الزبائن هم الملك. كل عمل يدور حولهم ، مهما كانت المنظمة كبيرة أو صغيرة. رضا العملاء هو أهم عنصر في نجاح كل عمل. تحظى الاستجابة في الوقت المناسب لجميع استفسارات العملاء بتقدير كبير بين العملاء ، وهذا يؤدي إلى تكوين حسن النية الإيجابية والعلامة التجارية على المدى الطويل. مركز الاتصال هو وظيفة تتطلب مهارات اتصال فائقة واستجابات سريعة لكل استفسار يصوره الشخص الجالس على الجانب الآخر.
أسئلة مقابلة مركز الاتصال مع الإجابات
س 1) لماذا هناك حاجة لإنشاء مركز اتصال؟
يختبر هذا السؤال مدى فهمك للصناعة.
عينة إجابة
من أجل خدمة العملاء بشكل أفضل وبهدف تزويدهم بحل سريع ودقيق لجميع استفساراتهم ، هناك حاجة لإنشاء مؤسسة متخصصة تعرف باسم مركز الاتصال. العملاء هم روح أي عمل ويجب تقييمهم بشكل مناسب.
س 2) ما سبب أهمية رضا العملاء؟
يتعلق هذا السؤال بأخلاقيات العمل ومبادئه خدمة الزبائن الصناعة.
عينة إجابة
يقال على نطاق واسع أن أحد العملاء الراضين يجلب معه اثنين. كما نعلم جميعًا أنه فقط بعد امتلاك مجموعة عملاء مثالية ، يمكن للمؤسسة البقاء على قيد الحياة. وإذا كان عليه أن ينمو ، فلا يوجد خيار آخر سوى زيادة قاعدة العملاء. إرضاء العملاء هو الطريقة الأسهل والأفضل لتوسيع قاعدة عملائك وإظهار وجودك في السوق. لا يمكن الاحتفاظ بالعملاء الراضين بشكل فضفاض ويمكن أن يشكل تهديدًا للعملاء الحاليين الآخرين أيضًا.
س 3) كيف ستتعامل مع موقف يغضب فيه العميل من الخدمات؟
هذا سؤال عملي متعلق بالوظيفة.
عينة إجابة
يعد الحفاظ على الهدوء والصبر أمرًا في غاية الأهمية في صناعة الخدمات مثل هذه. قد يغضب العميل غير الراضي ويتصرف بطريقة غير سارة، ولكن يجب علينا قبول ذلك والاستعداد له مسبقًا. الاحتراف والأدب هي السمات الرئيسية ل ممثل خدمة العملاء، سيكون ذلك مفيدًا في هذه المواقف.
س 4) كيف تتعامل مع عدد كبير من المكالمات في اليوم؟
هذا سؤال عملي متعلق بالوظيفة.
عينة إجابة
أنا شخص مدمن على العمل وأعتبر دائمًا عبادة عملي. من خلال التركيز المناسب والاهتمام بالتفاصيل ، تمكنت من تقليل إحباطي والعمل بحماس أكبر. من الطبيعي تمامًا أن يكون لديك عدد كبير من المكالمات لمؤسسة بحجم مؤسستك. أنا مستعد لذلك ولدي القدرة على التعامل مع ضغط العمل المرتفع.
س 5) هل أنت على استعداد لأداء واجبات كتابية أيضًا؟
يتعلق هذا السؤال بمتطلبات الوظيفة.
عينة إجابة
نعم سيدي. أنا على استعداد لأداء واجبات كتابية. لدي معرفة جيدة بصياغة الأعمال وأنا على دراية جيدة بالإجراء الذي يجب اتباعه أثناء إعداد محضر الاجتماع أو ببساطة تدوين الملاحظات.
س 6) هل أنت على استعداد للعمل في نوبة ليلية معنا؟
يتعلق هذا السؤال بمتطلبات الوظيفة.
عينة إجابة
إطلاقا سيدي. تعمل الشركات على نطاق واسع ومن أجل خدمة العملاء على مدار XNUMX ساعة ، تعمل الشركات ليلًا ونهارًا. أفهم تمامًا متطلبات تنظيم نوبة ليلية في المقام الأول وأنا على استعداد كبير للعمل خلال تلك الفترة من اليوم.
س 7) ما هي اللغات التي يمكنك التحدث بها؟
يتعلق هذا السؤال بمتطلبات الوظيفة.
عينة إجابة
سيدي ، أنا أتقن اللغة الإنجليزية و (أخبر لغتك الأم). علاوة على ذلك ، لقد قمت بدورة لغة باللغة الفرنسية ويمكنني القراءة والكتابة بشكل معتدل بهذه اللغة. لذا ، إجمالاً ، أنا على دراية بثلاث لغات.
س 8) ماذا تعرف عن ثقافة العمل الجماعي؟
يختبر هذا السؤال فهمك لإجراءات العمل العملية السائدة في الصناعة.
