Každá organizace v tomto světě bez ohledu na její komerční velikost prosperuje díky svým zákazníkům. Vynakládají spoustu zdrojů, času a peněz, aby zvýšili svou zákaznickou základnu a získali značný podíl na trhu. Aby těmto zákazníkům poskytli nadstandardní služby a příjemný zážitek, najímají si specializovanou osobu s názvem a Zástupce oddělení služeb zákazníkům.
Pracovní profil zástupce zákaznického servisu
Role zástupce zákaznického servisu je náročná a vyžaduje vynikající úroveň měkkých dovedností, aby uspokojil zákazníky společnosti. Jsou odpovědní za řešení dotazů zákazníků prostřednictvím:
1) Proces chatu
S nástupem technologií a digitální nezávislosti dochází k náhlému boomu podniků točících se kolem mobilních aplikací. Aby se společnosti posunuly a přizpůsobily se době, vyvinuly mobilní aplikace, které se používají k poskytování řešení zákazníkům společností pomocí chatboxu a psaní textu.
2) Telefonický rozhovor
Tato metoda je přítomna od nepaměti a služby zákazníkům zástupce je povinen řešit stížnosti zákazníků prostřednictvím telefonického rozhovoru.
3) E-maily
E-maily jsou také efektivním způsobem řešení zákaznických dotazů a problémů. Zákazník obvykle podá stížnost zasláním e-mailu na oficiální e-mailovou adresu společnosti a zástupce zákaznického servisu je povinen ji vyřešit časově omezeným způsobem pomocí stejného média.
4) Sociální média
Platformy sociálních médií, jako je Facebook, Whatsapp, Instagram a Twitter atd., jsou v módě a bylo pozorováno, že na ně nespokojený zákazník zveřejňoval své stížnosti. Zástupce zákaznického servisu jej musí pravidelně kontrolovat a snažit se poskytnout uspokojivou odpověď.
Zástupce zákaznického servisu musí mít vynikající znalosti o všech produktech a službách nabízených společností na trhu. Při řešení dotazu je prostě nepřijatelné omlouvání se, že „on nebo ona si není vědoma konkrétní věci“.
Požadované dovednosti
Šikovný zaměstnanec je vždy v hledáčku potenciálního zaměstnavatele a má vysokou šanci na přijetí. Kromě vyšších platů jsou šance takového zaměstnance vždy vyšší a lepší. Zájemce o roli zástupce zákaznického servisu musí mít následující dovednosti:
| Název dovednosti | Důvod |
| Komunikační dovednosti | Aby bylo možné efektivně komunikovat usnesení |
| Aktivní poslechové dovednosti | Abychom zcela a důkladně porozuměli dotazu zákazníka |
| Schopnosti kritického myšlení | Aby bylo možné generovat vhodné, uspokojivé a trefné odpovědi na dotazy zákazníka |
| Etika | S cílem poskytnout řešení váženým, zdvořilým a uctivým způsobem |
| Time management | Aby bylo zajištěno řešení časově omezeným způsobem |
| Schopnost absorbovat | S cílem poskytnout příjemný zážitek nevychovanému, nešťastnému a naprosto zklamanému zákazníkovi |
| Trpělivost | Abychom zůstali etickí a nestali se vznětlivými |
| Klid | Za účelem vyřízení velkého množství stížností a dotazů zákazníků |
Povinnosti a odpovědnosti
Zástupce zákaznického servisu musí během svého funkčního období plnit různé povinnosti, které jsou uvedeny níže:
- Zúčastněte se zákaznického telefonátu/chatu zdvořilým a uctivým způsobem
- Zcela identifikovat a pochopit dotaz zákazníka
- Ptejte se, abyste objasnili své pochybnosti a shromáždili relevantní informace od zákazníka
- Vyřešte dotaz poskytnutím rychlého, přesného a uspokojivého řešení
- Dejte odpovědi na všechny otázky zákazníka
- Udržujte srdečný vztah a zajistěte, aby získali nezapomenutelný zážitek spolu s pocitem uspokojení
- Inzerujte a informujte zákazníky o jakékoli nové službě, kterou společnost zahájila, nebo o každém uvedení nového produktu na trh
- Přesvědčte zákazníka, aby poskytl zpětnou vazbu
- Vkládejte data zákazníka do databáze spravované společností
Platové vyhlídky
Vzhledem k tomu, že středobodem přitažlivosti jsou zákazníci společnosti, jakákoli role, která se s nimi zabývá, se stává důsledkovou, a proto má schopnost získat vysoký plat. Platové vyhlídky zástupce zákaznického servisu jsou jasné a jsou dobře kompenzovány jejich zaměstnavatelskou institucí spolu s dobrým respektem a uznáním ve společnosti.
