أحد الأهداف المشتركة لكل عمل هو إسعاد عملائها من خلال تزويدهم بأفضل خدمة عملاء. خدمة العملاء هي المساعدة والدعم الذي تقدمه لعميلك قبل شراء شيء منك وبعد أن تبيعه منتجك أو خدماتك. يمكن أن يكون أي شيء من معالجة مشاكلهم ، إلى توفير خدمة ما بعد البيع لهم. إنه ليس شيئًا يجب عليك تقديمه لعملائك ولكنه شيء يجب أن تقدمه لهم لأنهم جزء مهم من علامتك التجارية. عملاؤك هم السبب الوحيد لاستمرار عملك في العمل ، لذلك من المهم بناء علاقة جيدة معهم من خلال تزويدهم بخدمة عملاء جيدة.
"خدمة العملاء الممتازة هي الوظيفة الأولى في أي شركة! إنها شخصية الشركة وسبب عودة العملاء. بدون عملاء ، لا توجد شركة! " - كوني إدلر
إذا كنت تريد أن تكون جزءًا من خدمة العملاء قسم ، سوف تتحمل مسؤولية كبيرة على ظهرك. قد تكون المقابلة صعبة حيث يبحث أصحاب العمل عن مرشحين يعرفون عملائهم جيدًا.
21 أفضل أسئلة مقابلة خدمة العملاء
السؤال 1. ماذا تفهم من خدمة العملاء الجيدة؟
الجواب: "خدمة العملاء الجيدة تعني بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء حتى يتمكنوا من الثقة بعلامتك التجارية ويكونون مخلصين عندما يتعلق الأمر بشراء منتج أو استئجار خدمة. عندما نقدم 100% لعملائنا، فمن المرجح أن ينفقوا أموالهم على علامتنا التجارية، وخدمة العملاء الجيدة تعني عميلًا راضيًا سيعود إلى علامتنا التجارية.
السؤال 2. اذكر 5 صفات تعتقد أننا نبحث عنها في ممثل خدمة العملاء.
الجواب: "5 صفات كل ممثل خدمة العملاء يجب أن يكون
- القدرة على معالجة و حل مشكلة أبلغ عنها أحد العملاء.
- كن ودودًا مع العميل مع الحفاظ على الاحتراف.
- مهارات اتصال ممتازة - هاتفيًا أو شخصيًا أو شخصيًا أو عبر الإنترنت.
- القدرة على فهم وتفسير ما يقوله العميل والتحلي بالصبر الكافي للاستماع إلى المشكلة.
- القدرة على التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء ".
السؤال الثالث: كيف تتعامل مع عميل صعب المراس وغاضب؟
الجواب: "هناك طريقة واحدة فقط للتعامل مع العملاء الصعبين ، وذلك من خلال الحفاظ على الهدوء والصبر والاستماع بدقة إلى ما يقولونه. افهم المشكلة وطمأنهم على حل المشكلة التي يواجهونها من خلال شرح الخطوات التي ستتخذها لمعالجة مشكلتهم. كما أود أن أشكرهم على إبلاغنا بهذه المشكلة ".
السؤال الرابع: ماذا تقصد بخدمة العملاء الاستثنائية؟
الجواب: "إن تقديم خدمة عملاء استثنائية يعني تسهيل الأمر عليهم من خلال حل مشاكلهم ، من خلال مساعدتهم وتقديم الدعم لهم متى كان ذلك ممكنًا ، ومن خلال الاتساق في ذلك. يجب على العميل دائمًا مغادرة متجرك من خلال الشعور بالسعادة والرضا ".
السؤال 5. قم بتسمية العناصر الستة لخدمة العملاء.
الجواب: "العناصر الستة لخدمة العملاء هي
- المساءلة
- تكيف
- التوفر
- توقع
- البساطة
- الموثوقية"
السؤال 6. كيف تحتفظ بالعميل؟
الجواب: "مع تزايد المنافسة في العلامات التجارية ، قد يكون الاحتفاظ بالعملاء أمرًا صعبًا حقًا. للاحتفاظ بعميل ، سأبني مهاراتي لأتمكن من بناء علاقة أمام عميلي ، ثم سأقوم بتطوير تركيز العميل تجاه المنتجات والخدمات التي يجب أن أقدمها لهم. إن تطوير الاستراتيجيات واتخاذ الإجراءات هو المفتاح الوحيد لكسب ولاء العملاء تجاه علامتنا التجارية ".
