अनुबंध पर हस्ताक्षर होने के बाद रिश्ते को मजबूत करने के लिए एंगेजमेंट मैनेजर ग्राहकों के साथ सबसे आगे रहकर काम करते हैं। वे ग्राहकों की शिकायतों में मदद करते हैं, ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं, उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए विभिन्न विभागों के साथ काम करते हैं, और संगठन द्वारा किए गए काम के लिए ग्राहकों को बिल देते हैं।
उत्तर के साथ नमूना सगाई प्रबंधक साक्षात्कार प्रश्न
1. कृपया अपना परिचय दें।
मैंने अपना एमबीए _________________ से पूरा किया है। बाद में मैंने दो साल तक बिक्री की, जिसके बाद मुझे ग्राहक सेवा और बिक्री-पश्चात विभाग में पदोन्नत किया गया। मुझे नए लोगों से मिलना और शिकायतें सुलझाना पसंद है। मैंने एक साल तक बैकडोर मार्केटिंग में भी काम किया है।
2. आपने यह करियर क्या चुना?
मैं लोगों से जुड़ा व्यक्ति हूं. मुझे दूसरों के साथ बातचीत करना और उनके लिए काम करना पसंद है और अपनी पढ़ाई के दौरान मैं ग्राहक सेवाओं के लिए काम करने के लिए प्रेरित हुआ। मुझे अपनी पिछली नौकरी में एंगेजमेंट मैनेजमेंट के बारे में अधिक जानकारी मिली, जहां मैं अपने मैनेजर के साथ मिलकर काम कर रहा था। मैंने उनकी भूमिकाओं और उन्हें संभालने का अवलोकन किया और इसने मुझे ऐसा करने के लिए प्रेरित किया।
3. आपने इस कंपनी में नौकरी के लिए आवेदन क्यों किया?
मैंने इस संस्था द्वारा किये जा रहे सामाजिक कार्यों को करीब से देखा है। मैंने यह भी देखा कि कैसे संस्थापकों ने जरूरतमंदों की मदद की। मेरा लक्ष्य ऐसे संगठनों के लिए काम करना है जो लाभ कमाने की मशीन बनने से ज्यादा समाज की भलाई को बढ़ावा देते हैं।
4. यदि कोई ग्राहक किसी सौदे के लिए मना करता है, तो आप उसे इसके लिए कैसे मनाएंगे?
मैं उनके फैसले के पीछे स्पष्टीकरण और कारण पूछूंगा। हम जिन प्रक्रियाओं का पालन करते हैं और जो सेवाएं प्रदान करते हैं, उनके बारे में मैं उनके साथ पारदर्शी रहूंगा। मैं इसका कारण बताऊंगा कि हमारे उत्पादों और सेवाओं को उनके लक्ष्यों को देखकर चुनना क्यों बुद्धिमानी होगी। मैं धैर्यपूर्वक उसकी बात सुनूंगा और सभी चिंताओं को सुनूंगा और उनका समाधान करने का प्रयास करूंगा।
5. किसी ग्राहक को हमारे साथ उनकी समाप्त हो चुकी योजनाओं को नवीनीकृत करने के लिए मनाने में आपका दृष्टिकोण क्या होगा?
नए ग्राहकों की तुलना में अब उनकी जरूरतों को बेहतर तरीके से समझना आसान हो गया है। मैं उन्हें उनकी ज़रूरतों के अनुरूप अनुकूलित पैक प्रदान करूंगा। औपचारिकताओं को पूरा करने में आने वाली परेशानियों को कम करने के लिए मैं उन्हें स्वचालित नवीनीकरण की भी अनुमति दूंगा। मैं उन्हें यह भी बताऊंगा कि वे हमारी सेवाओं को कैसे नवीनीकृत कर सकते हैं और उन्हें अपनी लचीलेपन के अनुसार समायोजित करने का विकल्प दे सकते हैं और इसके समाप्त होने पर उन्हें सूचित कर सकते हैं। यदि वे समय सीमा से चूक जाते हैं तो मैं उन्हें नवीनीकरण के लिए समय भी दूंगा।
6. आप एक नए ग्राहक को कैसे जोड़ेंगे?
