العملاء هم المفتاح لأي عمل تجاري ، على سبيل المثال أعمال صناعة التسويق ، أو صناعة التجزئة ، أو صناعة الرعاية الصحية ، أو الصناعة التحويلية ، أو الصناعة المالية. المنتج الذي تقوم بتطويره ، والملابس التي تصممها ، والأجهزة التي تصنعها ، والتكنولوجيا الجديدة التي تخترعها ، والأدوية التي تبيعها ، كل واحد منها له عامل واحد مشترك وهو أن تضع عميلك في الاعتبار عند تطوير البضائع والاستراتيجيات اللازمة بيعها. بغض النظر عن المجال الذي تنتمي إليه ، فالعملاء هم روح عملك.
العملاء هم الأفراد المسؤولون عن زيادة الإيرادات ، وإنجاح الأعمال التجارية ، وحتى إسقاطها. الغرض الوحيد من أي عمل تجاري هو بناء شبكة ضخمة من العملاء المحتملين الذين يمكنهم جعل الأعمال تصل إلى آفاقها الجديدة. ومن ثم ، في الواقع ، العملاء هم الرئيس.
كل هذه النقاط توصلنا إلى أهمية خدمة العملاء. كلما كان العملاء أكثر سعادة ، زاد ازدهار عملك. وما يعتقده العملاء في عملك هو ما يحدد حقًا الخدمة التي تقدمها للعالم. مثل توني هسيه وقال،
"خدمة الزبائن لا ينبغي أن تكون مجرد قسم ، بل يجب أن تكون الشركة بأكملها ".
لماذا يطرح أرباب العمل هذا السؤال؟
- يبحث مديرو التوظيف عن المرشح الذي يعرف عملائهم وما يرضيهم.
- إنهم يدركون أهمية خدمة العملاء في جعل الأعمال التجارية تنمو.
- إنهم يريدون التحقق من تجربتك والحصول على فكرة عن كيفية تعاملك مع عملائك.
- يريدون تقييم ما تعنيه خدمة العملاء بالنسبة لك.
- إنهم يريدون أن يروا كيف يتحدثون عن موقف ما عندما تقدم خدمة عملاء ممتازة جعلت عميلك سعيدًا.
كيف تجيب على هذا السؤال؟
أظهر الحماس في إجابتك
عندما تعطي مثالاً لموقف ما عندما قدمت لعميل خدمة رائعة ، يجب أن تبدو متحمسًا لحقيقة أنك جعلت العميل سعيدًا بطريقة أو بأخرى ، فهذا سيُظهر لصاحب العمل ما تعنيه خدمة العملاء لك. لا ينبغي أن يبدو أنك فعلت ذلك لمجرد أنه كان عملك ، ولكن يجب أن يبدو أنك كنت تشعر بالرضا حقًا عندما ساعدت أحد العملاء في حل هذه المشكلة. هذا هو الموقف الذي يبحث عنه مديرو التوظيف في المرشح المحتمل. تذكر أن خدمة العملاء الرائعة هي مزيج من الموقف الرائع والوعي بالمنتج وكفاءة العمل وقدرتك على حل المشكلات.
أعط أمثلة ذات صلة لمثل هذه الأوقات
على سبيل المثال ، شارك قصة مع صاحب العمل تصف كيف ساعدت عميلاً بالتفصيل وشارك ملاحظاته أو يمكنك حتى مشاركة مثال عن وقت كنت فيه ذهب إلى أبعد الحدود للعميل. تأكد من عدم تضمين تفاصيل غير ضرورية ولكن أيضًا لا تقدم إجابة عامة ، يجب أن تكون ناجحًا في جعل صاحب العمل يتخيل الموقف بأكمله.
هذا سؤال يعتمد على السلوك ، لذا فإن التحضير للإجابة على مثل هذه الأسئلة يمكن أن يساعد أيضًا.
