Người quản lý cam kết làm việc với khách hàng để củng cố mối quan hệ sau khi hợp đồng được ký kết. Họ giúp khách hàng giải quyết những bất bình của họ, đáp ứng mong đợi của khách hàng, làm việc với các bộ phận khác nhau để đáp ứng nhu cầu của họ và lập hóa đơn cho khách hàng về công việc mà tổ chức đã thực hiện.
Câu hỏi phỏng vấn Giám đốc tham gia mẫu có câu trả lời
1. Xin giới thiệu về bản thân.
Tôi đã hoàn thành chương trình MBA của mình từ________tại________. Sau đó, tôi theo đuổi công việc bán hàng trong hai năm, sau đó tôi được thăng chức lên bộ phận dịch vụ khách hàng và hậu mãi. Tôi thích gặp gỡ những người mới và giải quyết những bất bình. Tôi cũng đã làm việc trong lĩnh vực tiếp thị cửa sau được một năm.
2. Bạn đã chọn nghề này để làm gì?
Tôi là một người dân. Tôi thích tương tác và làm việc cho người khác, và trong quá trình học, tôi được truyền cảm hứng để làm việc cho các dịch vụ khách hàng. Tôi đã biết nhiều hơn về quản lý tương tác trong công việc trước đây của mình, nơi tôi đã làm việc chặt chẽ với người quản lý của mình. Tôi đã quan sát vai trò của anh ấy và xử lý chúng và điều đó khiến tôi cũng làm như vậy.
3. Tại sao bạn lại ứng tuyển vào công ty này?
Tôi đã quan sát kỹ các công việc xã hội được thực hiện bởi tổ chức này. Tôi cũng thấy những người sáng lập đã giúp đỡ người nghèo như thế nào. Tôi đặt mục tiêu làm việc cho các tổ chức thúc đẩy sự thịnh vượng của xã hội hơn là trở thành một cỗ máy kiếm lợi nhuận.
4. Nếu một khách hàng nói không với một thỏa thuận, bạn sẽ thuyết phục anh ta như thế nào?
Tôi sẽ yêu cầu làm rõ và lý do đằng sau quyết định của mình. Tôi sẽ minh bạch với họ về các thủ tục chúng tôi tuân theo và các dịch vụ chúng tôi cung cấp. Tôi sẽ giải thích lý do tại sao nên chọn sản phẩm và dịch vụ của chúng ta bằng cách xem xét mục tiêu của chúng. Tôi sẽ dành cho anh ấy một đôi tai kiên nhẫn và lắng nghe tất cả những mối quan tâm và cố gắng giải quyết chúng.
5. Cách tiếp cận của bạn sẽ là gì trong việc thuyết phục khách hàng gia hạn các gói đã hết hạn của họ với chúng tôi?
Thật dễ dàng để hiểu nhu cầu của họ theo cách tốt hơn bây giờ so với các khách hàng mới. Tôi sẽ cung cấp cho họ các gói tùy chỉnh theo nhu cầu của họ. Tôi cũng sẽ cho phép họ tự động gia hạn để giảm bớt những rắc rối mà họ sẽ phải trải qua để hoàn thành các thủ tục. Tôi cũng sẽ thông báo cho họ về cách họ có thể gia hạn dịch vụ của chúng tôi và cho họ lựa chọn điều chỉnh theo sự linh hoạt của họ và thông báo cho họ sau khi hết hạn. Tôi cũng sẽ cho họ thời gian để gia hạn nếu họ bỏ lỡ thời hạn.
6. Bạn sẽ tương tác với khách hàng mới như thế nào?
Tôi sẽ liên hệ với các khách hàng mới và chào đón họ. Tôi sẽ hướng dẫn họ về các dịch vụ được cung cấp cho họ và giúp họ làm quen với chúng. Tôi sẽ khuyến khích xây dựng cộng đồng thông qua các dịch vụ sẵn có của chúng tôi. Tôi cũng sẽ truyền cảm hứng để họ kết nối bất cứ khi nào họ có bất kỳ bất bình nào và rằng chúng tôi luôn ở đó để quan tâm đến họ.
7. Cách tiếp cận của bạn để duy trì mối quan hệ với khách hàng là gì?
Tôi sẽ liên lạc với họ thường xuyên, cung cấp cho họ thông tin về các dịch vụ mới. Tôi sẽ lắng nghe họ trong trường hợp họ có bất kỳ phản hồi hoặc bất bình nào. Tôi đảm bảo với họ rằng họ được lắng nghe trong công ty và bất kể đề xuất hay khiếu nại của họ lớn hay nhỏ, chúng sẽ được giải quyết. Tôi sẽ giải quyết nhu cầu của họ và đưa ra giải pháp kịp thời.
8. Bạn đã có kinh nghiệm sử dụng bất kỳ phần mềm CRM nào chưa?
Có, tôi đã làm việc với một phần mềm CRM tích hợp. Trong phần mềm, khách hàng có quyền truy cập và kiểm soát để giao tiếp với công ty. Nó cũng bao gồm các dịch vụ khác như dự báo bán hàng, phân tích, sự hài lòng của khách hàng, hệ thống thương mại điện tử, v.v.
