Questions et réponses sur l'entretien de client mystère

Diriger des entreprises est difficile. Surtout, compte tenu des circonstances difficiles, de l'environnement commercial dynamique et de la concurrence féroce qui prévaut. Une organisation ne peut surfer sur la marée commerciale difficile que si elle peut fournir des services exceptionnels aux clients et satisfaire leurs besoins et désirs réels.

Ainsi, dans le but d'atteindre la satisfaction maximale des consommateurs, la plupart des entreprises embauchent clients mystères qui non seulement évaluent la qualité des services fournis à la clientèle, mais vérifient également la qualité des produits et services offerts.

Malgré tous ses défis, le profil de poste d'un client mystère est assez fascinant dans lequel vous devrez visiter les points de vente de la marque, les franchisés, les salles d'exposition et les autres centres commerciaux exploités et gérés par l'entreprise dans le seul but de vérifier la qualité de services offerts.

21 meilleures questions d'entrevue à étudier

1. En tant que client mystère, vous devrez effectuer des "audits de marque". Qu'entendez-vous par ce terme ?

Exemple de réponse

Monsieur, un client mystère est requis pour visiter les différents points de vente et évaluer le service à la clientèle. Cependant, son rôle ne se limite pas à cela, il doit également effectuer un audit de marque. En cela, un client mystère est tenu d'évaluer:

• Les poste existant de la marque sur le marché par rapport à ses concurrents directs
• Les différents forces et faiblesses exposé par la marque
• Concevoir les différentes mesures et les stratégies à l'aide duquel les faiblesses peuvent être éliminées et la valeur globale de la marque peut être améliorée

2. Votre profil de travail est principalement entouré d'analyses, d'audits et de perceptions. Connaissez-vous la technique d'analyse SWO T ? Si oui, veuillez l'expliquer en bref.

Exemple de réponse

Oui, monsieur, je connais parfaitement la technique d'analyse SWO T et je l'ai même appliquée plusieurs fois tout en travaillant. Cette technique est divisée en quatre parties différentes, qui sont :

3. Quel est le concept d'établissement de franchises ? Pourquoi une organisation le fait-elle ?

Exemple de réponse

Monsieur, les organisations commerciales s'efforcent toujours d'étendre leurs activités commerciales en pénétrant de nouveaux marchés et de nouvelles entreprises via différents modèles commerciaux. La « franchise » est une technique courante dans laquelle une organisation donne la licence ainsi qu'un droit à une autre société de faire des affaires en utilisant son nom et sa marque.

L'entreprise distribuant la franchise reçoit un paiement initial et une redevance périodique, qui dépend des ventes réalisées et des revenus gagnés par le franchisé. Les organisations le font principalement pour se développer et améliorer la notoriété de leur marque.

4. Expliquez-moi une journée de travail typique dans la vie d'un client mystère.

Exemple de réponse

Monsieur, les rôles et les responsabilités d'un client mystère varient d'une organisation à l'autre. Cependant, si je parle de mon rôle auprès de mon ancien employeur, je devais effectuer les tâches suivantes dans une journée de travail typique :

• Préparer une liste et une feuille de route de tous les centres commerciaux à couvrir le jour
• Préparer le questionnaire, le formulaire d'évaluation de la qualité et les rapports qui devaient être remplis à l'aide de mon observation
• Visiter physiquement les lieux prévus pour la journée et analyser la qualité des produits proposés ainsi que les services rendus
• Remplissez le formulaire et préparez un rapport, qui doit être soumis à la direction

5. Quelle est l'importance de la satisfaction client ? Comment cela aide-t-il une organisation commerciale ?

Exemple de réponse

Monsieur, à mon avis, les clients sont la raison pour laquelle les entreprises fabriquent des biens et des services. C'est un fait qu'une organisation qui satisfait ses clients possède une large clientèle et a également plus de succès. La satisfaction client présente plusieurs avantages, tels que :

