Les clients sont rois. Chaque entreprise tourne autour d'eux, peu importe la taille de l'organisation. La satisfaction du client est l'élément le plus essentiel dans le succès de chaque entreprise. Une réponse rapide à toutes les questions des clients est largement appréciée par les clients, ce qui conduit à la formation d'une bonne volonté positive et, à long terme, à une marque. Le centre d'appels est un travail qui nécessite des compétences de communication supérieures et des réponses rapides à chaque requête qui vous est adressée par la personne assise de l'autre côté.
Questions d'entrevue du centre d'appels avec réponses
Q1) Pourquoi est-il nécessaire de mettre en place un centre d'appel ?
Cette question teste votre compréhension de l'industrie.
Exemple de réponse
Afin de mieux servir les clients et dans le but de leur fournir une solution rapide et précise à toutes leurs demandes, il est nécessaire de créer une institution spécialisée connue sous le nom de Centre d'appels. Les clients sont l'âme de toute entreprise et doivent être évalués de manière appropriée.
Q2) Pourquoi la satisfaction du client est-elle si importante ?
Cette question est liée à l'éthique du travail et aux principes de service clientèle .
Exemple de réponse
On dit souvent qu'un client satisfait en amène deux avec lui. Comme nous le savons tous, ce n'est qu'après avoir possédé un pool de clients optimal qu'une organisation peut survivre. Et s'il doit grandir, il n'y a pas d'autre choix que d'augmenter la clientèle. La satisfaction des clients est le moyen le plus simple et le meilleur d'élargir votre clientèle et de montrer votre présence sur le marché. Un client peu satisfait ne peut pas être retenu et peut également constituer une menace pour les autres clients existants.
Q3) Comment gérerez-vous une situation dans laquelle un client est en colère contre les services ?
Il s'agit d'une question pratique liée à l'emploi.
Exemple de réponse
Garder son sang-froid et sa patience est de la plus haute importance dans un secteur de services comme celui-ci. Un client insatisfait se mettrait en colère et se comporterait de manière désagréable, mais nous devons l’accepter et nous y préparer à l’avance. Le professionnalisme et la politesse sont des qualités essentielles pour un représentant du service à la clientèle, qui sera utile dans ces situations.
Q4) Comment gérez-vous des volumes élevés d'appels en une journée ?
Il s'agit d'une question pratique liée à l'emploi.
Exemple de réponse
Je suis un bourreau de travail et je considère toujours mon travail comme un culte. Avec une bonne concentration et une attention aux détails, j'ai pu réduire ma frustration et travailler avec plus d'enthousiasme. Il est tout à fait normal d'avoir un nombre élevé d'appels pour une organisation aussi grande que la vôtre. J'y suis préparé et j'ai la capacité de gérer une pression de travail élevée.
Q5) Êtes-vous également disposé à effectuer des tâches de bureau ?
Cette question est liée aux exigences du poste.
Exemple de réponse
Oui monsieur. Je suis prêt à effectuer des tâches de bureau. J'ai une bonne connaissance de la rédaction commerciale et je connais bien la procédure à suivre lors de la rédaction d'un procès-verbal d'une réunion ou simplement pour prendre des notes.
Q6) Êtes-vous prêt à travailler en équipe de nuit avec nous ?
Cette question est liée aux exigences du poste.
Exemple de réponse
Absolument monsieur. Les commerces opèrent à grande échelle et pour servir les clients vingt-quatre heures sur vingt-quatre, les entreprises travaillent jour et nuit. Je comprends parfaitement l'exigence d'organiser un quart de nuit en premier lieu et je suis tout à fait disposé à travailler pendant cette période de la journée.
Q7) Quelles langues pouvez-vous parler ?
Cette question est liée aux exigences du poste.
Exemple de réponse
Monsieur, je maîtrise l'anglais et (indiquez votre langue maternelle). De plus, j'ai suivi un cours de langue en français et je peux lire et écrire modérément dans cette langue. Donc, au total, je connais trois langues.
Q8) Que savez-vous d'une culture de travail d'équipe ?
