كل مؤسسة في هذا العالم بغض النظر عن حجمها التجاري تزدهر بسبب عملائها. إنهم ينفقون الكثير من الموارد والوقت والمال من أجل زيادة قاعدة عملائهم وكسب حصة كبيرة في السوق. من أجل منح هؤلاء العملاء خدمة فائقة وتجربة ممتعة ، يقومون بتوظيف شخص متخصص يسمى أ ممثل خدمة العملاء.
الملف الوظيفي لممثل خدمة العملاء
يمثل دور ممثل خدمة العملاء تحديًا ويتطلب مستوى أعلى من المهارات الشخصية من أجل إرضاء عملاء الشركة. يتحملون مسؤولية حل استفسارات العملاء ، من خلال:
1) عملية الدردشة
مع ظهور التكنولوجيا والاستقلال الرقمي ، هناك طفرة مفاجئة في الأعمال التجارية التي تدور حول تطبيقات الهاتف المحمول. من أجل التحرك والمواءمة مع الوقت ، طورت الشركات تطبيقات الهاتف المحمول التي تستخدم لتقديم حلول لعملاء الشركات باستخدام مربع الدردشة وكتابة النص.
2) محادثة هاتفية
هذه الطريقة موجودة منذ زمن بعيد و خدمة الزبائن مطلوب ممثل لحل شكاوى العملاء عبر محادثة هاتفية.
3) رسائل البريد الإلكتروني
تعد رسائل البريد الإلكتروني أيضًا طريقة فعالة لحل استفسارات العملاء وقضاياهم. عادةً ما يقدم العميل شكوى عن طريق إرسال بريد إلكتروني على معرف البريد الرسمي للشركة ، ويطلب من ممثل خدمة العملاء حلها بطريقة محددة زمنياً باستخدام نفس الوسيلة.
4) وسائل التواصل الاجتماعي
منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Whatsapp و Instagram و Twitter وغيرها ، أصبحت رائجة ، وقد لوحظ أن أحد العملاء غير الراضين ، اعتاد نشر شكاواهم عليها. مطلوب ممثل خدمة العملاء لإجراء فحص منتظم عليه والسعي لتقديم استجابة مرضية.
يجب أن يكون لدى ممثل خدمة العملاء معرفة فائقة بجميع المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة في السوق. أثناء حل استعلام ما ، فإن تقديم عذر بأن "هو أو هي ليس على علم بشيء معين" هو أمر غير مقبول.
المهارات المطلوبة
الموظف الماهر دائمًا على رادار صاحب العمل المحتمل ولديه فرصة كبيرة للتعيين. بالإضافة إلى الرواتب الأعلى ، فإن فرص الترويج لمثل هذا الموظف تكون دائمًا أفضل وأفضل. يجب أن يتمتع الشخص المهتم بدور ممثل خدمة العملاء بالمهارات التالية:
| اسم المهارة | سبب |
| مهارات التواصل | من أجل توصيل القرار بشكل فعال |
| مهارات الاستماع الفعال | من أجل فهم استعلام العميل بشكل كامل وشامل |
| قدرات التفكير النقدي | من أجل توليد ردود مناسبة ومرضية وملائمة على استفسارات العميل |
| الأخلاقيات | من أجل تقديم القرار بطريقة محترمة ومهذبة ومحترمة |
| إدارة الوقت | من أجل تقديم حل في إطار زمني محدد |
| القدرة على الامتصاص | من أجل توفير تجربة ممتعة لعميل سيء السلوك ، فظيع ، وخائب الأمل تمامًا |
| الصبر | من أجل الحفاظ على الأخلاق وتجنب أن تصبح سريع الغضب |
| هدوء | من أجل التعامل مع كميات كبيرة من شكاوى العملاء واستفساراتهم |
الواجبات والمسؤوليات
هناك العديد من المهام التي يجب على ممثل خدمة العملاء القيام بها خلال فترة عمله ، وهي مذكورة أدناه:
- حضور المكالمة الهاتفية / رسالة الدردشة الخاصة بالعميل بطريقة مهذبة ومحترمة
- تحديد وفهم استعلام العميل تمامًا
- اطرح أسئلة لتوضيح شكوكك وجمع المعلومات ذات الصلة من العميل
- قم بحل الاستعلام عن طريق توفير حل سريع ودقيق ومرضٍ
- قدم إجابات لجميع الأسئلة التي طرحها العميل
- حافظ على علاقة ودية وتأكد من حصولهم على تجربة لا تنسى جنبًا إلى جنب مع الشعور بالامتنان
- قم بالإعلان وتوعية العملاء بأي خدمة جديدة بدأت من قبل الشركة أو إطلاق أي منتج جديد
- اقنع العميل بإبداء ملاحظاته
- قم بتغذية بيانات العميل في قاعدة البيانات التي تحتفظ بها الشركة
احتمالات الراتب
نظرًا لأن نقطة الجذب المركزية هي عملاء الشركة ، فإن أي دور يتعامل معهم يصبح ذا أهمية وبالتالي يكون لديه القدرة على الحصول على راتب مرتفع. إن احتمالات الراتب لممثل خدمة العملاء مشرقة ويتم تعويضهم بشكل جيد من قبل مؤسسة صاحب العمل إلى جانب اكتساب الاحترام والتقدير الجيدين في المجتمع.