मैं नए ग्राहकों से संपर्क करूंगा और उनका स्वागत करूंगा। मैं उन्हें दी जाने वाली सेवाओं के बारे में बताऊंगा और उनसे परिचित कराऊंगा। मैं अपनी इनबिल्ट सेवाओं के माध्यम से सामुदायिक निर्माण को प्रोत्साहित करूंगा। जब भी उन्हें कोई शिकायत हो तो मैं उन्हें जुड़ने के लिए प्रेरित करूंगा और हम हमेशा उन पर ध्यान देने के लिए मौजूद हैं।
7. ग्राहक संबंध बनाए रखने के लिए आपका दृष्टिकोण क्या है?
मैं उनसे नियमित रूप से संपर्क करूंगा और उन्हें नई सेवाओं के बारे में जानकारी दूंगा। यदि उनके पास कोई प्रतिक्रिया या शिकायत है तो मैं उनकी बात सुनूंगा। मैं उन्हें आश्वासन दूंगा कि कंपनी में उनकी बात सुनी जाती है, और चाहे उनके सुझाव या शिकायतें कितनी भी बड़ी या छोटी क्यों न हों, उनका समाधान किया जाएगा। मैं उनकी जरूरतों को पूरा करूंगा और समय पर समाधान दूंगा।
8. क्या आपके पास किसी सीआरएम सॉफ्टवेयर का पूर्व अनुभव है?
हां, मैंने एकीकृत सीआरएम सॉफ्टवेयर के साथ काम किया है। सॉफ़्टवेयर में, ग्राहकों के पास कंपनी के साथ संवाद करने की पहुंच और नियंत्रण था। इसमें बिक्री पूर्वानुमान, विश्लेषण, ग्राहक संतुष्टि, ई-कॉमर्स प्रणाली आदि जैसी अन्य सेवाएँ भी शामिल थीं।
9. क्या आपके पास टीम निर्माण और प्रशिक्षण का अनुभव है?
हां, मैंने अपनी पिछली नौकरी में 20 सदस्यों की एक टीम का नेतृत्व किया था। मैंने उन्हें उनके पहले दिन से ही प्रशिक्षित किया है; अपनी परिवीक्षा अवधि के दौरान और जब तक वे स्वयं टीम लीडर नहीं बन गए। मैंने उन्हें मार्केटिंग अभियान चलाने, बिक्री अभियान चलाने और बिक्री के बाद सेवाएं प्रदान करने का प्रशिक्षण दिया है।
10. आप एक एंगेजमेंट मैनेजर के रूप में काम करते हुए एक दिन कैसे बिताने की उम्मीद करते हैं?
मेरे कार्यों में मुख्य रूप से नए और पुराने ग्राहकों की फाइलों का अध्ययन करना, नए ग्राहकों से संपर्क करना और उनका स्वागत करना, पुराने ग्राहकों को समाप्त हो रही सदस्यता के बारे में याद दिलाना, समाप्त हो चुकी सदस्यता को नवीनीकृत करना, ग्राहकों की प्रतिक्रिया और शिकायतों पर गौर करना, परियोजना की प्रगति पर नज़र रखना, आवश्यक वित्त पर ध्यान देना शामिल होगा। परियोजनाओं के लिए, परियोजना योजनाएँ तैयार करना, आदि।
11. आप किसी ग्राहक को निःशुल्क से सशुल्क सेवाओं की ओर जाने के लिए कैसे मनाएँगे?