عينة إجابة
العمل ضمن فريق هو ضرورة مطلقة. وهذا يعطي الثقة وخيارًا لتلقي المساعدة من زملائك الأعضاء. يتم وضع الموظف الجديد ضمن فريق يتكون من حوالي 6-7 أشخاص حسب حجم العمليات، ويرأس هذا الفريق قائد الفريق. يتم تخصيص أهداف الفريق لتحقيقها وإكمال مهام العمل.
س 9) ما مدى استعدادك للعمل من المنزل؟
يختبر هذا السؤال معرفتك ببيئة الأعمال الحالية.
عينة إجابة
في هذا العصر الذي ضربه الفيروس القاتل ، أقدر خيار العمل من المنزل الذي قدمه معظم أصحاب العمل. أنا على استعداد تام للعمل من المنزل ولدي اتصال واسع النطاق عالي السرعة وغرفة شخصية مضاءة جيدًا وطاولة أعمال.
س 10) لماذا تعتبر ملاحظات العملاء ضرورية بعد كل مكالمة؟
يختبر هذا السؤال فهمك لإجراءات العمل العملية السائدة في الصناعة.
عينة إجابة
من أجل التحقق من كفاءة القرار المقدم من ممثل خدمة العملاء ، توفر الشركات في الوقت الحاضر خيارًا لملاحظات العملاء. يجب على العميل إدخال تعليقاته الخاصة وتقييم القرار المقدم على مقياس من 1 إلى 10 أو من 1 إلى 5 ، حسب الحالة. تساعد هذه التعليقات الشركة على معرفة أوجه القصور في منتجاتها بالإضافة إلى خدمات العملاء.
س 11) كيف تحيي الزبون؟
يختبر هذا السؤال معرفتك بالإجراءات المختلفة المتعلقة بالوظيفة.
عينة إجابة
التحية المناسبة ضرورية للغاية للاستقبال الدافئ للعميل. إذا كنت ممثل خدمة عملاء لشركة توصيل طعام ، فسأقول:
صباح الخير سيدي. هذا ABC من XYZ Food Delivery Services. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
س 12) اشرح الإجراء إذا لم يكن عميلك سعيدًا بالقرار الذي قدمته؟
يختبر هذا السؤال معرفتك بالإجراءات المختلفة المتعلقة بالوظيفة.
عينة إجابة
على الرغم من أنني سأبذل قصارى جهدي لإرضاء عميل الشركة ، من خلال تقديم حلول فعالة ومناسبة. ولكن إذا كان لا يزال غير راضٍ عن خدماتي ، فسأطلب منهم بأدب أن يمسكوا الخط وأنقل الخط إلى مديري الأعلى.
س 13) برأيك ، ما هو أكبر عنق زجاجة في خدمة عملاء أفضل؟
هذا سؤال عملي متعلق بالوظيفة.
عينة إجابة
أشعر أن عدم الاستماع بنشاط إلى شكوى العميل هو المشكلة الأكثر شيوعًا. يجب أن يكون المرء مستمعًا جيدًا ويجب أن يتبع بدقة ما يشكو منه العميل. سيساعد هذا الممثل على تقديم حل أكثر ملاءمة في وقت أقل.
س 14) هل أنت على دراية بأدوات خدمة العملاء؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فقم بتسمية ثلاثة على الأقل.
يختبر هذا السؤال معرفتك بالإجراءات العملية المتعلقة بالوظيفة.
عينة إجابة
يمكن استخدام أدوات خدمة العملاء لتحسين رضا العملاء وتجربتهم. أنا على علم بالشيء نفسه. في رأيي ، أفضلها هي Zoho support و Freshdesk و Assistly
س 15) ما هما وضعان / أنواع / اختلافات في مركز الاتصال؟
يختبر هذا السؤال مدى فهمك لتغيرات الصناعة.
عينة إجابة
سيدي ، هناك وضعان ، خدمة العملاء الصادرة حيث يتعين علينا إجراء مكالمات للعملاء لأغراض المبيعات أو أي متطلبات عمل أخرى وخدمة العملاء الواردة حيث يتعين علينا الرد على المكالمات التي أجراها العملاء من أجل تزويدهم حل استفساراتهم المتعلقة بمنتجات وخدمات الشركة.
س 16) لماذا يجب أن نوظفك لشركتنا؟
هذا سؤال مقابلة شائع تم طرحه في العديد من المقابلات في جميع أنحاء العالم.
عينة إجابة
أمتلك عقلية إيجابية ولدي مهارات اتصال فائقة مع معرفة جيدة باللغة الإنجليزية و (اذكر لغتك الأم). علاوة على ذلك ، لدي خبرة عملية ذات صلة في مركز اتصال داخلي. لكوني خريجًا وقدرة على العمل بهدوء ورباطة جأش ، فأنا أعتبر نفسي مناسبًا تمامًا لهذا المنصب الشاغر.
س 17) ماذا تقصد بعملية الدردشة؟
هذا سؤال عملي يعتمد على فهمك لبيئة الأعمال الحالية.
