تخيل عالماً بلا عملاء. إنه صعب ولكن حاول فقط. أحاول كثيرا. دعنا نساعدك. بدون عملاء ، لن تكون هناك منظمة تجارية واحدة تقدم سلعها وخدماتها. لن تكون هناك إعلانات ، ومن المرجح أن يستريح عشاق التسويق في المنزل ، لتبريد كعوبهم. قد يعني هذا أيضًا أنه لا يوجد طلب على السلع وأن الناس يتمتعون بالاكتفاء الذاتي. يبدو هذا سخيفًا ولا يمكن أن يوجد إلا من الناحية النظرية. ومع ذلك ، في عالم عملي ، سيكون هناك دائمًا عملاء وستحصل المنظمة التي تخدمهم بشكل أفضل دائمًا على ميزة على المنظمات المنافسة لها.
مدى صلة هذا السؤال في جلسة مقابلة
تبذل الشركات أقصى جهد وتنفق الكثير من الوقت والطاقة من أجل إرضاء عملاء الشركة. لهذا الغرض ، يقومون بتعيين محترف متخصص ، تتمثل مهمته الأساسية في خدمة عملاء الشركة بأكثر الطرق احترافًا واحترافية ، بحيث يشعر العملاء أنهم الملك الحقيقي. ومن ثم ، فمن الشائع أن يطرح المحاورون هذا السؤال أثناء إجراء المقابلات لوظيفة مماثلة لموقف خدمة الزبائن السلطة التنفيذية.
أفضل طريقتين للإجابة الفعالة على هذا السؤال
1) تجنب الإجابات العامة
لكل فرد أسلوبه الخاص في أداء وتنفيذ مهمة معينة. للإجابة على هذا السؤال بشكل فعال ، اذكر دائمًا طريقتك أو طريقتك الفريدة للتعامل مع العميل. ضع أهمية دائمًا على إرضاء العميل طوال إجابتك. تجنب الإجابات العامة ، كما هو الحال بعد الاستماع إلى مثل هذه الاستجابة الشائعة ، يمكن للمحاور المخضرم ، على الأكثر ، أن يحكم فقط على مهارات الاتصال الخاصة بك بينما ينصب التركيز الوحيد هنا على إبداعك وابتكارك وفنك.
2) التركيز على أهمية العميل
في حال كنت تفتقر إلى الكلمات وليس لديك عرض عملي كبير ، كحشو ، بدلاً من استخدام الإجابات العامة ، يمكنك التمسك بأهمية العملاء في حياة مؤسسة تجارية. انشر هذا ، ما عليك سوى مواءمة أهميتك مع استراتيجيتك الخاصة وهيكلة إجابتك.
أفضل عشرة إجابات نموذجية للدراسة
نموذج إجابة واحد
في رأيي المتواضع ، يجب أن تكون خدمة العملاء المتميزة خدمة يشعر فيها العميل بأنه ذو قيمة حقيقية للمؤسسة ويتم الاستماع إلى جميع شكاواه أو مشكلاته والعمل عليها بنشاط. يجب ألا يشعر العميل أنه تعرض للخداع من قبل المنظمة و ممثل خدمة العملاء هو مجرد شراء الوقت.
نموذج الإجابة الثانية
العملاء هم الجانب الأكثر حيوية في أي مؤسسة تجارية ويجب خدمتهم بطريقة استثنائية. إذا سألت عن تفضيلاتي الشخصية ، أود أن أقول ، فإن أفضل ما يمكن لممثل خدمة العملاء فعله هو عدم السماح للعميل بالتجاهل وعدم الالتزام بشكاواه. يجب أن يتبع ممثل خدمة العملاء بدقة الإرشادات المتعلقة بالأخلاقيات ويجب أن يحاول إعطاء قرار ودي لعملاء المؤسسة.
نموذج الإجابة الثالثة
يعتمد نجاح أي مؤسسة على مدى رضا العملاء الحاليين للشركة. من أجل تقديم تجربة استثنائية للعملاء ، أود دائمًا أن أحييهم أولاً بأفضل طريقة ممكنة. بعد هذا ، يجب أن يشعر العميل أنه متصل بك وأنت هنا حقًا لمساعدته أو مساعدتها. على الرغم من أن العميل يشبه الصراخ على الهاتف ، يجب ألا يفقد ممثل خدمة العملاء أعصابه أبدًا من أجل تقديم خدمة عملاء متميزة.
نموذج الإجابة الرابعة
العملاء هم الوجود الأساسي لأي منظمة تجارية. وفقًا لقاعدة عامة ، كلما زاد رضا العملاء ، زادت الحصة السوقية للمؤسسة. ومن ثم ، فإن إرضائهم أمر محوري. في رأيي ، يتردد صدى العميل الاستثنائي مع خدمة تجعله يشعر وكأنه جزء من المؤسسة ونحن ممتنون حقًا لجعلهم يتعاملون معنا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب حل جميع شكاوى العملاء في إطار زمني محدد ، من خلال تقديم أفضل حل ممكن للعملاء.