السؤال 7. كيف العملاء الدافع يختلفون عن المخلصين؟
الجواب: "يستمر العملاء المخلصون في العودة إلى علامتنا التجارية ويولدون جزءًا كبيرًا من رقم مبيعاتنا ، ومن ناحية أخرى ، يشتري العملاء المندفعون أي سلعة في أي وقت بالنظر إلى ما يبدو أنه الأفضل في ذلك الوقت نظرًا لعدم امتلاكهم أي منتج محدد للشراء في أذهانهم. يمكن أن يساعدنا هذان العميلان في تحقيق أرباح مبيعات جيدة ".
السؤال الثامن: دخول عميل إلى متجرك ، كيف يمكنك تقديم خدمة عملاء جيدة له؟
الجواب: "أود أن أسألهم عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة على النحو الذي يناسبهم ، وإذا كانت الإجابة بنعم ، فسأطلب منهم أي منتجات يحتاجون إليها وأعطيهم خدمة عملاء سريعة ، وإذا كانت الإجابة لا ، فسأطلب منهم الاتصال بي للحصول على المساعدة إذا كانوا غير قادر على تحديد موقع المنتج ".
السؤال 9. أخبرني عن الوقت الذي ذهبت فيه إلى أبعد الحدود بالنسبة للعميل.
الجواب: "عندما كنت أعمل كأرضية مسؤولة في وظيفتي السابقة ، كان هناك هذا العميل ، وكان مسنًا واشترى الكثير من المنتجات التي كانت عربته تحمل حمولة زائدة. كوني مدير طابق ، كان هذا خارج نطاق مسؤولياتي ، لكنني رأيته يكافح من أجل حمل العربة عبر النافذة وركضت إليه وطلبت منه السماح لي بمساعدته في هذه السيارة. نقلت جميع المنتجات من العربة إلى السيارة وشكرني الرجل العجوز على كل ما فعلته. كان ذلك الوقت الذي كنت فيه ذهب إلى أبعد الحدود لعميلي ".
السؤال 10. هل لديك أي خبرة سابقة في العمل كممثل خدمة عملاء CSR؟
الجواب: "نعم ، لديّ خبرة لمدة عام في العمل في هذا المجال."
السؤال 11. أخبرنا ما هو رأيك في يوم نموذجي في حياة المسؤولية الاجتماعية للشركات؟
الجواب: "حسب تجربتي ، يبدو يوم عادي في حياة ممثل خدمة العملاء مثل
- مساعدة العملاء
- الرد على الاستفسارات عبر الإنترنت
- حضور مكالمات العملاء
- تزويد العملاء بالمعلومات ذات الصلة بالمنتج والخدمات
- حل المشكلات المتعلقة بالمنتج والخدمات "
السؤال 12. أخبرنا عن الوقت الذي حللت فيه مشكلة عميل معينة.
الجواب: "كان أحد العملاء يواجه تأخيرًا في التسليم وأرسلنا المنتجات في الوقت المحدد ولكن وكيل التوصيل وضع الحزمة في غير محله وكنا نحاول التواصل معهم بخصوص هذا الطلب. أنقل هذه المشكلة إلى المدير لأخذ إذنه لإنشاء حزمة أخرى ليتم تسليمها إلى هذا العميل لنفس الطلب لحل هذه المشكلة. "
السؤال 13. لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
الجواب: "أشعر أن هذا المجال مخصص لي. أحب تحمل المسؤولية والبحث عن المتعة في حل المشاكل. هذا هو السبب في أنني تقدمت لهذا المنصب في شركتك. أنا متحمس حقًا للعمل كممثل لخدمة العملاء وأعلم أن مهاراتي وخبرتي من وظيفتي السابقة ستنتقل إلى هذه الوظيفة أيضًا ".
السؤال 14. ما هو الدور الذي يلعبه التعاطف في هذا المجال؟
الجواب: "التعاطف جزء مهم من هذا المجال ، فهو يساعدنا على فهم احتياجات عملائنا ومشاكلهم. إنها تساعدنا على التواصل معهم وتوفر لهم مساعدة أفضل. يتيح لنا فهم سبب انزعاج عملائنا أو غضبهم من موقف معين. أنه من الضروري لممثل خدمة العملاء أن يكون لديه التعاطف والرحمة تجاه العملاء.