Cette question teste votre compréhension des procédures de travail pratiques répandues dans l'industrie.
Exemple de réponse
Travailler en équipe est une nécessité absolue. Cela donne confiance et la possibilité de demander l’aide de vos collègues. Un nouvel employé est placé dans une équipe d'environ 6 à 7 personnes selon l'ampleur des opérations, et cette équipe est dirigée par un chef d'équipe. Une équipe se voit attribuer des objectifs à atteindre et des tâches à accomplir.
Q9) Dans quelle mesure êtes-vous prêt à travailler à domicile ?
Cette question teste vos connaissances sur l'environnement commercial actuel.
Exemple de réponse
En cette ère meurtrie par le virus mortel, j'apprécie l'option de travail à domicile proposée par la plupart des employeurs. Je suis tout à fait prêt à travailler à domicile et à disposer d'une connexion haut débit active, d'une salle personnelle bien éclairée et d'une table d'affaires.
Q10) Pourquoi les commentaires des clients sont-ils nécessaires après chaque appel ?
Cette question teste votre compréhension des procédures de travail pratiques répandues dans l'industrie.
Exemple de réponse
Afin de vérifier l'efficacité de la résolution fournie par le représentant du service client, les entreprises proposent aujourd'hui une option de retour client. Un client doit saisir ses commentaires particuliers et évaluer la résolution fournie sur une échelle de 1 à 10 ou de 1 à 5, selon le cas. Ces commentaires aident une entreprise à connaître les lacunes de ses produits ainsi que les services à la clientèle.
Q11) Comment accueillez-vous un client ?
Cette question teste vos connaissances sur les différentes procédures liées à l'emploi.
Exemple de réponse
Un bon accueil est absolument nécessaire pour un accueil chaleureux du client. Si je suis un représentant du service client d'une entreprise de livraison de nourriture, je dirais :
Bonjour Monsieur. C'est ABC de XYZ Food Delivery Services. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?
Q12) Expliquez l'action si votre client n'est pas satisfait de la résolution que vous avez fournie ?
Cette question teste vos connaissances sur les différentes procédures liées à l'emploi.
Exemple de réponse
Bien que je ferais de mon mieux pour satisfaire le client de l'entreprise, en fournissant des solutions efficaces et appropriées. mais s'il n'est toujours pas satisfait de mes services, je leur demanderais poliment de garder la ligne et je transférerais la ligne à mon supérieur hiérarchique.
Q13) À votre avis, quel est le plus gros goulot d'étranglement dans un meilleur service client ?
Il s'agit d'une question pratique liée à l'emploi.
Exemple de réponse
Je pense que ne pas écouter activement la plainte du client est le problème le plus courant. Il faut savoir écouter et bien suivre ce dont le client se plaint. Cela aiderait un représentant à fournir une solution plus appropriée en moins de temps.
Q14) Connaissez-vous les outils du service client ? Si oui, nommez-en au moins trois.
Cette question teste vos connaissances sur les procédures pratiques liées au travail.
Exemple de réponse
Les outils de service client peuvent être utilisés pour améliorer la satisfaction et l'expérience client. Je suis au courant de la même chose. À mon avis, les meilleurs sont le support Zoho, Freshdesk et Assistly
Q15) Quels sont les deux modes/types/variantes du centre d'appel ?
Cette question teste votre compréhension des variations de l'industrie.
Exemple de réponse
Monsieur, il existe deux modes, le service client sortant dans lequel nous devons appeler les clients à des fins de vente ou pour toute autre exigence commerciale et le service client entrant dans lequel nous devons répondre aux appels passés par les clients afin de leur fournir un résolution de leurs questions concernant les produits et services de l'entreprise.
Q16) Pourquoi devrions-nous vous embaucher pour notre entreprise ?
Il s'agit d'une question d'entrevue courante posée dans plusieurs entrevues à travers le monde.