9. Bạn có kinh nghiệm trong việc xây dựng và đào tạo đội nhóm không?
Vâng, tôi đã lãnh đạo một nhóm gồm 20 thành viên trong công việc trước đây của mình. Tôi đã đào tạo họ từ ngày đầu tiên của họ; qua thời gian thử việc và cho đến khi họ trở thành trưởng nhóm. Tôi đã đào tạo họ để tổ chức các chiến dịch tiếp thị, thúc đẩy bán hàng và cung cấp các dịch vụ sau bán hàng.
10. Bạn mong đợi một ngày làm việc với tư cách là Người quản lý tương tác như thế nào?
Các chức năng của tôi chủ yếu bao gồm nghiên cứu hồ sơ của khách hàng mới và cũ, liên hệ và chào đón khách hàng mới, nhắc nhở khách hàng cũ về các đăng ký hết hạn, gia hạn các đăng ký đã hết hạn, xem xét phản hồi và khiếu nại của khách hàng, theo dõi tiến độ của dự án, xem xét các khoản tài chính cần thiết cho các dự án, chuẩn bị kế hoạch dự án, vv
11. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng chuyển từ dịch vụ miễn phí sang dịch vụ trả phí như thế nào?
Tôi sẽ giới thiệu cho họ các gói dùng thử miễn phí để họ cảm nhận được những gì họ bỏ lỡ khi chọn dịch vụ miễn phí. Sau khi họ chọn thời gian dùng thử, tôi sẽ cho họ tham quan các dịch vụ và đảm bảo rằng họ sẽ sử dụng chúng trước khi thời gian dùng thử kết thúc. Tôi sẽ nhắc họ cập nhật lên phiên bản trả phí và cũng bao gồm các tiện ích bổ sung. Tôi sẽ cung cấp cho họ các dịch vụ tùy chỉnh nếu họ cập nhật kế hoạch của mình. Sau khi họ làm điều đó, tôi sẽ ghé qua để hỏi phản hồi về điều tương tự.
12. Bạn sẽ ưu tiên liên hệ với khách hàng nào trước như thế nào?
Tôi sắp xếp thứ tự ưu tiên dựa trên một số tiêu chí: Khách hàng cho công ty kinh doanh lớn hay nhỏ, khách hàng là khách hàng dài hạn hay ngắn hạn, khách hàng vui vẻ hay tức giận, khách hàng có bất bình hay không. họ hài lòng. Tôi ưu tiên những người làm ăn lớn, là khách hàng lâu dài, vui vẻ và hài lòng với dịch vụ. Tôi tiếp cận họ trước vì nó tiết kiệm rất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề của những khách hàng khác.
13. Bạn sẽ giải quyết khiếu nại của khách hàng như thế nào?
Tôi sẽ bình tĩnh lắng nghe họ và đảm bảo rằng họ cảm thấy được lắng nghe. Tôi sẽ nhớ không bao giờ trả lời tiêu cực bằng cách khẳng định với khách hàng rằng các vấn đề vẫn tồn tại. Tôi sẽ đặt nhiều câu hỏi hơn để hiểu rõ hơn về tình hình. Tôi sẽ xin lỗi vì điều tương tự và cảm ơn họ đã liên hệ. Sau đó, tôi sẽ liên hệ với bộ phận liên quan và yêu cầu một giải pháp nhanh chóng cho vấn đề tương tự.
14. Bạn sẽ đáp ứng thời hạn như thế nào khi được giao nhiệm vụ xử lý nhiều khách hàng?
Tôi sẽ liệt kê tất cả các khách hàng mà tôi cần ưu tiên theo ngày hết hạn và thời gian cần thiết để xử lý từng khách hàng. Sau đó, tôi sẽ hoàn thành những công việc cần ít thời gian hơn trước, vì vậy tôi có nhiều thời gian cho những công việc đòi hỏi nhiều năng lượng và thời gian hơn.
15. Bạn tuân theo những kỹ thuật tương tác nào để duy trì mối quan hệ khách hàng lành mạnh?
Tôi sẽ cố gắng phân tích và hiểu nhu cầu cá nhân của tất cả các khách hàng. Sau đó, tôi sẽ liệt kê tất cả các yêu cầu để đảm bảo rằng tôi có đủ thời gian và nguồn lực để thực hiện. Tôi sẽ cố gắng cung cấp nhiều hơn trong thời gian ngắn hơn tôi hứa.