عينة إجابة
مع ظهور التكنولوجيا وتطور تطبيقات الهاتف المحمول، لم تقتصر خدمة العملاء على المحادثة الهاتفية الواردة والصادرة فحسب، بل امتدت أيضًا إلى عمليات الدردشة. توفر الشركات خيار "الدردشة معنا" حيث يتعين على ممثل خدمة العملاء حل الاستفسارات المنشورة بتنسيق مكتوب من قبل عملائه على تطبيق الهاتف المحمول. وفي نفس النافذة، يجب تقديم الحل، وفي حالة عدم الرضا، يجب ترتيب محادثة هاتفية مع العميل الأكبر منه.
س 18) لماذا اخترتنا؟
هذا سؤال مقابلة شائع تم طرحه في العديد من المقابلات في جميع أنحاء العالم.
عينة إجابة
نظرًا لكوني مؤسسة مرموقة ذات قاعدة عملاء كبيرة وفرص ضخمة للنمو ، فإن الوظيفة التي أعلنت عنها مؤسستك المرموقة هي الوظيفة التي أحلم بها. أنا مفتون بثقافة وأخلاقيات العمل والحوافز التي تقدمها المؤسسة بالإضافة إلى الأجر الثابت. علاوة على ذلك ، توجد بنية تحتية متطورة مثل الكرز في الأعلى.
س 19) يقول الناس أن مركز الاتصال وظيفة مملة. هل تستمتع بالعمل في مركز اتصال؟
يحلل هذا السؤال الجوانب السلوكية للمرشح.
عينة إجابة
يختلف كل فرد في هذا العالم عن غيره ويتمتع بصفات وأنماط سلوك فريدة. أنا منفتح يحب التحدث مع الناس. منذ طفولتي ، أردت أن أكون في مهنة كان من المفترض أن أتحدث فيها مع الناس وأساعدهم. ومن ثم ، مع الغرائز الطبيعية ذات الصلة والتدريب المناسب ، أعتقد أنني سأستمتع بفترة مهمتي مع مؤسستك كممثل لخدمة العملاء.
س 20) أخبرنا ما هي أفضل قوتك؟
هذا سؤال مقابلة شائع تم طرحه في العديد من المقابلات في جميع أنحاء العالم.
عينة إجابة
أشعر أن القدرة على حل مشكلة شخص ما هي أفضل نقاط قوتي. لدي القدرة على تقديم حل سريع يكون فعالاً وأنسب. هذا هو السبب في أن جميع أصدقائي تقريبًا يشاركونني مشاكلهم من أجل الحصول على حل جيد.
س 21) كيف ستتعامل مع موقف يسيء إليك فيه أحد العملاء؟
يتعلق هذا السؤال بالتطبيق العملي لمبادئ عمل مركز الاتصال.
عينة إجابة
تتطلب مثل هذه المواقف اختبارًا لصبرك وهدوئك. أعتقد أنني أمتلك هاتين الصفات. أود أن أطلب من زبوني أن يهدأ وأن يستمع بفاعلية إلى جميع مشاكله أو مشاكلها. بعد تقديم قرار فعال ، أعتذر نيابة عن الشركة مع التأكيد على أنه لن يتكرر مرة أخرى.
قم بتنزيل قائمة الأسئلة بتنسيق PDF، للتدرب معهم لاحقًا ، أو لاستخدامهم في قالب المقابلة (إذا كنت تريد كسر المقابلة):
وفي الختام
لا توجد شركة في هذا العالم تريد أن تخسر عملائها. بدلاً من ذلك ، يسعون جاهدين لزيادة قاعدة عملائهم. من أجل الاحتفاظ بالعملاء ، يقومون بتوظيف موظفي مركز الاتصال لتقديم حلول فعالة وفعالة لجميع استفسارات العملاء. مع زيادة مستوى المنافسة وبيئات العمل الديناميكية ، يعد الإعداد الشامل والمخطط جيدًا أمرًا ضروريًا للغاية أثناء التحضير للمقابلة لوظيفة في مركز الاتصال. إذا كنت تحب مقالاتنا فلا تنس مشاركتها مع عائلتك وأصدقائك. أيضًا ، أخبرنا من خلال قسم التعليقات أدناه ، مدى فائدة مقالاتنا لك ولأصدقائك وأفراد عائلتك.
مراجع حسابات
لقد بذلت الكثير من الجهد في كتابة منشور المدونة هذا لتقديم قيمة لك. سيكون مفيدًا جدًا بالنسبة لي ، إذا كنت تفكر في مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أصدقائك / عائلتك. المشاركة هي ♥ ️
سانديب بهانداري هو مؤسس موقع PrepMyCareer.com.
أنا مدون محترف بدوام كامل ومسوق رقمي ومدرب. أحب أي شيء متعلق بالويب ، وأحاول تعلم تقنيات جديدة كل يوم.
يتم التعامل مع جميع مهام إدارة الفريق وإنشاء المحتوى وتحقيق الدخل من قبلي. بالتعاون مع الفريق في PrepMyCareer ، الهدف هو توفير محتوى مفيد وجذاب لقرائنا.