Mzda zástupce zákaznického servisu závisí na následujících faktorech:
| Název faktoru | Vliv faktoru na plat |
| Pracovní zkušenostience | Jako každá práce má plat zástupce zákaznického servisu přímý vztah s pracovními zkušenostmi zaměstnance. Čím vyšší pracovní zkušenosti, tím vyšší by byl jeho plat a naopak. |
| KDE? | Zaměstnanci pracující v místech s vyššími životními náklady jsou dobře odměňováni než zaměstnanci vyslaní do venkovských nebo poloměstských oblastí. Nabízené navýšení platu v podstatě pokrývá inflaci a vysoké ceny panující v dané oblasti. |
| schopnosti | Šikovného a ambiciózního zaměstnance zaměstnavatel vždy upřednostní a za jeho služby je ochoten zaplatit i vyšší částku. Učení se novým dovednostem je tedy vždy prospěšné, abyste získali tučnou výplatu. |
Vzdělávací kvalifikace
Chcete-li se stát zástupcem zákaznického servisu, musíte mít alespoň bakalářský titul, nejlépe v prodejním profilu. Pro zlepšení šancí na výběr a platových vyhlídek se doporučuje spojit to s několika certifikacemi a stážemi.
Certifikace
V oboru je k dispozici několik kurzů a certifikací pro podobný profil, některé z nich jsou významné:
| Název kurzu | Trvání |
| Zákaznický servis: Jemné dovednosti vývoj | 3 měsíců |
| Jak zapůsobit na své zákazníky? | 3 měsíců |
| Působivá, efektivní a plynulá řeč | 3-4 měsíců |
| Digitální zákaznický servis | 3 měsíců |
| Software zákaznických služeb (například Microsoft dynamics 365, Hubsoft, Live agent atd.) | 5-6 měsíců |
Proč investovat do čističky vzduchu?
Správa zákazníků poskytováním rychlých a relevantních řešení, aktivním nasloucháním všem jejich dotazům a poskytováním nezapomenutelných zážitků při jednání se společností nejen zvyšuje zákaznickou základnu společnosti, ale také vytváří dobré jméno. Role zástupce zákaznického servisu je proto klíčová a má dobré platové vyhlídky. Pokud se vám naše články líbí, nezapomeňte je sdílet se svou rodinou a přáteli. Také nám dejte vědět prostřednictvím sekce komentářů níže, jak moc se vám naše články líbí.
Reference
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
Vynaložil jsem tolik úsilí, abych napsal tento blogový příspěvek, abych vám poskytl hodnotu. Bude to pro mě velmi užitečné, pokud zvážíte sdílení na sociálních sítích nebo se svými přáteli / rodinou. SDÍLENÍ JE ♥️
Sandeep Bhandari je zakladatelem webu PrepMyCareer.com.
Jsem profesionální blogger na plný úvazek, digitální marketér a školitel. Miluji vše, co souvisí s webem, a každý den se snažím učit nové technologie.
O veškerou správu týmu, tvorbu obsahu a monetizaci se starám já. Společně s týmem v PrepMyCareer je cílem poskytovat našim čtenářům užitečný a poutavý obsah.