Jedním ze společných cílů každého podniku je učinit své zákazníky spokojenými tím, že jim poskytneme ty nejlepší zákaznické služby. Služby zákazníkům je pomoc a podpora, kterou nabízíte svému zákazníkovi předtím, než od vás něco koupí a poté, co mu prodáte svůj produkt nebo službu. Může to být cokoli od řešení jejich problémů až po poskytování poprodejních služeb. Není to něco, co musíte svým zákazníkům poskytnout, ale je to něco, co byste jim měli poskytnout, protože jsou klíčovou součástí vaší značky. Vaši zákazníci jsou jediným důvodem, proč vaše firma běží, a proto je důležité budovat s nimi dobrý vztah tím, že jim budete poskytovat dobré služby zákazníkům.
„Vynikající zákaznický servis je práce číslo jedna v každé společnosti! Je to osobnost společnosti a důvod, proč se zákazníci vracejí. Bez zákazníků není společnost!“ – Connie Edlerová
Pokud chcete být součástí Služby zákazníkům Oddělení, budete mít na svých zádech obrovskou zodpovědnost. Pohovor může být náročný, protože zaměstnavatelé hledají kandidáty, kteří dobře znají své zákazníky.
21 Nejlepších otázek k pohovoru se zákaznickým servisem
Otázka 1. Co rozumíte pod pojmem dobrý zákaznický servis?
Odpověď: „Dobrý zákaznický servis znamená budování dlouhodobého vztahu se zákazníky, aby mohli důvěřovat vaší značce a být loajální, pokud jde o nákup produktu nebo pronájem služby. Když zákazníkovi věnujeme 100 %, je pravděpodobnější, že své peníze utratí za naši značku, dobrý zákaznický servis znamená spokojeného zákazníka, který se k naší značce vrátí.“
Otázka 2. Uveďte 5 vlastností, které si myslíte, že hledáme u zástupce zákaznických služeb.
Odpověď: „5 vlastností, které každý zástupce zákaznického servisu by měl být
- Schopnost oslovit a vyřešit problém nahlášené zákazníkem.
- Buďte k zákazníkovi přátelští a zároveň si zachováte profesionalitu.
- Výborné komunikační schopnosti – telefonické, mezilidské, osobní nebo online.
- Schopnost porozumět a interpretovat, co zákazník říká, a být dostatečně trpělivý, aby naslouchal problému.
- Schopnost jednat s různými druhy zákazníků.”
Otázka 3. Jak byste jednali s obtížným a naštvaným zákazníkem?
Odpověď: „Existuje pouze jeden způsob, jak zvládnout obtížné zákazníky, a to zůstat klidný a trpělivý a důkladně naslouchat všemu, co říkají. Pochopte problém a ujistěte je, že problém, kterému čelí, vyřeší tím, že jim vysvětlíte, jaké kroky podniknete, abyste jejich problém vyřešili. Rád bych jim také poděkoval, že nás na tento problém upozornili.“
Otázka 4. Co myslíte výjimečným zákaznickým servisem?
Odpověď: „Poskytovat výjimečné služby zákazníkům znamená usnadnit jim to řešením jejich problémů, asistencí a podporou, kdykoli je to možné, a důsledností. Zákazník by měl vždy opustit váš obchod šťastný a spokojený.“
Otázka 5. Vyjmenujte šest prvků zákaznických služeb.
Odpověď: „Šest prvků zákaznického servisu je
- Odpovědnost
- Adaptace
- Dostupnost
- Očekávání
- Jednoduchost
- Spolehlivost"
Otázka 6. Jak byste si udrželi zákazníka?
Odpověď: „S rostoucí konkurencí ve značkách může být udržení zákazníka opravdu náročné. Abych si zákazníka udržela, vybudovala bych své dovednosti, abych si dokázala vybudovat vztah před mým zákazníkem, pak budu rozvíjet jeho zaměření na produkty a služby, které jim musím poskytovat. Rozvíjení strategií a přijímání opatření je jediným klíčem k získání loajality zákazníků k naší značce.“
Otázka 7. Jak to udělat impulsní zákazníci se liší od loajální?
