Les Engagement Managers travaillent en première ligne avec les clients pour renforcer la relation après la signature du contrat. Ils aident les clients avec leurs griefs, répondent aux attentes des clients, travaillent avec les différents départements pour répondre à leurs besoins et facturent les clients pour le travail effectué par l'organisation.
Exemples de questions d'entretien avec le responsable de la mission avec réponses
1. Veuillez vous présenter.
J'ai terminé mon MBA à partir de_________en________. Plus tard, j'ai poursuivi mes activités commerciales pendant deux ans, après quoi j'ai été promu au service client et au service après-vente. J'aime rencontrer de nouvelles personnes et résoudre des problèmes. J'ai également travaillé dans le marketing de porte dérobée pendant un an.
2. Qu'avez-vous choisi cette carrière?
Je suis une personne sociable. J'aime interagir et travailler pour les autres, et pendant mes études, j'ai été inspiré à travailler pour les services à la clientèle. J'ai appris à mieux connaître la gestion de l'engagement dans mon emploi précédent, où je travaillais en étroite collaboration avec mon responsable. J'ai observé ses rôles et leur manipulation et cela m'a incité à faire de même.
3. Pourquoi avez-vous postulé pour un poste dans cette entreprise ?
J'ai observé de près les œuvres sociales réalisées par cette organisation. J'ai aussi vu comment les fondateurs ont aidé les nécessiteux. Mon objectif est de travailler pour des organisations qui promeuvent le bien-être de la société plutôt que d'être une machine à but lucratif.
4. Si un client dit non à un accord, comment le convaincrez-vous de faire la même chose ?
Je demanderais des éclaircissements et les raisons de sa décision. Je serais transparent avec eux sur les procédures que nous suivons et les services que nous fournissons. J'expliquerais la raison pour laquelle il serait judicieux de choisir nos produits et services en regardant leurs objectifs. Je lui accorderais une oreille patiente et écouterais toutes les préoccupations et essaierais d'y répondre.
5. Quelle serait votre approche pour convaincre un client de renouveler ses plans expirés avec nous ?
Il est facile de mieux comprendre leurs besoins maintenant par rapport aux nouveaux clients. Je leur proposerais des packs personnalisés avec leurs besoins. Je leur permettrais également des renouvellements automatiques pour alléger les tracas qu'ils auraient à subir pour remplir les formalités. Je les informerais également de la façon dont ils peuvent renouveler nos services et leur donnerais le choix de s'ajuster selon leur flexibilité et de les aviser une fois que c'est terminé. Je leur offrirais également du temps pour renouveler s'ils manquent les délais.
6. Comment allez-vous engager un nouveau client ?
Je contacterais les nouveaux clients et les accueillerais à bord. Je leur ferais découvrir les services qui leur sont offerts et les familiariserai avec eux. J'encouragerais le développement de la communauté grâce à nos services intégrés. Je les inciterais également à se connecter chaque fois qu'ils ont des griefs et que nous sommes toujours là pour leur accorder notre attention.
7. Quelle est votre approche pour maintenir les relations avec les clients ?
Je les contactais régulièrement pour leur donner des informations sur les nouveaux services. Je les écouterais au cas où ils auraient des commentaires ou des griefs. Je leur donnerais l'assurance qu'ils sont entendus dans l'entreprise, et peu importe la taille de leurs suggestions ou de leurs griefs, ils seront pris en compte. Je répondrais à leurs besoins et donnerais des solutions opportunes.
8. Avez-vous déjà utilisé un logiciel CRM ?
Oui, j'ai travaillé avec un logiciel CRM intégré. Dans le logiciel, les clients avaient accès et contrôle pour communiquer avec l'entreprise. Il comprenait également d'autres services tels que la prévision des ventes, l'analyse, la satisfaction client, le système de commerce électronique, etc.
9. Avez-vous de l'expérience dans la constitution d'équipes et la formation ?
Oui, j'avais dirigé une équipe de 20 personnes dans mon emploi précédent. Je les ai formés dès leur premier jour; tout au long de leur période d'essai et jusqu'à ce qu'ils deviennent eux-mêmes des chefs d'équipe. Je leur ai donné des formations pour organiser des campagnes de marketing, mener des campagnes de vente et fournir des services après-vente.
10. Comment comptez-vous passer une journée de travail en tant qu'Engagement Manager ?
Mes fonctions consisteraient principalement à étudier les dossiers des nouveaux et anciens clients, contacter et accueillir les nouveaux clients, rappeler aux anciens clients les abonnements expirés, renouveler les abonnements expirés, examiner les commentaires et les réclamations des clients, suivre l'avancement du projet, examiner les finances nécessaires pour les projets, préparation des plans de projet, etc.
11. Comment allez-vous convaincre un client de passer des services gratuits aux services payants ?
Je leur présenterai des plans d'essai gratuits pour avoir un avant-goût de ce qu'ils ratent lorsqu'ils optent pour des services gratuits. Une fois qu'ils auront opté pour une période d'essai, je leur ferai visiter les services et m'assurerai qu'ils les utilisent avant la fin de la période. Je leur rappellerais de mettre à jour vers la version payante et d'inclure également les installations supplémentaires. Je leur donnerai des services personnalisés s'ils mettent à jour leurs plans. Une fois qu'ils l'ont fait, je passerai pour demander des commentaires sur la même chose.
