Khách hàng là thượng đế. Mọi hoạt động kinh doanh đều xoay quanh họ, bất kể tổ chức đó lớn hay nhỏ. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cần thiết nhất trong sự thành công của mọi doanh nghiệp. Phản hồi kịp thời cho tất cả các câu hỏi của khách hàng được đánh giá cao giữa các khách hàng và điều này dẫn đến việc hình thành thiện chí tích cực và về lâu dài là một thương hiệu. Tổng đài là công việc đòi hỏi kỹ năng giao tiếp vượt trội và phản ứng nhanh nhạy trước mọi câu hỏi của người ngồi đối diện với bạn.
Call Center Câu hỏi phỏng vấn với câu trả lời
Q1) Tại sao cần thiết lập một trung tâm cuộc gọi?
Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết của bạn về ngành.
Câu trả lời mẫu
Để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn và với mục tiêu cung cấp cho họ giải pháp nhanh chóng và chính xác cho tất cả các thắc mắc của họ, cần phải thành lập một tổ chức chuyên biệt được gọi là Tổng đài. Khách hàng là linh hồn của bất kỳ doanh nghiệp nào và phải được đánh giá đúng mức.
Q2) Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng như vậy?
Câu hỏi này liên quan đến đạo đức làm việc và các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng ngành công nghiệp.
Câu trả lời mẫu
Người ta thường nói rằng một khách hàng hài lòng sẽ mang theo hai khách hàng. Như chúng ta đều biết rằng chỉ sau khi sở hữu một nhóm khách hàng tối ưu, một tổ chức mới có thể tồn tại. Và nếu nó phải phát triển, không có lựa chọn nào khác ngoài việc tăng cơ sở khách hàng. Làm hài lòng khách hàng là cách dễ nhất và tốt nhất để mở rộng cơ sở khách hàng và thể hiện sự hiện diện của bạn trên thị trường. Không thể giữ chân một khách hàng hài lòng một cách lỏng lẻo và cũng có thể gây ra mối đe dọa cho những khách hàng hiện tại khác.
Q3) Bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào khi một khách hàng tức giận với các dịch vụ?
Đây là một câu hỏi liên quan đến công việc thực tế.
Câu trả lời mẫu
Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn là điều quan trọng nhất trong ngành dịch vụ như thế này. Một khách hàng không hài lòng sẽ tức giận và cư xử khó chịu, nhưng chúng ta phải chấp nhận điều đó và chuẩn bị sẵn sàng cho điều đó trước. Tính chuyên nghiệp và lịch sự là những đặc tính quan trọng của một Đại Diện bộ phận dịch vụ khách hàng, điều đó sẽ có ích trong những tình huống này.
Q4) Làm thế nào để bạn xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong một ngày?
Đây là một câu hỏi liên quan đến công việc thực tế.
Câu trả lời mẫu
Tôi là một người tham công tiếc việc và luôn coi công việc là tôn thờ của mình. Với sự tập trung thích hợp và chú ý đến từng chi tiết, tôi có thể giảm bớt sự thất vọng và làm việc nhiệt tình hơn. Việc có nhiều cuộc gọi cho một tổ chức lớn như của bạn là điều hoàn toàn bình thường. Tôi đã chuẩn bị sẵn sàng và có khả năng chịu áp lực công việc cao.
Q5) Bạn cũng sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ văn thư chứ?
Câu hỏi này liên quan đến yêu cầu của công việc.
Câu trả lời mẫu
Vâng thưa ngài. Tôi sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ văn thư. Tôi có kiến thức tốt về soạn thảo kinh doanh và tôi biết rõ quy trình phải tuân theo khi chuẩn bị biên bản cuộc họp hoặc đơn giản là ghi chú.
Q6) Bạn Có Sẵn Sàng Làm Việc Ca Đêm Với Chúng Tôi Không?
Câu hỏi này liên quan đến yêu cầu của công việc.