मैं उन्हें निःशुल्क परीक्षण योजनाओं से परिचित कराऊंगा ताकि उन्हें पता चल सके कि जब वे निःशुल्क सेवाओं का विकल्प चुनते हैं तो वे क्या खो देते हैं। एक बार जब वे परीक्षण अवधि का विकल्प चुनते हैं, तो मैं उन्हें सेवाओं का दौरा कराऊंगा और सुनिश्चित करूंगा कि अवधि समाप्त होने से पहले वे उनका उपयोग करें। मैं उन्हें भुगतान किए गए संस्करण में अपडेट करने और अतिरिक्त सुविधाएं भी शामिल करने की याद दिलाऊंगा। यदि वे अपनी योजनाओं को अद्यतन करते हैं तो मैं उन्हें अनुकूलित सेवाएँ दूँगा। एक बार जब वे ऐसा कर लेंगे, तो मैं उस पर प्रतिक्रिया मांगने आऊंगा।
12. आप कैसे प्राथमिकता देंगे कि किस ग्राहक से पहले संपर्क किया जाए?
मैं कुछ मानदंडों के आधार पर प्राथमिकता देता हूं: क्या ग्राहक कंपनी को बड़ा व्यवसाय दे रहा है या छोटा, क्या ग्राहक दीर्घकालिक ग्राहक है या अल्पकालिक, क्या ग्राहक खुश है या नाराज, क्या ग्राहकों को कोई शिकायत है, या है वे संतुष्ट हुए. मैं उन लोगों को प्राथमिकता देता हूं जो बड़ा व्यवसाय देते हैं, दीर्घकालिक ग्राहक हैं, खुश हैं और सेवाओं से संतुष्ट हैं। मैं पहले उनसे संपर्क करता हूं क्योंकि इससे अन्य ग्राहकों की समस्याओं को हल करने में बहुत समय बचता है।
13. आप ग्राहकों की शिकायतों का समाधान कैसे करेंगे?
मैं शांति से उनकी बात सुनूंगा और सुनिश्चित करूंगा कि उनकी बात सुनी जाए। मैं यह याद रखूंगा कि ग्राहक से यह पुष्टि करके कभी भी नकारात्मक उत्तर न दूं कि समस्याएं मौजूद हैं। स्थिति को बेहतर ढंग से स्पष्ट करने के लिए मैं और अधिक प्रश्न पूछूंगा। मैं इसके लिए माफी मांगूंगा और संपर्क करने के लिए उन्हें धन्यवाद दूंगा। फिर मैं संबंधित विभाग से संपर्क करूंगा और इसके लिए शीघ्र समाधान मांगूंगा।
14. जब आपको कई ग्राहकों को संभालने का काम दिया जाएगा तो आप समय सीमा को कैसे पूरा करेंगे?
मैं उन सभी ग्राहकों की सूची बनाऊंगा जिन्हें मुझे समय सीमा की तारीख और प्रत्येक ग्राहक को संभालने के लिए आवश्यक समय के अनुसार प्राथमिकता देने की आवश्यकता है। फिर, मैं उन कार्यों को पहले पूरा करूँगा जिनमें कम समय लगता है, इसलिए मेरे पास उन कार्यों के लिए पर्याप्त समय है जिनमें अधिक ऊर्जा और समय की आवश्यकता होती है।
15. स्वस्थ ग्राहक संबंध बनाए रखने के लिए आप कौन सी सहभागिता तकनीकों का पालन करते हैं?
मैं सभी ग्राहकों की व्यक्तिगत जरूरतों का विश्लेषण और समझने की कोशिश करूंगा। फिर मैं यह सुनिश्चित करने के लिए सभी आवश्यकताओं को सूचीबद्ध करूंगा कि मेरे पास इसे करने के लिए समय और संसाधन हैं। मैं अपने वादे से कम समय में अधिक देने का प्रयास करूंगा।
16. आप संभावित ग्राहकों को कैसे जोड़ते हैं?
मैं ग्राहक आधार बढ़ाने के लिए लोगों के साथ नेटवर्किंग के लिए हमेशा तत्पर रहूंगा। मैं वफादार ग्राहकों से उनके सर्कल में रेफरल के लिए भी पूछूंगा। मैं दर्शकों और फ़ॉलोअर्स का ध्यान खींचने के लिए सोशल मीडिया का सर्वोत्तम उपयोग करूँगा। मैं सेवाओं, नए ग्राहकों को मिलने वाली छूट, बिक्री के बाद की सेवाओं और त्वरित शिकायत निवारण तंत्र पर चर्चा करूंगा। मैं सेवाओं से संतुष्ट ग्राहकों को व्यवसाय को बढ़ावा देने में मदद के लिए रेटिंग और टिप्पणियां छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करूंगा।
17. एक एंगेजमेंट मैनेजर के रूप में, आपको चुनौतीपूर्ण ग्राहकों के साथ काम करना होगा। आप इसे कैसे संभालेंगे?
