Chaque organisation dans ce monde, quelle que soit sa taille commerciale, prospère grâce à ses clients. Ils dépensent beaucoup de ressources, de temps et d'argent pour augmenter leur clientèle et gagner une part de marché considérable. Afin d'offrir à ces clients un service supérieur et une expérience agréable, ils embauchent une personne spécialisée appelée représentant du service à la clientèle.
Profil d'emploi du représentant du service à la clientèle
Le rôle d'un représentant du service à la clientèle est stimulant et nécessite un niveau supérieur de compétences non techniques afin de satisfaire les clients de l'entreprise. Ils sont chargés de résoudre les requêtes des clients, à travers :
1) Processus de chat
Avec l'avènement de la technologie et de l'indépendance numérique, on assiste à un boom soudain des entreprises autour des applications mobiles. Afin de se déplacer et de s'aligner sur le temps, les entreprises ont développé des applications mobiles qui sont utilisées pour fournir des résolutions aux clients des entreprises à l'aide d'une chatbox et de la saisie de texte.
2) Conversation téléphonique
Cette méthode est en présence depuis des temps immémoriaux et une service clientèle représentant est tenu de résoudre les plaintes des clients via une conversation téléphonique.
3) courriels
Les e-mails sont également un moyen efficace de résoudre les questions et les problèmes des clients. Habituellement, un client dépose une plainte en envoyant un e-mail sur l'identifiant de messagerie officiel de l'entreprise, et un représentant du service client est tenu de le résoudre dans un délai limité en utilisant le même support.
4) Médias sociaux
Les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Whatsapp, Instagram et Twitter, etc., sont en vogue, et il a été observé qu'un client insatisfait avait l'habitude d'y publier ses plaintes. Un chargé de clientèle est tenu d'en assurer un contrôle régulier et de s'efforcer d'y apporter une réponse satisfaisante.
Un représentant du service à la clientèle doit avoir une connaissance supérieure de tous les produits et services offerts par une entreprise sur le marché. Lors de la résolution d'une question, quelqu'un faisant une excuse comme «il ou elle n'est pas au courant d'une chose particulière» n'est tout simplement pas acceptable.
Compétences requises
Un employé compétent est toujours sur le radar d'un employeur potentiel et a de fortes chances d'être embauché. Outre des salaires plus élevés, les chances de promotion d'un tel employé sont toujours supérieures et meilleures. Une personne intéressée par le rôle de représentant du service à la clientèle doit posséder les compétences suivantes :
| Nom de la compétence | Raison |
| Aptitudes à la communication | Afin de communiquer efficacement la résolution |
| Ecoute active | Afin de comprendre la requête d'un client de manière complète et approfondie |
| Capacités de pensée critique | Afin de générer des réponses appropriées, satisfaisantes et adaptées aux requêtes du client |
| Ethique | Afin de fournir une solution d'une manière estimée, polie et respectueuse |
| La gestion du temps | Afin de fournir une solution dans un délai |
| Capacité d'absorption | Afin d'offrir une expérience agréable à un client mal élevé, rustre et complètement déçu |
| Patience | Pour rester éthique et éviter de devenir colérique |
| Calme | Afin de traiter un grand nombre de plaintes et de demandes de clients |
Devoirs et responsabilités
Il existe diverses tâches qu'un représentant du service à la clientèle doit accomplir au cours de son mandat, qui sont mentionnées ci-dessous :
- Répondre à l'appel téléphonique/au message de chat du client de manière polie et respectueuse
- Identifier et comprendre complètement la requête du client
- Posez des questions pour clarifier vos doutes et recueillir des informations pertinentes auprès du client
- Résoudre la requête en fournissant une résolution rapide, précise et satisfaisante
- Donner des réponses à toutes les questions posées par le client
- Maintenir une relation cordiale et s'assurer qu'ils vivent une expérience mémorable tout en se sentant gratifiés
- Annoncez et informez les clients de tout nouveau service lancé par l'entreprise ou de tout lancement de nouveau produit
- Convaincre le client de donner son avis
- Introduire les données du client dans la base de données maintenue par l'entreprise
Perspectives salariales
Étant donné que le point central d'attraction est les clients de l'entreprise, tout rôle qui s'occupe d'eux devient conséquent et a donc la capacité d'obtenir un salaire élevé. Les perspectives salariales d'un représentant du service à la clientèle sont brillantes et ils sont bien rémunérés par l'institution de leur employeur tout en recueillant un bon respect et une reconnaissance dans la société.
Le salaire d'un représentant du service à la clientèle dépend des facteurs suivants :
| Nom du facteur | Effet du facteur sur le salaire |
| Expérience de travailrence | Comme tout emploi, le salaire d'un représentant du service à la clientèle entretient une relation directe avec l'expérience de travail d'un employé. Plus l'expérience de travail est élevée, plus son salaire sera élevé et vice versa. |
| Localisation | Les salariés travaillant dans des lieux où le coût de la vie est plus élevé sont bien rémunérés que les salariés détachés dans les zones rurales ou semi-urbaines. La hausse de salaire offerte couvre essentiellement l'inflation et les prix élevés qui prévalent dans ce domaine particulier. |
| Compétences | Un employé habile et ambitieux est toujours préféré par un employeur, et il est prêt à payer même un montant supplémentaire pour recevoir ses services. Ainsi, l'apprentissage de nouvelles compétences est toujours bénéfique afin d'aller chercher un gros chèque de paie. |
niveau d'études
Pour devenir représentant du service à la clientèle, il faut avoir au moins un baccalauréat, de préférence dans un profil de vente. Le coupler avec quelques certifications et stages est recommandé pour améliorer les chances de sélection ainsi que les perspectives salariales.
Certifications
Il existe plusieurs cours et certifications disponibles dans l'industrie pour un profil similaire, dont certains importants sont :
| Nom du cours | Durée |
| Service à la clientèle: Soft skills développant | 3 mois |
| Comment impressionner vos clients ? | 3 mois |
| Prise de parole impressionnante, efficace et fluide | 3-4 mois |
| Service client numérique | 3 mois |
| Logiciel de service client (par exemple, Microsoft Dynamics 365, Hubsoft, Live agent, etc.) | 5-6 mois |
Conclusion
Gérer les clients en leur fournissant des résolutions rapides et pertinentes, en écoutant activement toutes leurs requêtes et en leur offrant une expérience mémorable tout en traitant avec l'entreprise, augmente non seulement la clientèle de l'entreprise, mais crée également de la bonne volonté. Par conséquent, le rôle d’un représentant du service client est essentiel et offre de belles perspectives salariales. Si vous aimez nos articles, n'oubliez pas de les partager avec votre famille et vos amis. Faites-nous également savoir via la section commentaires ci-dessous à quel point vous aimez nos articles.
Bibliographie
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
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Sandeep Bhandari est le fondateur du site Web PrepMyCareer.com.
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