Câu trả lời mẫu
Hoàn toàn thưa ngài. Các doanh nghiệp hoạt động trên quy mô lớn và để phục vụ khách hàng XNUMX/XNUMX, các công ty làm việc cả ngày lẫn đêm. Tôi hoàn toàn hiểu yêu cầu của việc tổ chức ca đêm ngay từ đầu và tôi rất sẵn lòng làm việc trong khoảng thời gian đó trong ngày.
Q7) Bạn có thể nói những ngôn ngữ nào?
Câu hỏi này liên quan đến yêu cầu của công việc.
Câu trả lời mẫu
Thưa ông, tôi thành thạo tiếng Anh và (nói với tiếng mẹ đẻ của bạn). Hơn nữa, tôi đã hoàn thành một khóa học ngôn ngữ bằng tiếng Pháp và có thể đọc và viết vừa phải bằng ngôn ngữ này. Vì vậy, tổng cộng, tôi biết ba ngôn ngữ.
Q8) Bạn biết gì về văn hóa làm việc theo nhóm?
Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết của bạn về các quy trình làm việc thực tế phổ biến trong ngành.
Câu trả lời mẫu
Làm việc theo nhóm là điều hết sức cần thiết. Điều này mang lại sự tự tin và một lựa chọn để nhận được sự giúp đỡ từ các thành viên của bạn. Một nhân viên mới được bố trí vào một nhóm khoảng 6-7 người tùy theo quy mô hoạt động và nhóm này được lãnh đạo bởi một trưởng nhóm. Một nhóm được phân bổ các mục tiêu cần đạt được và các nhiệm vụ công việc cần hoàn thành.
Q9) Bạn đã chuẩn bị như thế nào để làm việc tại nhà?
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức của bạn về môi trường kinh doanh hiện tại.
Câu trả lời mẫu
Trong thời đại bị tàn phá bởi loại virus chết người này, tôi đánh giá cao lựa chọn làm việc tại nhà được hầu hết các nhà tuyển dụng mở rộng. Tôi đã chuẩn bị đầy đủ để làm việc tại nhà và có kết nối băng thông rộng tốc độ cao đang hoạt động, phòng cá nhân đủ ánh sáng và bàn làm việc.
Q10) Tại sao Cần có Phản hồi của Khách hàng Sau mỗi Cuộc gọi?
Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết của bạn về các quy trình làm việc thực tế phổ biến trong ngành.
Câu trả lời mẫu
Để kiểm tra tính hiệu quả của giải pháp do đại diện dịch vụ khách hàng cung cấp, ngày nay các công ty cung cấp tùy chọn phản hồi của khách hàng. Khách hàng phải nhập nhận xét đặc biệt của mình và xếp hạng độ phân giải được cung cấp trên thang điểm từ 1 đến 10 hoặc 1 đến 5, tùy từng trường hợp. Phản hồi này giúp một công ty biết về những thiếu sót trong sản phẩm cũng như dịch vụ khách hàng của mình.
Q11) Bạn chào đón khách hàng như thế nào?
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức của bạn về các thủ tục khác nhau liên quan đến công việc.
Câu trả lời mẫu
Một lời chào thích hợp là hoàn toàn cần thiết cho sự tiếp đón nồng nhiệt của khách hàng. Nếu tôi là đại diện dịch vụ khách hàng của một công ty giao đồ ăn, tôi sẽ nói:
Chào buổi sáng thưa ngài. Đây là ABC từ Dịch vụ giao đồ ăn XYZ. Tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn hôm nay?
Q12) Giải thích hành động nếu khách hàng của bạn không hài lòng với giải pháp do bạn cung cấp?
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức của bạn về các thủ tục khác nhau liên quan đến công việc.
Câu trả lời mẫu
Mặc dù tôi sẽ cố gắng hết sức để làm hài lòng khách hàng của công ty bằng cách cung cấp các giải pháp hiệu quả và phù hợp. nhưng nếu vẫn không hài lòng với dịch vụ của tôi, thì tôi sẽ lịch sự yêu cầu họ giữ đường dây và sẽ chuyển đường dây cho quản lý cấp cao của tôi.
Q13) Theo ý kiến của bạn, nút cổ chai lớn nhất trong dịch vụ khách hàng tốt hơn là gì?
Đây là một câu hỏi liên quan đến công việc thực tế.
