Клиенты — король. Каждый бизнес вращается вокруг них, независимо от того, насколько велика или мала организация. Удовлетворение потребностей клиентов является наиболее важным элементом успеха любого бизнеса. Своевременный ответ на все запросы клиентов высоко ценится среди клиентов, что приводит к формированию положительного отношения к компании и, в конечном итоге, к бренду. Работа в колл-центре требует превосходных коммуникативных навыков и сообразительности в ответ на каждый запрос человека, сидящего с другой стороны.
Интервью в колл-центре Вопросы с ответами
Q1) Зачем нужно создавать колл-центр?
Этот вопрос проверяет ваше понимание отрасли.
Образец ответа
Для того, чтобы лучше обслуживать клиентов и с целью предоставить им быстрое и точное решение всех их вопросов, необходимо создать специализированное учреждение, известное как Контакт-центр. Клиенты – это душа любого бизнеса, и их нужно ценить должным образом.
Q2) Почему удовлетворенность клиентов так важна?
Этот вопрос связан с трудовой этикой и принципами обслуживание клиентов промышленности.
Образец ответа
Широко распространено мнение, что один довольный клиент приносит с собой двоих. Как мы все знаем, только обладая оптимальным пулом клиентов, организация может выжить. И если он должен расти, нет другого выхода, кроме как увеличить клиентскую базу. Удовлетворение клиентов — это самый простой и лучший способ расширить клиентскую базу и показать свое присутствие на рынке. Неудовлетворенный клиент не может быть удержан и может представлять угрозу для других существующих клиентов.
Q3) Как вы будете действовать в ситуации, когда клиент недоволен услугами?
Это практический вопрос, связанный с работой.
Образец ответа
Сохранение хладнокровия и терпения имеет первостепенное значение в такой сфере услуг. Недовольный клиент рассердится и поведет себя неприятным образом, но мы должны принять это и быть к этому готовыми заранее. Профессионализм и вежливость являются ключевыми качествами для представитель службы поддержки, это пригодится в таких ситуациях.
Q4) Как вы справляетесь с большим объемом звонков в течение дня?
Это практический вопрос, связанный с работой.
Образец ответа
Я трудоголик и всегда считаю свою работу поклонением. При правильном сосредоточении и внимании к деталям я могу уменьшить свое разочарование и работать с большим энтузиазмом. Абсолютно нормально иметь большое количество звонков для такой крупной организации, как ваша. Я готов к этому и способен выдерживать высокое рабочее давление.
Q5) Готовы ли вы также выполнять канцелярские обязанности?
Этот вопрос связан с требованиями работы.
Образец ответа
Да сэр. Я готов выполнять канцелярские обязанности. Я хорошо разбираюсь в бизнес-чертежах и хорошо знаком с процедурой, которой необходимо следовать при подготовке протокола собрания или просто ведении заметок.
Q6) Готовы ли вы работать с нами в ночную смену?
Этот вопрос связан с требованиями работы.
Образец ответа
Абсолютно, сэр. Предприятия работают в больших масштабах, и для того, чтобы обслуживать клиентов XNUMX часа в сутки, компании работают днем и ночью. Я полностью понимаю необходимость организации ночной смены в первую очередь, и я очень хочу работать в это время дня.
Q7) На каких языках вы можете говорить?
Этот вопрос связан с требованиями работы.
Образец ответа
Сэр, я хорошо владею английским языком и (скажите на своем родном языке). Кроме того, я прошел языковой курс по французскому языку и могу умеренно читать и писать на этом языке. Итак, всего я знаю три языка.
Q8) Что вы знаете о культуре командной работы?
Этот вопрос проверяет ваше понимание практических рабочих процедур, распространенных в отрасли.
Образец ответа
Работа в команде – это абсолютная необходимость. Это придает уверенности и дает возможность воспользоваться помощью других участников. Новый сотрудник помещается в команду численностью около 6-7 человек в зависимости от масштаба деятельности, и эту команду возглавляет Руководитель группы. Команде назначаются цели, которые необходимо достичь, и рабочие задания, которые необходимо выполнить.