السؤال 15. هل تعمل بشكل أفضل بشكل فردي أو كفريق؟
الجواب: "أعتقد أنني أعمل بشكل أفضل كفرد لكوني في هذا المجال لأكثر من 3 سنوات ، أشعر براحة أكبر في العمل بمفردي. أنا أكثر اعتمادًا على الذات ولكني أعرف متى سيأتي للعمل كفريق لن أتراجع وأبذل قصارى جهدي ".
السؤال 16. أخبرني عن وقت لم تتمكن فيه من معالجة مشكلة العميل.
الجواب: "كانت هناك مشكلة معقدة حقًا كانت خارج نطاق واجباتي ولم أتمكن من تقديم المساعدة للعميل حتى بعد بذل قصارى جهدي. كنت أعمل في متجر بيع بالتجزئة وكان هناك منتج يمثل الصفقة المحدودة وحجزه عميل آخر. وضع الطابق المسؤول عن غير قصد المنتج في غير مكانه في قسم البيع وتم شراؤه من قبل عميل آخر على الفور. نظرًا لأن المنتج تم تصنيعه بشكل محدود ، لم أتمكن من طلب منتج آخر من نفس النوع للعميل. على الرغم من أنني أرسلت لهم المبلغ المسترد ورسالة بريد إلكتروني للاعتذار عن الخدمة ".
السؤال 17. ما هي المقاييس التي تتبعها على أساس منتظم؟
الجواب: "أقيس المقاييس بثلاث طرق:
- واحد ، عدد المكالمات الواردة خلال اليوم.
- ثانياً ، عدد المشاكل التي تم حلها.
- ثالثًا ، عدد القضايا المعلقة التي لم يتم حلها بعد ".
السؤال 18. هل أنت على دراية جيدة بالبرنامج المصمم للحفاظ على سجل العميل؟
الجواب: "نعم ، لقد جئت من خلفية كمبيوتر من مدرستي الثانوية وأتأقلم بسهولة مع التكنولوجيا ، لذلك أنا على دراية بكيفية استخدام هذا النوع من البرامج."
السؤال 19. لقد عملت مع قسم التسويق في وظيفتك السابقة ، فلماذا تريد الانتقال إلى هذا الدور؟
الجواب: "أدركت أنني كنت مهتمًا أكثر بالعمل كممثل لخدمة العملاء حيث كنت دائمًا أنظر من وجهة نظر العملاء حول كل شيء وأعتقد أنني أفهمهم جيدًا بما يكفي لحل مشكلاتهم."
السؤال 20. ما هي طريقة الاتصال المفضلة لديك؟
الجواب: "أفضل التواصل شخصيًا للحصول على فهم أفضل لاحتياجات العميل. يعمل الوضع المستند إلى النص كعائق أمام فهم نغمة العميل والنبرة التي نرد بها ".
السؤال 21. ماذا تعرف عن بضائع شركتنا؟
الجواب: "لقد كنت أرتدي هذه العلامة التجارية لفترة طويلة الآن. أنا على دراية بجودتها وكيف تختلف عن جودة منافسيك. لقد كنت أحد عملائك المخلصين وأحب كيف تواكب اتجاهات واحتياجات عملائك ".
على الرغم من أننا لا نستطيع أن نضمن لك حقًا أن تكون هذه هي نفس الأسئلة التي يمكن طرحها في المقابلة ، إلا أننا على يقين من أن هذا سيمنحك نظرة ثاقبة حول كيفية الإجابة على أسئلة المقابلة هذه. فقط اعرف لماذا أنت تريد هذه الوظيفة وما الذي يجعلك مناسبًا تمامًا لهذا المنصب والاستعداد له.
قم بتنزيل قائمة الأسئلة بتنسيق PDF، للتدرب معهم لاحقًا ، أو لاستخدامهم في نموذج المقابلة (لمقابلات خدمة العملاء):
مراجع حسابات
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
لقد بذلت الكثير من الجهد في كتابة منشور المدونة هذا لتقديم قيمة لك. سيكون مفيدًا جدًا بالنسبة لي ، إذا كنت تفكر في مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أصدقائك / عائلتك. المشاركة هي ♥ ️
سانديب بهانداري هو مؤسس موقع PrepMyCareer.com.
أنا مدون محترف بدوام كامل ومسوق رقمي ومدرب. أحب أي شيء متعلق بالويب ، وأحاول تعلم تقنيات جديدة كل يوم.
يتم التعامل مع جميع مهام إدارة الفريق وإنشاء المحتوى وتحقيق الدخل من قبلي. بالتعاون مع الفريق في PrepMyCareer ، الهدف هو توفير محتوى مفيد وجذاب لقرائنا.