Câu trả lời mẫu
Tôi cảm thấy, không lắng nghe tích cực khiếu nại của khách hàng là vấn đề phổ biến nhất. Một người phải là người biết lắng nghe và phải theo dõi cặn kẽ những gì khách hàng đang phàn nàn. Điều này sẽ giúp người đại diện đưa ra giải pháp phù hợp hơn trong thời gian ngắn hơn.
Q14) Bạn Có Biết Các Công Cụ Dịch Vụ Khách Hàng Không? Nếu Có, hãy kể tên ít nhất ba.
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức của bạn về các thủ tục thực tế liên quan đến công việc.
Câu trả lời mẫu
Các công cụ dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng để mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Tôi nhận thức được như vậy. Theo tôi, những thứ tốt nhất là Zoho support, Freshdesk và Assistly
Q15) Hai Chế độ/Loại/Biến thể của Trung tâm Cuộc gọi là gì?
Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết của bạn về các biến thể của ngành.
Câu trả lời mẫu
Thưa ông, có hai chế độ, Dịch vụ khách hàng nước ngoài trong đó chúng tôi phải gọi điện cho khách hàng vì mục đích bán hàng hoặc bất kỳ yêu cầu kinh doanh nào khác và Dịch vụ khách hàng trong nước, trong đó chúng tôi phải trả lời các cuộc gọi của khách hàng để cung cấp cho họ một giải quyết các thắc mắc của họ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Q16) Tại sao chúng tôi nên thuê bạn cho công ty của chúng tôi?
Đây là một câu hỏi phỏng vấn phổ biến được hỏi trong một số cuộc phỏng vấn trên toàn thế giới.
Câu trả lời mẫu
Tôi sở hữu một tư duy tích cực và có kỹ năng giao tiếp vượt trội với kiến thức tốt về tiếng Anh và (tên tiếng mẹ đẻ của bạn). Hơn nữa, tôi có kinh nghiệm làm việc liên quan trong một trung tâm cuộc gọi trong nước. Là một sinh viên mới tốt nghiệp và có khả năng làm việc điềm tĩnh và điềm tĩnh, tôi cho rằng mình là người hoàn toàn phù hợp cho vị trí tuyển dụng này.
Q17) Quá trình trò chuyện nghĩa là gì?
Đây là một câu hỏi thực tế dựa trên sự hiểu biết của bạn về môi trường kinh doanh hiện tại.
Câu trả lời mẫu
Với sự ra đời của công nghệ và sự phát triển của các ứng dụng di động, dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn ở cuộc trò chuyện qua điện thoại trong và ngoài nước mà còn mở rộng sang quá trình trò chuyện. Các công ty cung cấp tùy chọn 'trò chuyện với chúng tôi' trong đó đại diện dịch vụ khách hàng phải giải quyết các truy vấn được khách hàng của họ đăng dưới dạng văn bản trên ứng dụng di động. Trong cùng một cửa sổ, giải pháp phải được đưa ra và trong trường hợp không hài lòng, khách hàng phải được sắp xếp một cuộc trò chuyện qua điện thoại với cấp trên của mình.
Q18) Tại sao bạn chọn chúng tôi?
Đây là một câu hỏi phỏng vấn phổ biến được hỏi trong một số cuộc phỏng vấn trên toàn thế giới.
Câu trả lời mẫu
Là một tổ chức có uy tín với cơ sở khách hàng lớn và cơ hội lớn để phát triển, vị trí tuyển dụng được quảng cáo bởi tổ chức uy tín của bạn là công việc mơ ước của tôi. Tôi thích thú với văn hóa làm việc, đạo đức và các ưu đãi mà tổ chức đưa ra ngoài mức lương cố định. Hơn nữa, cơ sở hạ tầng hiện đại nằm trên đỉnh như một quả anh đào.
Q19) Mọi người nói Tổng đài là một công việc nhàm chán. Bạn có thích làm việc trong một trung tâm cuộc gọi không?
Câu hỏi này phân tích các khía cạnh hành vi của một ứng viên.