Q9) Насколько вы готовы работать из дома?
Этот вопрос проверяет ваши знания о текущей бизнес-среде.
Образец ответа
В эту эпоху, пораженную смертельным вирусом, я ценю вариант работы на дому, который предлагают большинство работодателей. Я полностью готов работать из дома и имею активное высокоскоростное широкополосное соединение, хорошо освещенную личную комнату и рабочий стол.
Q10) Почему необходима обратная связь с клиентом после каждого звонка?
Этот вопрос проверяет ваше понимание практических рабочих процедур, распространенных в отрасли.
Образец ответа
Чтобы проверить эффективность решения, предоставленного представителем службы поддержки, компании в настоящее время предоставляют возможность обратной связи с клиентами. Клиент должен ввести свои специальные комментарии и оценить предоставленное решение по шкале от 1 до 10 или от 1 до 5, в зависимости от обстоятельств. Эта обратная связь помогает компании узнать о недостатках в своей продукции, а также в обслуживании клиентов.
Q11) Как вы приветствуете клиента?
Этот вопрос проверяет ваши знания о различных процедурах, связанных с работой.
Образец ответа
Правильное приветствие абсолютно необходимо для теплого приема клиента. Если бы я был представителем службы поддержки клиентов компании по доставке еды, я бы сказал:
Доброе утро, сэр. Это ABC от службы доставки еды XYZ. Как я могу Вам сегодня помочь?
Q12) Объясните действие, если ваш клиент не доволен предложенным вами решением?
Этот вопрос проверяет ваши знания о различных процедурах, связанных с работой.
Образец ответа
Хотя я бы постарался сделать все возможное, чтобы удовлетворить клиента компании, предоставив эффективные и подходящие решения. но если все же он или она недовольны моими услугами, то я вежливо попрошу их подождать и переведу очередь на моего старшего менеджера.
Q13) Что, по вашему мнению, является самым большим узким местом в улучшении обслуживания клиентов?
Это практический вопрос, связанный с работой.
Образец ответа
Я чувствую, что нежелание активно слушать жалобы клиентов является наиболее распространенной проблемой. Нужно быть хорошим слушателем и тщательно следить за тем, на что жалуется клиент. Это поможет представителю найти более подходящее решение за меньшее время.
Q14) Знаете ли вы об инструментах обслуживания клиентов? Если да, назовите не менее трех.
Этот вопрос проверяет ваши знания о практических процедурах, связанных с работой.
Образец ответа
Инструменты обслуживания клиентов могут быть использованы для повышения удовлетворенности и качества обслуживания клиентов. Я знаю то же самое. На мой взгляд, лучшие из них — поддержка Zoho, Freshdesk и Assistly.
Q15) Какие существуют два режима/типа/вариации колл-центра?
Этот вопрос проверяет ваше понимание различий в отрасли.
Образец ответа
Сэр, есть два режима: Исходящее обслуживание клиентов, в котором мы должны звонить клиентам в целях продаж или любых других бизнес-требований, и Входящее обслуживание клиентов, в котором мы должны отвечать на звонки, сделанные клиентами, чтобы предоставить им разрешение их вопросов относительно продуктов и услуг компании.
Q16) Почему мы должны нанять вас для нашей компании?
Это распространенный вопрос, который задают во время нескольких интервью по всему миру.
Образец ответа
Я обладаю позитивным мышлением и превосходными коммуникативными навыками с хорошим знанием английского языка и (назовите свой родной язык). Кроме того, у меня есть соответствующий опыт работы в call-центре. Будучи дипломированным специалистом и способным работать спокойно и хладнокровно, я считаю себя идеальным кандидатом на эту вакансию.
Q17) Что вы подразумеваете под процессом чата?
Это практический вопрос, основанный на вашем понимании текущей бизнес-среды.