Exemple de réponse
Je possède un état d'esprit positif et j'ai des compétences supérieures en communication avec une bonne connaissance de l'anglais et de (nommez votre langue maternelle). De plus, j'ai une expérience de travail pertinente dans un centre d'appels entrants. Diplômé et capable de travailler avec calme et sérénité, je me considère comme le candidat idéal pour ce poste.
Q17) Qu'entendez-vous par processus de chat ?
Il s'agit d'une question pratique basée sur votre compréhension de l'environnement commercial actuel.
Exemple de réponse
Avec l’avènement de la technologie et le développement des applications mobiles, le service client ne se limite pas seulement aux conversations téléphoniques entrantes et sortantes mais s’étend également aux processus de chat. Les entreprises proposent une option de « clavardage avec nous » dans laquelle un représentant du service client doit résoudre les requêtes publiées par écrit par leurs clients sur une application mobile. Dans la même fenêtre, une résolution doit être proposée et en cas de non-satisfaction, le client doit avoir un entretien téléphonique avec son senior.
Q18) Pourquoi nous avez-vous choisis ?
Il s'agit d'une question d'entrevue courante posée dans plusieurs entrevues à travers le monde.
Exemple de réponse
Étant une organisation réputée avec une large clientèle et d'énormes opportunités de croissance, le poste vacant annoncé par votre prestigieuse institution est mon travail de rêve. Je suis fasciné par la culture de travail, l'éthique et les incitations offertes par l'organisation en plus du salaire fixe. De plus, l'infrastructure de pointe est la cerise sur le gâteau.
Q19) Les gens disent que le centre d'appels est un travail ennuyeux. Aimez-vous travailler dans un centre d'appel ?
Cette question analyse les aspects comportementaux d'un candidat.
Exemple de réponse
Chaque individu dans ce monde est différent et possède des qualités et des comportements uniques. Je suis un extraverti, aime parler avec les gens. Dès mon enfance, j'ai voulu exercer un métier où je devais parler avec les gens et les aider. Par conséquent, avec des instincts naturels pertinents et une formation appropriée, je crois que j'apprécierais mon passage au sein de votre organisation en tant que représentant du service à la clientèle.
Q20) Dites-nous, quelle est votre meilleure force ?
Il s'agit d'une question d'entrevue courante posée dans plusieurs entrevues à travers le monde.
Exemple de réponse
Je pense que la capacité de résoudre le problème de quelqu'un est ma meilleure force. J'ai la capacité de fournir une résolution rapide qui est efficace et la plus appropriée. C'est pourquoi presque tous mes amis partagent leurs problèmes avec moi afin d'obtenir une bonne solution.
Q21) Comment allez-vous gérer une situation dans laquelle un client vous maltraite ?
Cette question est liée à l'application pratique des principes de travail des centres d'appels.
Exemple de réponse
De telles situations exigent un test de votre patience et de votre calme. Je crois posséder ces deux qualités. Je demanderais à mon client de se calmer et j'écouterais activement tous ses problèmes. Après avoir fourni une résolution efficace, je m'excuserais au nom de l'entreprise avec l'assurance que cela ne se reproduirait plus jamais.
Télécharger la liste des questions au format .PDF, pour vous entraîner avec eux plus tard, ou pour les utiliser sur votre modèle d'entretien (si vous voulez casser l'entretien):
Conclusion
Aucune entreprise dans ce monde ne voudrait perdre ses clients. Au contraire, ils s'efforcent d'augmenter leur clientèle. Afin de fidéliser les clients, ils embauchent des employés du centre d'appels pour fournir des résolutions efficaces et efficientes à toutes les requêtes de ses clients. Avec un niveau de concurrence croissant et des environnements commerciaux dynamiques, une préparation approfondie et bien planifiée est de la plus haute nécessité lors de la préparation de l'entretien pour un emploi dans un centre d'appels. Si vous aimez nos articles, n'oubliez pas de les partager avec votre famille et vos amis. Faites-nous également savoir, via la section des commentaires ci-dessous, à quel point nos articles sont utiles pour vous, vos amis et les membres de votre famille.
Bibliographie
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Sandeep Bhandari est le fondateur du site Web PrepMyCareer.com.
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