Câu trả lời mẫu
Mỗi cá nhân trên thế giới này đều khác biệt và sở hữu những phẩm chất và kiểu hành vi độc đáo. Tôi là một người hướng ngoại, thích nói chuyện với mọi người. Ngay từ thời thơ ấu, tôi đã muốn làm một nghề mà tôi phải nói chuyện với mọi người và giúp đỡ họ. Do đó, với bản năng tự nhiên phù hợp và được đào tạo phù hợp, tôi tin rằng tôi sẽ thích thú với thời gian làm việc với tổ chức của bạn với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng.
Q20) Hãy cho chúng tôi biết điểm mạnh nhất của bạn là gì?
Đây là một câu hỏi phỏng vấn phổ biến được hỏi trong một số cuộc phỏng vấn trên toàn thế giới.
Câu trả lời mẫu
Tôi cảm thấy khả năng giải quyết vấn đề của ai đó là thế mạnh tốt nhất của tôi. Tôi có khả năng đưa ra giải pháp nhanh chóng, hiệu quả và phù hợp nhất. Đó là lý do tại sao hầu hết tất cả bạn bè của tôi đều chia sẻ vấn đề của họ với tôi để có được giải pháp tốt.
Q21) Bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào khi một khách hàng lạm dụng bạn?
Câu hỏi này liên quan đến ứng dụng thực tế của các nguyên tắc làm việc của trung tâm cuộc gọi.
Câu trả lời mẫu
Những tình huống như vậy đòi hỏi một bài kiểm tra về sự kiên nhẫn và bình tĩnh của bạn. Tôi tin rằng tôi sở hữu cả hai phẩm chất này. Tôi sẽ yêu cầu khách hàng của mình bình tĩnh và tích cực lắng nghe mọi vấn đề của họ. Sau khi đưa ra giải pháp hiệu quả, tôi xin thay mặt công ty xin lỗi và đảm bảo rằng điều đó sẽ không bao giờ lặp lại nữa.
Tải xuống danh sách các câu hỏi ở định dạng .PDF, để thực hành với chúng sau này hoặc sử dụng chúng trên mẫu phỏng vấn của bạn (nếu bạn muốn bẻ khóa Phỏng vấn):
Kết luận
Không có công ty nào trên thế giới này muốn đánh mất khách hàng của mình. Thay vào đó, họ cố gắng tăng cơ sở khách hàng của mình. Để giữ chân khách hàng, họ thuê nhân viên trung tâm cuộc gọi để cung cấp các giải pháp hiệu quả và hiệu quả cho tất cả các truy vấn của khách hàng. Với mức độ cạnh tranh ngày càng tăng và môi trường kinh doanh năng động, việc chuẩn bị kỹ lưỡng và có kế hoạch tốt là vô cùng cần thiết trong khi chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn cho công việc trung tâm cuộc gọi. Nếu bạn thích bài viết của chúng tôi thì đừng quên chia sẻ chúng với gia đình và bạn bè của bạn. Ngoài ra, hãy cho chúng tôi biết thông qua phần bình luận bên dưới, các bài viết của chúng tôi hữu ích như thế nào đối với bạn, bạn bè và các thành viên gia đình của bạn.
dự án
Tôi đã nỗ lực rất nhiều để viết bài đăng trên blog này nhằm cung cấp giá trị cho bạn. Nó sẽ rất hữu ích cho tôi, nếu bạn cân nhắc chia sẻ nó trên mạng xã hội hoặc với bạn bè/gia đình của bạn. CHIA SẺ LÀ ♥️
Sandeep Bhandari là người sáng lập trang web PrepMyCareer.com.
Tôi là một blogger chuyên nghiệp toàn thời gian, một nhà tiếp thị kỹ thuật số và một huấn luyện viên. Tôi yêu thích bất cứ thứ gì liên quan đến Web và tôi cố gắng học các công nghệ mới mỗi ngày.
Tất cả các nhiệm vụ quản lý nhóm, tạo nội dung và kiếm tiền đều do tôi xử lý. Cùng với nhóm tại PrepMyCareer, mục tiêu là cung cấp nội dung hữu ích và hấp dẫn cho độc giả của chúng tôi.