Một mục tiêu chung của mọi doanh nghiệp là làm cho khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng tốt nhất. Dịch Vụ CSKH là sự trợ giúp và hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng trước khi mua thứ gì đó từ bạn và sau khi bạn bán cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nó có thể là bất cứ điều gì từ việc giải quyết các vấn đề của họ, đến việc cung cấp cho họ dịch vụ sau bán hàng. Đó không phải là thứ bạn phải cung cấp cho khách hàng mà là thứ bạn nên cung cấp cho họ vì họ là một phần quan trọng trong thương hiệu của bạn. Khách hàng của bạn là lý do duy nhất khiến doanh nghiệp của bạn tiếp tục hoạt động, vì vậy điều quan trọng là phải xây dựng mối quan hệ tốt với họ bằng cách cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng tốt.
“Dịch vụ khách hàng xuất sắc là công việc số một trong bất kỳ công ty nào! Đó là cá tính của công ty và là lý do khách hàng quay trở lại. Không có khách hàng thì không có công ty!” – Connie Edler
Nếu bạn muốn trở thành một phần của Dịch Vụ CSKH Bộ, bạn sẽ có một trách nhiệm rất lớn trên lưng của bạn. Cuộc phỏng vấn có thể là một thách thức khi nhà tuyển dụng tìm kiếm những ứng viên hiểu rõ về khách hàng của họ.
21 câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng hay nhất
Câu hỏi 1. Bạn hiểu dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Câu trả lời: “Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để họ có thể tin tưởng vào thương hiệu của bạn và trung thành khi mua sản phẩm hoặc thuê dịch vụ. Khi chúng tôi cống hiến 100% cho khách hàng, họ có nhiều khả năng chi tiền cho thương hiệu của chúng tôi hơn, dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là khách hàng hài lòng sẽ quay lại với thương hiệu của chúng tôi.”
Câu hỏi 2. Liệt kê 5 phẩm chất mà bạn nghĩ chúng tôi tìm kiếm ở một đại diện dịch vụ khách hàng.
Câu trả lời: “5 phẩm chất mà mỗi Đại Diện bộ phận dịch vụ khách hàng nên có
- Khả năng giải quyết và Giải quyết vấn đề báo cáo bởi một khách hàng.
- Hãy thân thiện với khách hàng trong khi vẫn duy trì tính chuyên nghiệp.
- Kỹ năng giao tiếp xuất sắc - qua điện thoại, giữa các cá nhân, trực tiếp hoặc trực tuyến.
- Khả năng hiểu và diễn giải những gì khách hàng nói và đủ kiên nhẫn để lắng nghe vấn đề.
- Khả năng đối phó với các loại khách hàng khác nhau.”
Câu hỏi 3. Bạn sẽ đối phó với một khách hàng khó tính và tức giận như thế nào?
Câu trả lời: “Chỉ có một cách để xử lý những khách hàng khó tính, đó là giữ bình tĩnh, kiên nhẫn và lắng nghe thấu đáo bất cứ điều gì họ nói. Hiểu vấn đề và đảm bảo họ giải quyết vấn đề mà họ gặp phải bằng cách giải thích cho họ những bước bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. Tôi cũng sẽ cảm ơn họ đã thông báo vấn đề này cho chúng tôi.”
Câu hỏi 4. Dịch vụ khách hàng đặc biệt nghĩa là gì?
Câu trả lời: “Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt có nghĩa là giúp họ dễ dàng giải quyết các vấn đề của họ, hỗ trợ và hỗ trợ họ bất cứ khi nào có thể, và nhất quán trong đó. Một khách hàng nên rời khỏi cửa hàng của bạn với tâm trạng vui vẻ và hài lòng.”
Câu hỏi 5. Kể tên sáu yếu tố của dịch vụ khách hàng.
Câu trả lời: “Sáu yếu tố của dịch vụ khách hàng là
- Trách nhiệm
- Thích ứng
- Sự có sẵn
- Anticipation
- Đơn giản
- Độ tin cậy"
Câu hỏi 6. Bạn sẽ giữ chân khách hàng như thế nào?
Câu trả lời: “Với sự cạnh tranh ngày càng tăng của các thương hiệu, việc giữ chân khách hàng có thể thực sự khó khăn. Để giữ chân khách hàng, tôi sẽ xây dựng các kỹ năng của mình để có thể xây dựng mối quan hệ trước khách hàng của mình, sau đó tôi sẽ phát triển sự tập trung của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà tôi phải cung cấp cho họ. Phát triển chiến lược và hành động là chìa khóa duy nhất để có được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của chúng tôi.”
Câu hỏi 7. Làm thế nào để khách hàng bốc đồng khác với những người trung thành?