मैं शांत और सकारात्मक रहूंगा. मैं उनसे सहमत होकर और अपने शब्दों का सावधानीपूर्वक उपयोग करके चिंताओं को समाधान में बदलने का प्रयास करूंगा। मैं उनकी बातचीत को तर्क पर आधारित करने की कोशिश करूंगा और समझूंगा कि क्या कोई वास्तविक समस्या है या किसी दुखी व्यक्ति की कोई अतार्किक शिकायत है। मैं यह भी मापूंगा कि ग्राहक खो जाने पर कंपनी को कितना नुकसान होगा। यदि कोई महत्वपूर्ण नुकसान होता है, तो मैं समस्याओं को हल करने या ग्राहक को शांत करने के लिए तत्पर हो जाऊंगा। लेकिन, अगर बहुत मामूली नुकसान होता है, तो मैं ग्राहक की वजह से दूसरे ग्राहकों को नुकसान नहीं होने दूंगा।
18. क्या आपने कभी कोई गलती की है जिसके कारण किसी ग्राहक को नुकसान उठाना पड़ा?
हां, एक बार मैंने एक ग्राहक के लिए गलत समय सीमा लिख दी थी। जब मैंने ग्राहक से संपर्क किया तो ग्राहक बहुत आगे निकल चुका था और ग्राहक को इसके लिए भारी शुल्क देना पड़ा और ग्राहक ने कंपनी छोड़ दी और हमारे एक प्रतिस्पर्धी में शामिल हो गया।
19. आपने अपनी पिछली गलती से क्या सीखा?
मैंने रिकार्डों को सही ढंग से भरना और उन्हें समय-समय पर अद्यतन रखना सीखा। मैंने यह भी सीखा कि कभी-कभी सबसे मामूली दिखने वाली गलतियाँ भारी नुकसान का कारण बनती हैं। इसलिए, छोटी-मोटी गलतियों से भी बचना बेहतर है।
20. क्या बात आपको उन अन्य उम्मीदवारों से अलग करती है जो आपके जैसे ही अनुभवी और योग्य हैं?
हालाँकि उनमें समान योग्यताएँ और प्रतिभाएँ हैं, लेकिन मेरे पास अपने मूल्य हैं। मेरा मानना है कि ईमानदारी सबसे बुरे समय में भी दिल जीत सकती है। मेरा यह भी मानना है कि ग्राहक की संतुष्टि मौद्रिक लाभ से अधिक महत्वपूर्ण है क्योंकि एक दीर्घकालिक ग्राहक कंपनी में आवर्ती धन लाएगा, लेकिन, जब कोई ग्राहक असंतुष्ट होता है, तो ग्राहक कंपनी को नुकसान पहुंचाएगा।
21. क्या आपके पास पूछने के लिए कोई प्रश्न है?
हाँ! मुझे कब पता चलेगा कि मुझे इस पद के लिए चुना गया है?
निष्कर्ष
शुभकामनाएं! इसे बेहतर साक्षात्कार के लिए एक संसाधन के रूप में उपयोग करें। आपके उत्तर जितने रचनात्मक होंगे, साक्षात्कार के दौरान आपका प्रभाव उतना ही बेहतर होगा। यदि आप कुछ पूछना या साझा करना चाहते हैं, तो नीचे एक टिप्पणी छोड़ें, और याद रखें कि जितना अधिक आप साझा करेंगे, उतने अधिक लोगों की हमें मदद करने का अवसर मिलेगा।
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संदर्भ
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
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संदीप भंडारी PrepMyCareer.com वेबसाइट के संस्थापक हैं।
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