نموذج الإجابة الخامسة
تتحمل منظمات الأعمال تكلفة باهظة من أجل الحصول على عملاء لأعمالهم. وبالتالي ، من الضروري الاحتفاظ بها وهو أمر ممكن فقط بعد تقديم خدمة عملاء استثنائية. في رأيي ، سيتم تصنيف الخدمة على أنها استثنائية ، إذا انتهى بها الأمر بتعليقات وتقييم ممتازين. عادة ، لا يقدم العملاء ملاحظاتهم ، ولكن إذا كانوا راضين حقًا ، فسوف يقدمون بشكل طوعي ملاحظات إيجابية. يجب أن يكون هذا هو مستوى رضا العميل والهدف النهائي لممثل خدمة العملاء.
نموذج الإجابة ستة
أثناء تقديم حل لعملاء الشركة ، يجب أن تكون المسؤولية الرئيسية للمرشح للتأكد من أن عملاء الشركة وممثل خدمة العملاء على نفس الصفحة. يجب دائمًا تكريم واحترام العميل الذي يحتل موقعًا مهيمنًا. يجب التعامل مع جميع استفساراته وحلها بطريقة استثنائية.
نموذج الإجابة السابع
الخدمة المتميزة ، في رأيي ، هي الخدمة التي ترضي عميل الشركة تمامًا. هذا لا يعني بأي حال من الأحوال أننا نتفق ونلزم أنفسنا بالمطالب غير الأخلاقية للعميل. يجب التعامل مع العميل بأسلوب هادئ ومترابط ، دون الشعور بالإحباط أو الانزعاج. يجب أن يفهم ممثل خدمة العملاء مشاكل وقضايا العميل بنشاط ويجب ألا يتسرع في التوصل إلى حل. صحيح أنه لا يوجد عميل يحب الانتظار ، ولكن من الصحيح أيضًا أنه لا يوجد عميل يريد الحصول على حل معيب. يجب تحقيق التوازن المناسب.
عينة الإجابة ثمانية
يجب خدمة العملاء بذكاء. تم تعليم هذا لي خلال فترة ولايتي السابقة. كلما تلقيت مكالمة ، أحييهم أولاً وإذا تلقيت استجابة ودية ، حتى أنني أستفسر منهم عن صحتهم. هذا يمنحهم شعورًا بالانتماء والتعلق. بعد هذا ، أحاول أن أفهم مشكلة المتصل تمامًا وأحاول تمديد حل مثالي أو الإجابة على استفساره. أحاول دائمًا أن يشعر العميل بأنه مميز ومختار.
نموذج الإجابة تسعة
رضا العملاء ضروري لبقاء منظمة الأعمال ونجاحها أيضًا. من أجل القيام بذلك ، يجب أن يبذل ممثل خدمة العملاء قصارى جهده ، بحيث يشعر عميل الشركة أنه سيتم حل استعلامه بأفضل طريقة ممكنة. يجب أن يكون هذا هو السيطرة على مهارات الاتصال ، بحيث لا يشعر العميل حتى بشيء من الشك حول نزاهة المنظمة. هذا ، في رأيي ، من شأنه أن يساعد منظمة الأعمال ، حتى في التفاوض على نتيجة أقل مواتاة.
نموذج الإجابة عشرة
العملاء هم الملك ، ويجب أن يكون الواجب الأساسي لممثل خدمة العملاء أن يشعروا بأنهم ملك. يجب على الموظف بأي ثمن ، ألا يفقد أعصابه أبدًا. يجب أن يتفهم ويقبل حقيقة أن العميل الساخط يميل إلى الغضب وحتى الصراخ في بعض الأحيان. يجب أن يظل ممثل خدمة العملاء في هذه المرحلة هادئًا ومهذبًا وأن يستخدم مهارات الاستماع النشط لفهم مشكلة هؤلاء العملاء حتى جوهرها. بعد هذا ، أعط قرارًا مثاليًا. هذا في رأيي هو أفضل طريقة لتقديم خدمة عملاء متميزة.
مراجع حسابات
- https://dl.acm.org/doi/pdf/10.1145/500956.500977
- https://www.leaderslifeandwork.com/s/Make-Your-Values-Mean-Something.PDF
لقد بذلت الكثير من الجهد في كتابة منشور المدونة هذا لتقديم قيمة لك. سيكون مفيدًا جدًا بالنسبة لي ، إذا كنت تفكر في مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أصدقائك / عائلتك. المشاركة هي ♥ ️
سانديب بهانداري هو مؤسس موقع PrepMyCareer.com.
أنا مدون محترف بدوام كامل ومسوق رقمي ومدرب. أحب أي شيء متعلق بالويب ، وأحاول تعلم تقنيات جديدة كل يوم.
يتم التعامل مع جميع مهام إدارة الفريق وإنشاء المحتوى وتحقيق الدخل من قبلي. بالتعاون مع الفريق في PrepMyCareer ، الهدف هو توفير محتوى مفيد وجذاب لقرائنا.