Образец ответа
С появлением технологий и разработкой мобильных приложений обслуживание клиентов не ограничивается только входящим и исходящим телефонным разговором, но также распространяется на процессы чата. Компании предоставляют возможность «чата с нами», при которой представитель службы поддержки клиентов должен решать вопросы, отправленные их клиентами в письменном виде в мобильном приложении. В том же окне должно быть предоставлено решение, а в случае неудовлетворения клиенту необходимо организовать телефонный разговор со своим руководителем.
Q18) Почему вы выбрали нас?
Это распространенный вопрос, который задают во время нескольких интервью по всему миру.
Образец ответа
Будучи известной организацией с большой клиентской базой и огромными возможностями для роста, вакансия, рекламируемая вашим престижным учреждением, — это работа моей мечты. Я очарован культурой труда, этикой и стимулами, предлагаемыми организацией в дополнение к фиксированной оплате труда. Кроме того, вишенкой на торте является современная инфраструктура.
Q19) Люди говорят, что колл-центр — это скучная работа. Вам нравится работать в колл-центре?
Этот вопрос анализирует поведенческие аспекты кандидата.
Образец ответа
Каждый человек в этом мире уникален и обладает уникальными качествами и моделями поведения. Я экстраверт, люблю общаться с людьми. С самого детства я хотел быть в профессии, где я должен был говорить с людьми и помогать им. Следовательно, с соответствующими природными инстинктами и соответствующей подготовкой, я считаю, что мне понравилось бы работать в вашей организации в качестве представителя службы поддержки клиентов.
Q20) Расскажите нам, в чем ваша лучшая сила?
Это распространенный вопрос, который задают во время нескольких интервью по всему миру.
Образец ответа
Я чувствую, что способность решить чью-то проблему — моя лучшая сила. У меня есть возможность предоставить быстрое решение, которое является эффективным и наиболее подходящим. Вот почему почти все мои друзья делятся со мной своими проблемами, чтобы получить хорошее решение.
Q21) Как вы поступите в ситуации, когда клиент оскорбляет вас?
Этот вопрос связан с практическим применением принципов работы колл-центра.
Образец ответа
Такие ситуации требуют проверки вашего терпения и спокойствия. Я считаю, что обладаю обоими этими качествами. Я просил своего клиента успокоиться и активно выслушивал все его или ее проблемы. Предоставив эффективное решение, я приношу извинения от имени компании с уверенностью, что это никогда больше не повторится.
Скачать список вопросов в формате .PDF, чтобы попрактиковаться с ними позже или использовать их в своем шаблоне интервью (если вы хотите взломать интервью):
Заключение
Ни одна компания в этом мире не хотела бы терять своих клиентов. Скорее, они стремятся увеличить свою клиентскую базу. Чтобы удержать клиентов, они нанимают сотрудников колл-центра для эффективного и действенного решения всех запросов своих клиентов. В условиях растущей конкуренции и динамичной бизнес-среды тщательная и хорошо спланированная подготовка крайне необходима при подготовке к собеседованию для работы в колл-центре. Если вам нравятся наши статьи, не забудьте поделиться ими со своей семьей и друзьями. Кроме того, дайте нам знать в разделе комментариев ниже, насколько наши статьи полезны для вас, ваших друзей и членов семьи.
Рекомендации
Я приложил столько усилий, чтобы написать этот пост в блоге, чтобы предоставить вам ценность. Это будет очень полезно для меня, если вы подумаете о том, чтобы поделиться им в социальных сетях или со своими друзьями/родными. ДЕЛИТЬСЯ ♥️
Сандип Бхандари — основатель сайта PrepMyCareer.com.
Я профессиональный блогер, цифровой маркетолог и тренер. Я люблю все, что связано с Интернетом, и каждый день стараюсь изучать новые технологии.
Все задачи по управлению командой, созданию контента и монетизации ложатся на меня. Вместе с командой PrepMyCareer мы стремимся предоставить нашим читателям полезный и интересный контент.