عينة من إجابات المقابلة
نموذج إجابة مقابلة 1
"خدمة العملاء الرائعة ، حسب رأيي ، تعني تلبية احتياجات العملاء وتقديم خدمات ما بعد البيع. كوني المشرف على قسم الإنتاج في وظيفتي السابقة ، كنت أقضي ساعة كل شهر في النظر إلى أداء موظفيي وكيفية تعاملهم مع احتياجات العملاء. كنت أتأكد من جودة المنتجات وفوائدها وخصائصها التي يمكن أن تجعل العملاء راضين ".
نموذج إجابة مقابلة 2
"قبل بضعة أشهر ، كان هناك تخفيضات لموسم الأعياد تجري في متجر البيع بالتجزئة الذي عملت فيه ، وكنت مدير الطابق ، وكان المتجر مزدحمًا حقًا. كان رجل يبحث عن شيء معين ، ولم يتمكن من العثور عليه بنفسه في المتجر. كان هناك الكثير من العملاء في الطابور ، لذلك لم يتمكن الموظفون من التعامل معهم جميعًا ، لذلك ذهبت إليه وسألته عما يحتاجه واشتريت هذه العناصر له بنفسي ، لقد كان سعيدًا للغاية ".
نموذج إجابة مقابلة 3
"في وظيفتي الأخيرة ، كان لدى أحد العملاء شكوى بخصوص جودة المنتج ، ولكن بعد بحثي ، اكتشفت أن هناك مشكلة في الجودة في نهاية الشركة المصنعة ، لذلك اتصلت به على الفور لتبادل المنتجات وتبادل المنتج داخل يوم. يبدو أن العميل راضٍ عن المنتج المتبادل ".
نموذج إجابة مقابلة 4
"كنت أعمل في متجر إلكترونيات. ذات مرة كنت أعرض ثلاجات مختلفة لعميل واحد. رأيته مجموعة متنوعة منهم ، وكانت زوجته تحبه خارج ميزانية الرجل. استطعت رؤية العبوس على وجوههم. لذلك ، أوصيتهم بتقديم طلب لشراء الجهاز بنفس الميزات والمواصفات ، من قبل شركة مختلفة كانت عبارة عن شركة ناشئة بنفس الشكل الذي يمكنهم من خلاله توفير نصف التكلفة. لقد اتفقوا على نفس الشيء ، ونحن سعداء للغاية وراضون عن تسليم المنتج ".
نموذج إجابة مقابلة 5
"كنت مسؤول خدمة العملاء في منصبي الأخير. اعتدت التعامل مع العملاء الصعبين كل يوم ، وتعاملت معهم من خلال التحلي بالصبر الشديد ، وعالجت كل مشكلة وقدمت للكثير من العملاء خدمة رائعة ".
نموذج إجابة مقابلة 6
"واجه أحد العملاء مشكلة في التسليم ، وقد علمت أن طردهم قد تم شحنه إلى موقع خاطئ لا يمكن تتبعه وكان شحنة مدفوعة مسبقًا ، لذلك طلبت منهم عنوانهم مرة أخرى واستلمت نفس الطلب بدون تكلفة كما كانت المشكلة في نهايتنا. "
نموذج إجابة مقابلة 7
"لقد ضمنت خدمة عملاء ممتازة لجميع العملاء في منصبي الأخير كمعالج للمظالم ، وكنت أجري محادثة منتظمة مع عملائي بشأن المنتج الذي يحتاجون إليه ، وجودة المنتج الذي أرادوا تصميمه وما هي المشكلات هل يواجهون المنتجات الحالية. هدفي هو تجاوز حاجة كل عميل حتى يكونوا راضين عن الخدمة التي نقدمها لهم. تساعدني محادثة فردية مع عملاء مختلفين كل يوم في معرفة عملائي بشكل أفضل ".