• Augmentation de la part de marché, qui représente la nature robuste des activités exercées par l'entreprise
• De meilleures marges bénéficiaires et la capacité de contrôler les prix du marché
• Réduit les dépenses publicitaires, car les clients satisfaits génèrent du trafic grâce à la publicité de bouche à oreille
• Capacité accrue de l'entreprise à se diversifier et à gérer des activités distinctes en tandem

6. Partagez les trois meilleures qualités que chaque client mystère doit posséder.

Exemple de réponse

Bien sûr, Monsieur, un client mystère idéal devrait avoir les qualités suivantes :

• Excellent compétences analytiques, avec une capacité inégalée à comprendre tous les enjeux et à identifier rapidement toutes les lacunes
• Hors de la boîte réflexion et une approche unique pour gérer les évaluations
• Excellent compétences en rédaction à l'aide duquel des rapports d'analyse structurés et formatés peuvent être préparés

7. La satisfaction du client est principalement obtenue grâce à des produits et services de qualité supérieure. Ne pensez-vous pas que le rôle d'un client mystère est redondant et entraîne une perte financière pour l'entreprise ?

Exemple de réponse

Monsieur, il est vrai que les clients tirent une satisfaction ultime des produits et services de qualité supérieure, qui sont disponibles à un prix abordable. Mais, si l'entreprise n'est pas en mesure d'obtenir des informations analytiques sur la façon dont ses produits et services se comportent sur le marché, comment améliorera-t-elle la qualité ?

Ces commentaires, suggestions et conseils indispensables sont fournis par un client mystère qui visite personnellement les centres commerciaux et juge de la qualité des services et des produits proposés. À mon avis, ce n'est pas du tout un travail redondant, c'est plutôt une nécessité pour chaque organisation commerciale.

8. Quels sont les différents outils de présentation que vous utilisez habituellement pour présenter votre analyse ?

Exemple de réponse

Monsieur, il existe plusieurs outils sur le marché, cependant, je préfère préparer des présentations en utilisant un mélange de :

• Camembert
• Histogramme et
• Analyse de régression

9. La prévision est un élément important à l'aide duquel les organisations commerciales peuvent planifier leur avenir. Comment un client mystère peut-il aider une entreprise à prévoir ses ventes, ses revenus et son prix de vente ?

Exemple de réponse

Monsieur, il est vrai que lorsqu'une organisation prévoit et tente d'envisager l'avenir de son entreprise, cela conduit au développement de stratégies flexibles et appropriées qui contribuent à une croissance durable et cohérente.

En tant que client mystère, j'essaie toujours d'établir des communications avec quelques clients potentiels de l'entreprise et de leur poser les questions suivantes :

• Êtes-vous satisfait du prix de vente et des rabais offerts par l'entreprise?
• Que vaut le produit à vos yeux ?
• Où voyez-vous la marque que vous avez récemment achetée dans les 5 prochaines années ?
• Ferez-vous de la publicité de bouche à oreille et attirerez-vous des clients dans l'entreprise ?
• Évaluez votre niveau de satisfaction et votre expérience d'achat globale sur une échelle de 1 à 5.

10. Un client mystère doit s'en tenir à son analyse éprouvée et développée. Il ou elle ne doit pas prêter attention aux nouveaux types de processus d'évaluation et aux nouvelles approches. Commentez cette déclaration.

Exemple de réponse

Monsieur, je ne suis pas du tout d'accord avec cette affirmation. Une mise à niveau constante des compétences à la lumière des nouveaux développements et l'adoption de nouvelles approches pour effectuer une analyse améliorent non seulement la qualité des évaluations, mais conduisent également à l'élaboration d'un rapport précis.

À mon avis, un client mystère doit continuellement être à l'affût des nouveaux processus d'évaluation et des différentes nouvelles approches pour effectuer une analyse.