يعتمد راتب ممثل خدمة العملاء على العوامل التالية:
| اسم العامل | تأثير العامل على الراتب |
| تجربة العملسينعقد | مثل كل وظيفة ، يحتفظ راتب ممثل خدمة العملاء بعلاقة مباشرة مع خبرة العمل للموظف. كلما زادت خبرة العمل ، كان راتبه أو راتبه أعلى والعكس صحيح. |
| الموقع الجغرافي | يحصل الموظفون الذين يعملون في أماكن ذات تكلفة معيشية أعلى على أجور جيدة من الموظفين المعينين في المناطق الريفية أو شبه الحضرية. تغطي الزيادة المقدمة في الراتب أساسًا التضخم وارتفاع الأسعار السائد في تلك المنطقة بالذات. |
| مهاراتي | يفضل صاحب العمل دائمًا أن أكون موظفًا ماهرًا وطموحًا ، وهم على استعداد لدفع حتى مبلغ إضافي لتلقي خدماته. وبالتالي ، فإن تعلم مهارات جديدة مفيد دائمًا من أجل الحصول على راتب كبير. |
المؤهلات الدراسية
لكي تصبح ممثلاً لخدمة العملاء ، يجب أن يكون الشخص حاصلًا على درجة البكالوريوس على الأقل ، ويفضل أن يكون ذلك في ملف تعريف المبيعات. يوصى بإقرانها ببعض الشهادات والتدريب الداخلي لتحسين فرص الاختيار بالإضافة إلى توقعات الرواتب.
الشهادات
هناك العديد من الدورات والشهادات المتاحة في الصناعة لملف تعريف مشابه ، ومن أبرزها:
| اسم الدورة | مدة الدراسة |
| خدمة العملاء: مهارات بسيطة تطوير | اشتراك شهرين |
| كيف تنال إعجاب عملائك؟ | اشتراك شهرين |
| جعل الكلام مؤثرًا وفعالًا وطلاقة | 3-4 أشهر |
| خدمة العملاء الرقمية | اشتراك شهرين |
| برنامج خدمة العملاء (على سبيل المثال ، Microsoft Dynamics 365 ، Hubsoft ، Live agent ، إلخ) | 5-6 أشهر |
وفي الختام
إن إدارة العملاء من خلال تزويدهم بالحلول السريعة وذات الصلة، والاستماع بفعالية إلى جميع استفساراتهم، وتزويدهم بتجربة لا تُنسى أثناء التعامل مع الشركة، لا يؤدي فقط إلى زيادة قاعدة عملاء الشركة ولكن أيضًا يخلق حسن النية. ومن ثم، فإن دور ممثل خدمة العملاء محوري وله آفاق مشرقة في الرواتب. إذا أعجبتك مقالاتنا فلا تنس مشاركتها مع عائلتك وأصدقائك. أيضًا، أخبرنا من خلال قسم التعليقات أدناه، بمدى إعجابك بمقالاتنا.
مراجع حسابات
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
لقد بذلت الكثير من الجهد في كتابة منشور المدونة هذا لتقديم قيمة لك. سيكون مفيدًا جدًا بالنسبة لي ، إذا كنت تفكر في مشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أصدقائك / عائلتك. المشاركة هي ♥ ️
سانديب بهانداري هو مؤسس موقع PrepMyCareer.com.
أنا مدون محترف بدوام كامل ومسوق رقمي ومدرب. أحب أي شيء متعلق بالويب ، وأحاول تعلم تقنيات جديدة كل يوم.
يتم التعامل مع جميع مهام إدارة الفريق وإنشاء المحتوى وتحقيق الدخل من قبلي. بالتعاون مع الفريق في PrepMyCareer ، الهدف هو توفير محتوى مفيد وجذاب لقرائنا.