Câu trả lời: “Khách hàng trung thành tiếp tục quay lại thương hiệu của chúng tôi và tạo ra một phần lớn doanh số bán hàng của chúng tôi, mặt khác, khách hàng thúc đẩy mua bất kỳ hàng hóa nào vào bất kỳ lúc nào để xem những gì có vẻ tốt nhất tại thời điểm đó vì họ không có bất kỳ sản phẩm cụ thể nào để mua trong tâm trí của họ. Cả hai khách hàng này đều có thể giúp chúng tôi tạo ra doanh thu bán hàng tốt.”
Câu 8. Một khách hàng đã vào cửa hàng của bạn, bạn sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào?
Câu trả lời: “Tôi sẽ hỏi họ xem họ có cần hỗ trợ gì không vì bất cứ điều gì thuận tiện cho họ, nếu có, tôi sẽ hỏi họ bất cứ sản phẩm nào họ cần và cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, nếu không, tôi sẽ yêu cầu họ gọi cho tôi để được hỗ trợ nếu họ cần. không thể định vị sản phẩm.”
Câu hỏi 9. Hãy kể cho tôi nghe về một lần bạn đã vượt lên trên tất cả vì một khách hàng.
Câu trả lời: “Hồi trước mình làm phụ trách sàn, có một khách hàng này, ông ấy đã lớn tuổi và mua hàng nhiều đến nỗi xe hàng quá tải. Là quản lý tầng, việc này nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của tôi, nhưng tôi thấy anh ấy loay hoay với việc khiêng chiếc xe qua cửa sổ nên đã chạy đến và nhờ anh ấy để tôi dìu anh ấy lên chiếc xe này. Tôi chuyển tất cả các sản phẩm từ giỏ hàng sang ô tô và ông già cảm ơn tôi vì bất cứ điều gì tôi đã làm. Đó là khoảng thời gian mà tôi đã vượt lên trên cho khách hàng của tôi.”
Câu hỏi 10. Trước đây bạn có kinh nghiệm làm việc với tư cách là CSR [Đại diện dịch vụ khách hàng] không?
Câu trả lời: “Vâng, tôi có một năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực này.”
Câu hỏi 11. Hãy cho chúng tôi biết bạn nghĩ gì về một ngày điển hình trong cuộc đời của một CSR?
Câu trả lời: “Theo kinh nghiệm của tôi, một ngày điển hình trong cuộc đời của một đại diện dịch vụ khách hàng trông giống như
- hỗ trợ khách hàng
- Trả lời câu hỏi trực tuyến
- Tham dự các cuộc gọi của khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng thông tin liên quan về sản phẩm và dịch vụ
- Giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ”
Câu hỏi 12. Hãy cho chúng tôi biết về thời gian bạn giải quyết một vấn đề cụ thể của khách hàng.
Câu trả lời: “Một khách hàng gặp phải tình trạng giao hàng chậm trễ và chúng tôi đã gửi sản phẩm đúng hạn nhưng nhân viên giao hàng đã đặt nhầm gói hàng và chúng tôi đang cố gắng liên hệ với họ về đơn hàng này. Tôi chuyển vấn đề này tới người quản lý để xin phép anh ấy tạo một gói hàng khác để giao cho khách hàng này với cùng một đơn đặt hàng để giải quyết vấn đề này.”
Câu 13. Tại sao bạn muốn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng?
Câu trả lời: “Tôi cảm thấy rằng lĩnh vực này được tạo ra cho tôi. Tôi thích chịu trách nhiệm và tìm thấy niềm vui trong việc giải quyết vấn đề. Đó là lý do tại sao tôi đã áp dụng cho vai trò này tại công ty của bạn. Tôi thực sự đam mê làm việc với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng và tôi biết rằng những kỹ năng và kinh nghiệm của tôi từ công việc trước đây cũng sẽ được áp dụng cho công việc này.”
Câu 14. Đồng cảm đóng vai trò gì trong lĩnh vực này?
Câu trả lời: “Sự đồng cảm là một phần quan trọng trong lĩnh vực này, nó giúp chúng tôi hiểu được nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Nó giúp chúng tôi liên hệ với họ và cung cấp cho họ sự hỗ trợ tốt hơn. Nó cho chúng tôi hiểu tại sao khách hàng của chúng tôi khó chịu hoặc tức giận về một tình huống nhất định. Điều cần thiết là Đại diện dịch vụ khách hàng phải có sự đồng cảm và lòng trắc ẩn đối với khách hàng.
Câu hỏi 15. Bạn làm việc cá nhân hay làm việc theo nhóm tốt hơn?