نموذج إجابة مقابلة 8
"تمحورت مسؤوليات وظيفتي حول التعامل مع الطلبات عبر الإنترنت وتتبع شحنات العملاء الذين قدموا الطلب عبر الإنترنت. بمجرد أن كان من الصعب ضمان شحن الطلبات لأن المناطق المختلفة لديها إرشادات مختلفة لإجراء البريد السريع. كانت بعض الطلبات تعاني من تأخيرات كبيرة بسبب نفس الشيء وكان العملاء يتصلون بنا للإبلاغ عن مشكلة أن طردهم لم يتم تسليمه بعد. نظرًا للسياسات الصارمة ، لم أتمكن من توصيل المنتجات في الوقت المحدد ، لكنني اتصلت بكل عميل واجه تأخيرًا في الشحن وضمنت له تسليم طرده بمجرد أن توفر الحكومة الراحة. . لقد كانوا جميعًا داعمين ومتفهمين حقًا ".
نموذج إجابة مقابلة 9
"خدمة العملاء الجيدة في رأيي هي تجاوز توقعاتهم وتطوير الفرص لمنح كل مستهلك تجربة أفضل مما يتوقعه ، وهذا ما يجعل العميل مخلصًا تجاه الشركة. بصفتي مدير حدث ، أضمن باستمرار أنني أوفر للعملاء ما يحتاجون إليه. في أكاديميتنا ، تعلمنا أن نعبد عملائنا لأنهم هم سبب إدارة الفندق. أتأكد من أن جميع الغرف نظيفة وأن جميع الأساسيات في مكانها قبل أن يسجل العميل وصوله ".
نموذج إجابة مقابلة 10
"في وظيفتي السابقة كمدير مطعم ، جاء أحد العملاء إلى مكاننا وقدم طلبًا. أخذت أمره ودخلت. كان من المفترض أن يستغرق الطبق 20 دقيقة للطهي ، ولذلك أبلغت العميل مسبقًا. بعد دقائق قليلة بدأ بالصراخ قائلاً "أي نوع من خدمة العملاء هذه؟ سأطردك من هذه الوظيفة. كنت أعلم أنه يجب أن يواجه بعض مشاكله الخاصة وكان يتعامل معها ، أجبت بأدب ، أنا آسف للإزعاج سيدي ، لكنني ذكرت ذلك لك من قبل. بعد 10 دقائق ، قدمت له الطبق واعتذر لي عن سلوكه بعد ذلك مباشرة ".
وفي الختام
عرضت جميع الإجابات المذكورة أعلاه كيف يجب معاملة العميل ومدى أهمية أن يحتفظ النشاط التجاري بملاحظة لما يرغب فيه العميل وما هي المشكلات التي يواجهها مع كل ما تقدمه له. يعرف مديرو التوظيف أهمية هذا الأمر جيدًا ، وبالتالي يبحثون عن مرشح يعرف كيفية التعامل مع العميل. تذكر أن تصور العميل يعني الكثير ، ولذا أثناء إعطاء الإجابة على هذا السؤال ، احتفظ بكل الأشياء التي تمت مناقشتها في هذه المقالة في ذهنك. أتمنى أن تكون قد استمتعت بقراءة هذا المقال. قم بالتعليق أدناه على أكثر ما يعجبك في مقالاتنا ولا تنس مشاركتها مع أصدقائك وعائلتك.
شكرا لقرائتك!
مراجع حسابات
- https://psycnet.apa.org/record/1993-07580-001
- https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1744-6570.1995.tb01758.x
لقد بذلت الكثير من الجهد في كتابة منشور المدونة هذا لتقديم قيمة لك. سيكون مفيدًا جدًا بالنسبة لي ، إذا كنت تفكر في مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أصدقائك / عائلتك. المشاركة هي ♥ ️
سانديب بهانداري هو مؤسس موقع PrepMyCareer.com.
أنا مدون محترف بدوام كامل ومسوق رقمي ومدرب. أحب أي شيء متعلق بالويب ، وأحاول تعلم تقنيات جديدة كل يوم.
يتم التعامل مع جميع مهام إدارة الفريق وإنشاء المحتوى وتحقيق الدخل من قبلي. بالتعاون مع الفريق في PrepMyCareer ، الهدف هو توفير محتوى مفيد وجذاب لقرائنا.