Odpověď: „Věrní zákazníci se k naší značce stále vracejí a generují velkou část našich prodejů, na druhé straně impuls zákazníků, kteří si kdykoli kupují jakékoli zboží, se dívají na to, co se jim v danou chvíli zdá nejlepší, protože nemají žádný konkrétní produkt. koupit v jejich mysli. Oba tito zákazníci nám mohou pomoci generovat dobré tržby.“
Otázka 8. Do vašeho obchodu vstoupil zákazník, jak byste mu poskytli dobrý zákaznický servis?
Odpověď: „Zeptal bych se jich, zda potřebují pomoc, protože je to pro ně vhodné, pokud ano, zeptal bych se jich na jakékoli produkty, které potřebují, a poskytl jim rychlý zákaznický servis, pokud ne, požádal bych je, aby mi zavolali o pomoc, pokud jsou nelze najít produkt."
Otázka 9. Řekněte mi o době, kdy jste šli nad rámec zákazníka.
Odpověď: „Když jsem ve svém předchozím zaměstnání pracoval jako podlahář, byl tam jeden zákazník, byl starší a nakupoval spoustu produktů, které měl přetížený. Vzhledem k tomu, že jsem podlahovým manažerem, bylo to nad rámec mých povinností, ale viděl jsem, jak zápasí s přenášením vozíku oknem, běžel jsem k němu a požádal ho, abych mu dovolil asistovat k tomuto autu. Všechny produkty jsem přenesl z vozíku do auta a stařík mi poděkoval za cokoliv, co jsem udělal. To byla doba, kdy jsem šel výš a dál pro mého zákazníka."
Otázka 10. Máte nějaké předchozí zkušenosti s prací jako CSR [Customer Service Rep]?
Odpověď: "Ano, mám roční zkušenosti s prací v této oblasti."
Otázka 11. Řekněte nám, co si myslíte o typickém dni v životě CSR?
Odpověď: „Podle mých zkušeností vypadá typický den v životě zástupce zákaznického servisu
- Pomoc zákazníkům
- Odpovídání na online dotazy
- Účast na zákaznických hovorech
- Poskytování relevantních informací o produktu a službách zákazníkům
- Řešení problémů souvisejících s produkty a službami“
Otázka 12. Řekněte nám o době, kdy jste řešili konkrétní problém zákazníka.
Odpověď: „Zákazník se potýkal se zpožděním v dodávce a zboží jsme odeslali včas, ale doručovatel špatně umístil balíček a my jsme se ho snažili oslovit ohledně této objednávky. Sděluji tento problém manažerovi, aby si vzal jeho povolení k vytvoření dalšího balíčku, který má být doručen tomuto zákazníkovi pro stejnou objednávku, aby se tento problém vyřešil.“
Otázka 13. Proč chcete pracovat v zákaznickém servisu?
Odpověď: „Cítím, že tento obor je pro mě jako stvořený. Rád přebírám zodpovědnost a rád řeším problémy. Proto jsem se ucházel o tuto pozici ve vaší společnosti. Práce zástupce zákaznického servisu mě opravdu nadchla a vím, že mé dovednosti a zkušenosti z předchozího zaměstnání se přenesou i do této práce.“
Otázka 14. Jakou roli hraje v této oblasti empatie?
Odpověď: „Empatie je klíčovou součástí tohoto oboru, pomáhá nám porozumět potřebám a problémům našich zákazníků. Pomáhá nám s nimi navázat vztah a poskytuje jim lepší pomoc. Umožňuje nám pochopit, proč jsou naši zákazníci naštvaní nebo naštvaní kvůli určité situaci. Že pro zástupce zákaznického servisu je zásadní empatie a soucit se zákazníky.
Otázka 15. Pracuje se vám lépe samostatně nebo jako tým?