Câu trả lời: “Tôi nghĩ rằng tôi làm việc với tư cách cá nhân tốt hơn vì đã làm việc trong lĩnh vực này hơn 3 năm, tôi cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc một mình. Tôi là một người tự chủ hơn nhưng tôi biết khi nào bắt đầu làm việc theo nhóm, tôi sẽ không lùi bước và cố gắng hết sức mình.”
Câu hỏi 16. Hãy kể cho tôi về một lần bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng.
Câu trả lời: “Có một vấn đề thực sự phức tạp nằm ngoài phạm vi nhiệm vụ của tôi và tôi không thể hỗ trợ khách hàng ngay cả khi đã cố gắng hết sức. Tôi đang làm việc tại một cửa hàng bán lẻ và có một sản phẩm được bán với số lượng hạn chế và đã được một khách hàng khác đặt trước. Sàn phụ trách đã vô tình đặt nhầm sản phẩm trong phần bán hàng và nó đã được một khách hàng khác mua ngay tại chỗ. Vì sản phẩm được sản xuất hạn chế nên tôi không thể đặt hàng một chiếc khác cùng loại cho khách hàng. Mặc dù tôi đã gửi cho họ khoản tiền hoàn lại và một e-mail xin lỗi về dịch vụ.”
Câu hỏi 17. Bạn thường xuyên theo dõi những số liệu nào?
Câu trả lời: “Tôi đo lường các số liệu theo 3 cách:
- Một, số cuộc gọi nhận được trong ngày.
- Thứ hai, số lượng các vấn đề được giải quyết.
- Thứ ba, số vấn đề đang chờ giải quyết vẫn chưa được giải quyết.”
Câu hỏi 18. Bạn có thành thạo phần mềm được thiết kế để duy trì hồ sơ khách hàng không?
Câu trả lời: “Vâng, tôi có nền tảng về máy tính từ thời cấp XNUMX và tôi dễ dàng thích nghi với công nghệ nên tôi biết cách sử dụng loại phần mềm này.”
Câu hỏi 19. Bạn đã từng làm việc với bộ phận tiếp thị trong công việc trước đây, tại sao bạn lại muốn chuyển sang vai trò này?
Câu trả lời: “Tôi nhận ra rằng tôi thích làm việc với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng hơn vì tôi luôn nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng và tôi nghĩ mình hiểu họ đủ rõ để giải quyết vấn đề của họ.”
Câu hỏi 20. Phương thức giao tiếp ưa thích của bạn là gì?
Câu trả lời: “Tôi thích giao tiếp trực tiếp để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Chế độ dựa trên văn bản hoạt động như một trở ngại để hiểu được giọng điệu của khách hàng và giọng điệu mà chúng tôi phản hồi.”
Câu 21. Bạn biết gì về hàng hóa của công ty chúng tôi?
Câu trả lời: “Tôi đã mặc nhãn hiệu này từ rất lâu rồi. Tôi biết chất lượng của nó và nó khác với các đối thủ cạnh tranh của bạn như thế nào. Tôi là một trong những khách hàng trung thành của bạn và thích cách bạn bắt kịp xu hướng và nhu cầu của khách hàng.”
Mặc dù chúng tôi không thể thực sự đảm bảo với bạn rằng đây sẽ là những câu hỏi chính xác giống như những câu hỏi có thể được hỏi trong một cuộc phỏng vấn, nhưng chúng tôi chắc chắn rằng điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách trả lời những câu hỏi phỏng vấn như vậy. Chỉ cần biết tại sao bạn muốn công việc này và điều gì khiến bạn trở nên hoàn toàn phù hợp với vị trí này và chuẩn bị cho nó.
Tải xuống danh sách các câu hỏi ở định dạng .PDF, để thực hành với họ sau này hoặc để sử dụng chúng trên mẫu phỏng vấn của bạn (đối với phỏng vấn Dịch vụ khách hàng):
dự án
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
Tôi đã nỗ lực rất nhiều để viết bài đăng trên blog này nhằm cung cấp giá trị cho bạn. Nó sẽ rất hữu ích cho tôi, nếu bạn cân nhắc chia sẻ nó trên mạng xã hội hoặc với bạn bè/gia đình của bạn. CHIA SẺ LÀ ♥️
Sandeep Bhandari là người sáng lập trang web PrepMyCareer.com.
Tôi là một blogger chuyên nghiệp toàn thời gian, một nhà tiếp thị kỹ thuật số và một huấn luyện viên. Tôi yêu thích bất cứ thứ gì liên quan đến Web và tôi cố gắng học các công nghệ mới mỗi ngày.
Tất cả các nhiệm vụ quản lý nhóm, tạo nội dung và kiếm tiền đều do tôi xử lý. Cùng với nhóm tại PrepMyCareer, mục tiêu là cung cấp nội dung hữu ích và hấp dẫn cho độc giả của chúng tôi.