12. Comment allez-vous prioriser le client à contacter en premier ?
Je priorise en fonction de quelques critères : le client confie-t-il à l'entreprise une grande ou une petite entreprise, le client est-il un client à long terme ou à court terme, le client est-il heureux ou en colère, les clients ont-ils des griefs ou sont-ils ils ont satisfait. J'accorde la priorité à ceux qui donnent aux grandes entreprises, sont des clients à long terme, sont heureux et satisfaits des services. Je m'approche d'abord d'eux car cela me fait gagner beaucoup de temps pour résoudre les problèmes des autres clients.
13. Comment allez-vous résoudre les réclamations des clients ?
Je les écouterai calmement et m'assurerai qu'ils se sentent écoutés. Je me souviendrai de ne jamais répondre négativement en affirmant avec le client que les problèmes existent. Je poserais plus de questions pour avoir une meilleure clarté de la situation. Je m'excuserai pour la même chose et les remercierai d'avoir tendu la main. Je contacterais alors le service concerné et demanderais une solution rapide pour la même chose.
14. Comment respecterez-vous les délais lorsque vous serez chargé de gérer plusieurs clients ?
J'énumérerais tous les clients que je dois prioriser selon la date limite et le temps nécessaire pour traiter chaque client. Ensuite, je terminerais d'abord les tâches qui nécessitent moins de temps, afin d'avoir suffisamment de temps pour celles qui nécessitent plus d'énergie et de temps.
15. Quelles techniques d'engagement suivez-vous pour maintenir des relations saines avec vos clients ?
J'essaierais d'analyser et de comprendre les besoins personnels de tous les clients. J'énumérerais ensuite toutes les exigences pour m'assurer d'avoir le temps et les ressources nécessaires pour le faire. J'essaierais de livrer plus en moins de temps que je ne le promets.
16. Comment engagez-vous des clients potentiels ?
Je serais toujours impatient de réseauter avec des gens pour augmenter la clientèle. Je demanderais même aux clients fidèles des références dans leur entourage. J'utiliserais les médias sociaux au mieux de leur avantage pour attirer l'attention des téléspectateurs et des abonnés. Je discuterai des services, des remises que les nouveaux clients obtiennent, des services après-vente et du mécanisme de résolution rapide des réclamations. J'encourage les clients satisfaits des services à laisser des notes et des commentaires pour aider à promouvoir l'entreprise.
17. En tant que responsable de mission, vous devrez travailler avec des clients difficiles. Comment allez-vous le gérer ?
Je resterais calme et positif. J'essaierai de convertir les préoccupations en solutions en m'affirmant avec elles et en utilisant mes mots avec prudence. J'essaierais de baser leurs conversations sur la logique et de comprendre s'il y a un problème réel ou une plainte illogique d'une personne malheureuse. Je mesurerais également la perte que l'entreprise fera si le client est perdu. S'il y a des pertes importantes, je me précipiterai pour résoudre les problèmes ou calmer le client. Mais, s'il y a une perte très insignifiante, je ne laisserais pas les autres clients subir une perte à cause du client.
18. Avez-vous déjà fait une erreur qui a coûté la perte d'un client ?
Oui, une fois j'ai écrit le mauvais délai pour un client. Le client était bien passé quand j'ai approché le client, et le client a dû payer des frais élevés pour la même chose, et le client a quitté l'entreprise et a rejoint l'un de nos concurrents.
19. Qu'avez-vous appris de votre erreur précédente ?
J'ai appris à remplir correctement les registres et à les tenir à jour de temps à autre. J'ai aussi appris que parfois les erreurs les plus insignifiantes entraînent de lourdes pertes. Il est donc préférable d'éviter les erreurs même mineures.
20. Qu'est-ce qui vous distingue des autres candidats aussi expérimentés et qualifiés que vous ?
Bien qu'ils aient les mêmes qualifications et talents, j'ai mes valeurs en place. Je crois que l'honnêteté peut gagner les cœurs même dans les moments les plus sombres. Je crois également que la satisfaction du client est plus importante que les gains monétaires car un client à long terme apportera de l'argent récurrent à l'entreprise mais, lorsqu'un client est insatisfait, le client causera une perte à l'entreprise.
21. Avez-vous des questions à poser ?
Oui! Quand saurai-je si je suis sélectionné pour le poste ?
Conclusion
Bonne chance! Utilisez-le comme ressource pour une meilleure entrevue. Plus vos réponses seront créatives, meilleure sera votre impression lors de l'entretien. Si vous souhaitez demander ou partager quelque chose, laissez un commentaire ci-dessous, et rappelez-vous que plus vous partagez, plus nous avons la possibilité d'aider.
Télécharger la liste des questions au format .PDF, pour vous entraîner avec eux plus tard ou pour les utiliser sur votre modèle d'entretien (pour les entretiens d'engagement manager) :
Bibliographie
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
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Sandeep Bhandari est le fondateur du site Web PrepMyCareer.com.
Je suis un blogueur professionnel à plein temps, un spécialiste du marketing numérique et un formateur. J'aime tout ce qui touche au Web et j'essaie d'apprendre de nouvelles technologies chaque jour.
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