Ogni organizzazione in questo mondo, indipendentemente dalle sue dimensioni commerciali, prospera grazie ai suoi clienti. Spendono un sacco di risorse, tempo e denaro per aumentare la loro base di clienti e guadagnare una quota di mercato considerevole. Per offrire a questi clienti un servizio superiore e un'esperienza piacevole, assumono una persona specializzata chiamata a Customer Service Representative.
Profilo professionale del rappresentante del servizio clienti
Il ruolo di un rappresentante del servizio clienti è impegnativo e richiede un livello superiore di competenze trasversali per soddisfare i clienti dell'azienda. Sono responsabili di risolvere le domande dei clienti, attraverso:
1) Processo di chat
Con l'avvento della tecnologia e dell'indipendenza digitale, c'è un boom improvviso nelle aziende che ruotano attorno alle applicazioni mobili. Per muoversi e allinearsi con il tempo, le aziende hanno sviluppato applicazioni mobili che vengono utilizzate per fornire risoluzioni ai clienti delle aziende utilizzando una chatbox e la digitazione del testo.
2) Conversazione telefonica
Questo metodo è presente da tempo immemorabile e a assistenza clienti rappresentante è tenuto a risolvere i reclami del cliente tramite una conversazione telefonica.
3) Email
Le e-mail sono anche un modo efficace per risolvere le domande e i problemi dei clienti. Di solito, un cliente presenta un reclamo inviando un'e-mail sull'ID di posta ufficiale dell'azienda e un rappresentante del servizio clienti è tenuto a risolverlo in modo vincolato nel tempo utilizzando lo stesso mezzo.
4) Social Media
Le piattaforme di social media come Facebook, Whatsapp, Instagram e Twitter, ecc., Sono in voga ed è stato osservato che un cliente insoddisfatto era solito pubblicare i propri reclami su di esso. Un rappresentante del servizio clienti è tenuto a controllarlo regolarmente e ad adoperarsi per fornire una risposta soddisfacente.
Un rappresentante del servizio clienti deve avere una conoscenza superiore di tutti i prodotti e servizi offerti da un'azienda sul mercato. Durante la risoluzione di una domanda, una scusa che "Lui o lei non è a conoscenza di una cosa particolare" non è accettabile.
Abilità richieste
Un dipendente abile è sempre sul radar di un potenziale datore di lavoro e ha un'alta probabilità di essere assunto. Oltre agli stipendi più alti, le possibilità di promozione di un tale dipendente sono sempre superiori e migliori. Chi è interessato al ruolo di rappresentante del servizio clienti deve avere le seguenti competenze:
| Nome dell'abilità | Ragione |
| Abilità comunicative | Al fine di comunicare efficacemente la risoluzione |
| Capacità di ascolto attivo | Per comprendere in modo completo e approfondito la domanda di un cliente |
| Capacità di pensiero critico | Al fine di generare risposte appropriate, soddisfacenti e appropriate alle domande del cliente |
| Etica | Al fine di fornire una risoluzione in modo stimato, educato e rispettoso |
| Gestione del tempo | Al fine di fornire una risoluzione in un modo vincolato nel tempo |
| Capacità di assorbire | Al fine di offrire un'esperienza piacevole a un cliente maleducato, villano e completamente deluso |
| Pazienza | Per rimanere etici ed evitare di diventare irascibili |
| quiete | Al fine di gestire volumi elevati di reclami e richieste dei clienti |
Doveri e responsabilità
Ci sono vari compiti che un rappresentante del servizio clienti deve svolgere durante il suo mandato, che sono menzionati di seguito:
- Partecipa alla telefonata/messaggio in chat del cliente in modo educato e rispettoso
- Identificare e comprendere completamente la domanda del cliente
- Poni domande per chiarire i tuoi dubbi e raccogliere informazioni pertinenti dal cliente
- Risolvi la query fornendo una risoluzione rapida, accurata e soddisfacente
- Dai risposte a tutte le domande poste dal cliente
- Mantieni un rapporto cordiale e assicurati che vivano un'esperienza memorabile oltre a sentirsi gratificati
- Pubblicizza e rendi consapevoli i clienti di qualsiasi nuovo servizio avviato dall'azienda o di qualsiasi lancio di nuovi prodotti
- Convincere il cliente a fornire un feedback
- Inserire i dati del cliente nel database gestito dall'azienda
Prospettive salariali
Poiché il punto centrale di attrazione sono i clienti dell'azienda, qualsiasi ruolo che si occupa di loro diventa consequenziale e quindi ha la capacità di ottenere uno stipendio elevato. Le prospettive salariali di un rappresentante del servizio clienti sono brillanti e sono ben ricompensate dall'istituzione del loro datore di lavoro oltre a ottenere un buon rispetto e riconoscimento nella società.
Lo stipendio di un rappresentante del servizio clienti dipende dai seguenti fattori:
| Nome del fattore | Effetto del fattore sulla retribuzione |
| Esperienze lavorativeza | Come ogni lavoro, lo stipendio di un rappresentante del servizio clienti mantiene un rapporto diretto con l'esperienza lavorativa di un dipendente. Più alta è l'esperienza lavorativa, più alto sarà il suo stipendio e viceversa. |
| Dove | I dipendenti che lavorano in luoghi che comportano un costo della vita più elevato sono ben retribuiti rispetto ai dipendenti distaccati in aree rurali o semiurbane. L'aumento offerto nello stipendio copre sostanzialmente l'inflazione e i prezzi elevati prevalenti in quella particolare area. |
| Abilità | I dipendenti abili e ambiziosi sono sempre preferiti da un datore di lavoro e sono disposti a pagare anche un importo extra per ricevere i suoi servizi. Pertanto, l'apprendimento di nuove abilità è sempre vantaggioso per ottenere una grossa busta paga. |
Titoli di studio
Per diventare un rappresentante del servizio clienti, è necessario avere almeno una laurea, preferibilmente in un profilo di vendita. Si consiglia di abbinarlo ad alcune certificazioni e stage per migliorare le possibilità di selezione e le prospettive salariali.
Certificazioni
Ci sono diversi corsi e certificazioni disponibili nel settore per un profilo simile, alcuni importanti sono:
| Nome del corso | Durata |
| Servizio clienti: Soft skills sviluppo | 3 mesi |
| Come stupire i tuoi clienti? | 3 mesi |
| Discorso impressionante, efficace e fluente | mesi 3-4 |
| Servizio clienti digitale | 3 mesi |
| Software per il servizio clienti (ad esempio, Microsoft Dynamics 365, Hubsoft, Live Agent e così via) | mesi 5-6 |
Conclusione
Gestire i clienti fornendo loro soluzioni rapide e pertinenti, ascoltando attivamente tutte le loro domande e offrendo loro un'esperienza memorabile mentre si tratta con l'azienda, non solo aumenta la base clienti dell'azienda, ma crea anche buona volontà. Pertanto, il ruolo di un rappresentante del servizio clienti è fondamentale e ha brillanti prospettive salariali. Se ti piacciono i nostri articoli, non dimenticare di condividerli con la tua famiglia e i tuoi amici. Inoltre, facci sapere attraverso la sezione commenti qui sotto, quanto ti piacciono i nostri articoli.
Riferimenti
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
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Sandeep Bhandari è il fondatore del sito Web PrepMyCareer.com.
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