Odpověď: „Myslím, že jako jednotlivec pracuji lépe, protože jsem v této oblasti více než 3 roky, práce o samotě mi více než vyhovuje. Jsem více soběstačný člověk, ale vím, že až přijde týmová práce, neustoupím a vydám ze sebe to nejlepší.“
Otázka 16. Řekněte mi o době, kdy jste nemohli vyřešit problém zákazníka.
Odpověď: „Vyskytl se opravdu komplikovaný problém, který byl nad rámec mých povinností a já jsem nebyl schopen zákazníkovi pomoci, ani když jsem se snažil sebevíc. Pracoval jsem v maloobchodě a tam byl produkt, který byl omezený a byl rezervován jiným zákazníkem. Vedoucí podlaha omylem zařadila výrobek do prodejní sekce a na místě jej zakoupil jiný zákazník. Vzhledem k tomu, že produkt byl vyroben v omezeném množství, nemohl jsem zákazníkovi objednat jiný stejného druhu. I když jsem jim poslal vrácení peněz a e-mail s omluvou za službu.“
Otázka 17. Jaké metriky pravidelně sledujete?
Odpověď: „Metriky měřím 3 způsoby:
- Za prvé, počet hovorů přijatých během dne.
- Za druhé, počet vyřešených problémů.
- Za třetí, počet nevyřešených problémů, které je třeba ještě vyřešit."
Otázka 18. Jste dobře obeznámeni se softwarem určeným k vedení záznamů o zákaznících?
Odpověď: "Ano, pocházím z počítačového prostředí ze střední školy a snadno se přizpůsobím technologii, takže vím, jak používat tento druh softwaru."
Otázka 19. Ve svém předchozím zaměstnání jste spolupracovali s marketingovým oddělením, proč chcete přejít na tuto roli?
Odpověď: „Uvědomil jsem si, že jsem spíše určen pro práci zástupce zákaznických služeb, protože jsem se vždy na všechno díval z pohledu zákazníků a myslím, že jim rozumím natolik dobře, abych vyřešil jejich problémy.“
Otázka 20. Jaký způsob komunikace preferujete?
Odpověď: „Dávám přednost osobní komunikaci, abych lépe porozuměl potřebám zákazníka. Textový režim působí jako překážka porozumění tónu zákazníka a tónu, kterým reagujeme.“
Otázka 21. Co víte o zboží naší společnosti?
Odpověď: „Tuto značku nosím už dlouho. Jsem si vědom jeho kvality a toho, jak se liší od vašich konkurentů. Byl jsem jedním z vašich věrných zákazníků a líbí se mi, jak držíte krok s trendy a potřebami svých zákazníků.“
I když vám nemůžeme skutečně zajistit, že to budou úplně stejné otázky, jaké lze položit při pohovoru, ale jsme si jisti, že vám to poskytne přehled o tom, jak na takové otázky odpovídat. Jen vědět proč ty chtít tuto práci a díky čemu se na tuto pozici perfektně hodíte a připravte se na ni.
Stáhněte si seznam otázek ve formátu .PDF, abyste si s nimi mohli později procvičit nebo je použít ve své šabloně pohovoru (pro pohovory se zákaznickým servisem):
Reference
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
Vynaložil jsem tolik úsilí, abych napsal tento blogový příspěvek, abych vám poskytl hodnotu. Bude to pro mě velmi užitečné, pokud zvážíte sdílení na sociálních sítích nebo se svými přáteli / rodinou. SDÍLENÍ JE ♥️
Sandeep Bhandari je zakladatelem webu PrepMyCareer.com.
Jsem profesionální blogger na plný úvazek, digitální marketér a školitel. Miluji vše, co souvisí s webem, a každý den se snažím učit nové technologie.
O veškerou správu týmu, tvorbu obsahu a monetizaci se starám já. Společně s týmem v PrepMyCareer je cílem poskytovat našim čtenářům užitečný a poutavý obsah.