11. Notre organisation s'efforce d'utiliser les dernières technologies et logiciels disponibles sur le marché. Pouvez-vous partager les noms de certains des meilleurs logiciels de présentation largement utilisés dans l'industrie ?

Exemple de réponse

Bien sûr, monsieur, ce sont :

• Cri des médias
• Tonique
• MS Powerpoint

12. Décrivez un moment où vous ne vouliez pas travailler dans votre profil d'emploi actuel.

Exemple de réponse

Monsieur, en raison de ma capacité d'analyse supérieure et de mon approche critique, j'estime que je corresponds parfaitement au profil d'emploi de Client Mystère. Cependant, je ne suis pas différent de la plupart des salariés et la monotonie me frappe aussi durement qu’eux. Je me souviens d'une phase de la vie, il y a 2 ans, où je voulais passer plus de temps avec ma famille et quittais mes fonctions en donnant de fausses excuses.

C'était principalement à cause de l'ennui, et je m'en suis vite rendu compte. J'ai terminé cette phase par des séances d'orientation professionnelle motivationnelle pour les professionnels qui sont organisées en ligne par un coach de carrière renommé.

13. L'analyse et le développement constants de rapports, jour après jour, ne sont pas une tâche facile. Cela peut conduire au stress et développer un sentiment d'ignorance. Comment gérez-vous cela?

Exemple de réponse

Monsieur, je comprends que lorsque vous accomplissez une tâche quotidiennement, vous tombez en proie à l'ennui et finissez par ignorer les divers détails infimes. Cela réduit votre efficacité ainsi que votre précision. Pour gérer cette phase, j'utilise toujours la technique du pep talk positif, grâce à laquelle je me motive constamment et j'essaie de booster ma confiance.

14. Votre rôle consiste à analyser et à préparer des rapports critiques et à informer une organisation de toutes ses forces et faiblesses. Nous vérifions toujours la qualité des rapports préparés par vous et nous étendons même les critiques et les commentaires négatifs. Comment les gérez-vous ?

Exemple de réponse

Monsieur, plusieurs employés se sentent offensés et mal après avoir reçu des critiques négatives. Cependant, je ne maintiens pas ce genre d'idéologie, et vois les critiques comme des outils d'amélioration. Je pense qu'il s'agit de modèles prêts à l'emploi qui vous aident à identifier vos points faibles, que vous pouvez améliorer en travaillant dessus. Par conséquent, soyez assuré que je ne me sens jamais mal après avoir reçu des critiques négatives et que j'y suis très ouvert.

15. Nous sommes une organisation commerciale établie et avons plusieurs centres de vente au détail. Certains d'entre eux sont opérationnels 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX. Cela vous obligera à travailler en rotation. Êtes-vous prêt pour ce genre de travail ?

Exemple de réponse

Monsieur, étant une personne engagée et énergique, j'adhère à toutes les règles, processus de travail et directives émises par l'entreprise. Je suis dans cette industrie depuis 3 ans et j'ai travaillé avec plusieurs organisations sur une base de rotation. Ainsi, je suis presque sûr de pouvoir m'adapter à ce style de travail et même de donner le meilleur de moi-même.

16. Quelles sont vos attentes salariales ? Veuillez partager un salaire optimal dans une tranche comprenant des limites supérieures et des limites inférieures.

Exemple de réponse

Monsieur, j'ai effectué une analyse approfondie de l'industrie à laquelle j'appartiens. J'ai même identifié les salaires offerts aux différents clients mystères et j'en ai même calculé une moyenne.

Ainsi, un salaire de l'ordre de 25,000 35,000 $ à XNUMX XNUMX $ correspondrait aux normes de l'industrie et satisferait même mon appétit.

17. Le rôle principal d'un client mystère est de se rendre fréquemment dans les divers centres commerciaux gérés et exploités par l'entreprise. Cela vous obligera à voyager fréquemment. Êtes-vous à l'aise pour voyager ?