16. Bạn thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách nào?
Tôi sẽ luôn mong muốn được kết nối với mọi người để tăng cơ sở khách hàng. Tôi thậm chí sẽ yêu cầu các khách hàng trung thành giới thiệu trong vòng kết nối của họ. Tôi sẽ tận dụng tối đa lợi thế của mạng xã hội để thu hút sự chú ý của người xem và người theo dõi. Tôi sẽ thảo luận về các dịch vụ, chiết khấu mà khách hàng mới nhận được, các dịch vụ sau bán hàng và cơ chế giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Tôi sẽ khuyến khích những khách hàng hài lòng với dịch vụ để lại xếp hạng và nhận xét để giúp quảng bá doanh nghiệp.
17. Là người quản lý cam kết, bạn sẽ phải làm việc với những khách hàng đầy thách thức. Làm thế nào bạn sẽ xử lý nó?
Tôi sẽ giữ bình tĩnh và tích cực. Tôi sẽ cố gắng biến những lo ngại thành giải pháp bằng cách khẳng định với họ và sử dụng ngôn từ của mình một cách cẩn thận. Tôi sẽ cố gắng dựa trên các cuộc trò chuyện của họ dựa trên logic và hiểu liệu có vấn đề thực sự hay một lời phàn nàn phi logic nào đó từ một người không hài lòng. Tôi cũng sẽ đo lường tổn thất mà công ty sẽ phải gánh chịu nếu mất khách hàng. Nếu có bất kỳ tổn thất đáng kể nào, tôi sẽ nhanh chóng giải quyết vấn đề hoặc trấn an khách hàng. Nhưng, nếu có thiệt hại rất nhỏ, tôi sẽ không để những khách hàng khác phải chịu thiệt hại vì khách hàng.
18. Bạn đã bao giờ phạm sai lầm khiến mất khách hàng chưa?
Có, một lần tôi đã viết sai thời hạn cho một khách hàng. Khi tôi tiếp cận khách hàng đó thì khách hàng đã quá xa, và khách hàng phải trả những khoản phí đắt đỏ cho việc đó, và khách hàng đã rời công ty và gia nhập một trong những đối thủ cạnh tranh của chúng tôi.
19. Bạn học được gì từ sai lầm trước đây?
Tôi đã học cách điền vào các bản ghi một cách chính xác và thỉnh thoảng cập nhật chúng. Tôi cũng học được rằng đôi khi những lỗi trông có vẻ không đáng kể nhất lại gây ra những tổn thất nặng nề. Vì vậy, tốt hơn là tránh những sai lầm nhỏ.
20. Điều gì khiến bạn khác biệt với những ứng viên khác có kinh nghiệm và trình độ như bạn?
Mặc dù họ có trình độ và tài năng như nhau, nhưng tôi có những giá trị của mình. Tôi tin rằng sự trung thực có thể giành được trái tim ngay cả trong thời điểm đen tối nhất. Tôi cũng tin rằng sự hài lòng của khách hàng quan trọng hơn lợi nhuận tiền tệ vì một khách hàng lâu dài sẽ mang lại tiền định kỳ cho công ty nhưng khi khách hàng không hài lòng, khách hàng sẽ gây tổn thất cho công ty.
21. Bạn có câu hỏi nào muốn hỏi không?
Đúng! Khi nào thì tôi biết liệu mình có được chọn vào vị trí này hay không?
Kết luận
May mắn nhất! Hãy sử dụng điều này như một nguồn tài nguyên cho một cuộc phỏng vấn tốt hơn. Câu trả lời của bạn càng sáng tạo thì ấn tượng của bạn trong buổi phỏng vấn càng tốt. Nếu bạn muốn hỏi hoặc chia sẻ điều gì đó, hãy để lại bình luận bên dưới và hãy nhớ rằng bạn càng chia sẻ nhiều, chúng tôi càng có cơ hội giúp đỡ nhiều người hơn.
Tải xuống danh sách các câu hỏi ở định dạng .PDF, để thực hành với họ sau này hoặc để sử dụng chúng trên mẫu phỏng vấn của bạn (đối với phỏng vấn Người quản lý cam kết):
dự án
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1362/026725706776022272
- https://www.indianjournals.com/ijor.aspx?target=ijor:ajrbf&volume=9&issue=5&article=001
Tôi đã nỗ lực rất nhiều để viết bài đăng trên blog này nhằm cung cấp giá trị cho bạn. Nó sẽ rất hữu ích cho tôi, nếu bạn cân nhắc chia sẻ nó trên mạng xã hội hoặc với bạn bè/gia đình của bạn. CHIA SẺ LÀ ♥️
Sandeep Bhandari là người sáng lập trang web PrepMyCareer.com.
Tôi là một blogger chuyên nghiệp toàn thời gian, một nhà tiếp thị kỹ thuật số và một huấn luyện viên. Tôi yêu thích bất cứ thứ gì liên quan đến Web và tôi cố gắng học các công nghệ mới mỗi ngày.
Tất cả các nhiệm vụ quản lý nhóm, tạo nội dung và kiếm tiền đều do tôi xử lý. Cùng với nhóm tại PrepMyCareer, mục tiêu là cung cấp nội dung hữu ích và hấp dẫn cho độc giả của chúng tôi.