересованное в роли представителя службы поддержки клиентов, должно обладать следующими навыками:
| Название навыка | Причина |
| Навыки общения | Чтобы эффективно донести резолюцию |
| Активные навыки слушания | Чтобы понять запрос клиента полностью и досконально |
| Способности к критическому мышлению | Чтобы генерировать надлежащие, удовлетворительные и точные ответы на запросы клиентов |
| Этика | Для того, чтобы предоставить решение в уважаемой, вежливой и уважительной манере |
| Тайм-менеджмент | Для того, чтобы предоставить решение в установленные сроки |
| Способность поглощать | Чтобы доставить удовольствие невоспитанному, хамскому и совершенно разочарованному клиенту |
| Терпение | Чтобы оставаться этичными и не вспылить |
| Спокойствие | Для обработки больших объемов жалоб и запросов клиентов |
Обязанности и ответственность
Существуют различные обязанности, которые должен выполнять представитель службы поддержки клиентов в течение своего пребывания в должности, которые упомянуты ниже:
- Присутствовать на телефонном звонке/сообщении в чате вежливо и уважительно
- Полностью определить и понять запрос клиента
- Задавайте вопросы, чтобы прояснить свои сомнения и собрать необходимую информацию от клиента
- Разрешите запрос, предоставив быстрое, точное и удовлетворительное решение
- Дайте ответы на все вопросы, заданные клиентом
- Поддерживайте теплые отношения и убедитесь, что они получают незабываемые впечатления вместе с чувством удовлетворения.
- Рекламируйте и информируйте клиентов о любой новой услуге, запущенной компанией, или о любом запуске нового продукта.
- Убедите клиента оставить отзыв
- Внесение данных о клиенте в базу данных, поддерживаемую компанией
Зарплата Перспективы
Поскольку центром притяжения являются клиенты компании, любая роль, связанная с ними, становится значимой и, следовательно, дает возможность получать высокую зарплату. Перспективы заработной платы представителя службы поддержки клиентов блестящие, и они хорошо компенсируются их учреждением-работодателем, а также пользуются уважением и признанием в обществе.
Заработная плата менеджера по работе с клиентами зависит от следующих факторов:
| Название фактора | Влияние фактора на заработную плату |
| Опыт работыENCE | Как и любая работа, заработная плата представителя службы поддержки напрямую связана с опытом работы сотрудника. Чем выше стаж работы, тем выше будет его зарплата и наоборот. |
| Адрес | Работники, работающие в местах с более высокой стоимостью жизни, получают более высокую заработную плату, чем работники, работающие в сельской или полугородской местности. Предлагаемое повышение заработной платы в основном покрывает инфляцию и высокие цены, преобладающие в этой конкретной области. |
| Навыки и умения | Работодатель всегда предпочитает умелого и амбициозного работника, и он готов заплатить даже дополнительную сумму, чтобы получить его или ее услуги. Таким образом, изучение новых навыков всегда полезно для получения солидной зарплаты. |
Образовательные квалификации
Чтобы стать представителем службы поддержки клиентов, нужно иметь как минимум степень бакалавра, желательно в области продаж. Рекомендуется сочетать это с несколькими сертификатами и стажировками, чтобы улучшить шансы на выбор, а также перспективы заработной платы.
Сертификаты
В отрасли доступно несколько курсов и сертификатов для аналогичного профиля, некоторые из них:
| Наименование курса | Длительность |
| Обслуживание клиентов: Мягкие навыки разработка | 3 месяцев |
| Как произвести впечатление на своих клиентов? | 3 месяцев |
| Впечатляющая, эффективная и беглая речь | 3-4 месяцев |
| Цифровое обслуживание клиентов | 3 месяцев |
| Программное обеспечение для обслуживания клиентов (например, Microsoft Dynamics 365, Hubsoft, Live agent и т. д.) | 5-6 месяцев |
Заключение
Управление клиентами путем предоставления им быстрых и актуальных решений, активного выслушивания всех их вопросов и предоставления им незабываемых впечатлений от сотрудничества с компанией не только увеличивает клиентскую базу компании, но и создает добрую репутацию. Следовательно, роль представителя службы поддержки клиентов имеет решающее значение и имеет хорошие перспективы в области заработной платы. Если вам нравятся наши статьи, не забудьте поделиться ими со своей семьей и друзьями. Кроме того, дайте нам знать через раздел комментариев ниже, насколько вам нравятся наши статьи.
Рекомендации
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
Я приложил столько усилий, чтобы написать этот пост в блоге, чтобы предоставить вам ценность. Это будет очень полезно для меня, если вы подумаете о том, чтобы поделиться им в социальных сетях или со своими друзьями/родными. ДЕЛИТЬСЯ ♥️
Сандип Бхандари — основатель сайта PrepMyCareer.com.
Я профессиональный блогер, цифровой маркетолог и тренер. Я люблю все, что связано с Интернетом, и каждый день стараюсь изучать новые технологии.
Все задачи по управлению командой, созданию контента и монетизации ложатся на меня. Вместе с командой PrepMyCareer мы стремимся предоставить нашим читателям полезный и интересный контент.