Exemple de réponse

Monsieur, c'est l'exigence de base du travail. Un client mystère ne peut éviter de se rendre dans les différents centres commerciaux gérés directement ou indirectement par l'entreprise. De plus, je suis assez à l'aise avec les voyages fréquents car je pense que les emplois de bureau ne sont pas ma tasse de thé.

18. Décrivez un moment où vous avez dû travailler sur une tâche, qui était nouvelle pour vous et sur laquelle vous n'aviez jamais travaillé auparavant.

Exemple de réponse

Monsieur, la vie en entreprise est pleine de défis et vous ne savez jamais ce qui va suivre. Je me souviens d'un cas où je travaillais avec ABC Shoes Manufacturing LLP en tant que client mystère. J'étais employé dans le secteur de la chaussure et je devais visiter les points de vente de l'entreprise.

Un beau jour, j'ai reçu une communication de mon responsable des rapports m'informant que cette semaine, je devais rendre visite aux vendeurs et aux fournisseurs de l'entreprise. J'ai dû les gérer et conclure quelques affaires lucratives. C'était nouveau pour moi, mais grâce à mon excellente capacité de communication et d'analyse, j'ai pu conclure de bonnes affaires.

19. Quel est votre mode de travail préféré - en équipe ou individuellement ?

Exemple de réponse

Monsieur, en tant que client mystère, je préfère toujours travailler individuellement. Cela m'aide à rester concentré et à effectuer un audit approfondi, significatif et approfondi du point de vente. pourtant je suis un bon joueur d'équipe aussi, et si une entreprise veut que je travaille en équipe, je n'ai absolument aucun problème avec ça aussi.

20. Dans quelle mesure êtes-vous à l'aise pour vous adapter aux nouveaux styles de gestion et procédures opérationnelles ?

Exemple de réponse

Monsieur, le « changement » est un besoin pour chaque organisation commerciale. Pour améliorer leurs processus commerciaux existants et atteindre la satisfaction globale des clients, il est nécessaire de s'adapter aux développements et changements récents.

Je suis très ouvert aux différents changements mis en place par la direction et m'efforce toujours de les adopter. Soyez assuré que je ne protesterai jamais ou ne montrerai aucune résistance aux changements.

21. Avez-vous des questions à nous poser?

Qu'il s'agisse du profil de poste d'un comptable, d'un ingénieur ou peut-être d'un client mystère, chaque session d'entretien se termine par cette question d'entretien, qui marque la fin de votre grand jour. Étant donné que cette question est la dernière de la liste, Prepmycareer recommande toujours de tenter cette question et de poser quelques contre-questions pertinentes à l'intervieweur.

Pour préparer une réponse idéale, vous pouvez toujours poser quelques contre-questions pertinentes à votre interlocuteur qui représentent vos véritables doutes et appréhensions à l'égard de l'entreprise. Pour une meilleure compréhension, lisez les exemples de questions mentionnés ci-dessous :

Exemples de questions

• Est-ce la politique de l'entreprise de rembourser les frais médicaux des salariés réguliers, notamment en cas de maternité/paternité ?
• Quelle est l'indemnité de transport mensuelle accordée par l'entreprise à ses clients mystères ?
• Pouvez-vous s'il vous plaît partager quelques inconvénients de travailler dans cette entreprise en tant que client mystère ?

Bibliographie

1. https://www.mdpi.com/1660-4601/19/4/2071
2. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1551741121001212

Sandeep Bhandari

Sandeep Bhandari est le fondateur du site Web PrepMyCareer.com.

Je suis un blogueur professionnel à plein temps, un spécialiste du marketing numérique et un formateur. J'aime tout ce qui touche au Web et j'essaie d'apprendre de nouvelles technologies chaque jour.

Toutes les tâches de gestion d'équipe, de création de contenu et de monétisation sont gérées par moi. En collaboration avec l'équipe de PrepMyCareer, l'objectif est de fournir un contenu utile et engageant à nos lecteurs.

prepmycareer.com/sandeep-bhandari/