Un objectif commun à toutes les entreprises est de rendre leurs clients heureux en leur offrant le meilleur service client. Service à la clientèle est l'assistance et le support que vous offrez à votre client avant de vous acheter quelque chose et après que vous lui ayez vendu votre produit ou vos services. Cela peut aller de la résolution de leurs problèmes à la fourniture d'un service après-vente. Ce n'est pas quelque chose que vous devez fournir à vos clients, mais c'est quelque chose que vous devez leur fournir car ils sont un élément crucial de votre marque. Vos clients sont la seule raison pour laquelle votre entreprise continue de fonctionner, il est donc important d'établir une bonne relation avec eux en leur fournissant un bon service client.
"Un excellent service client est le travail numéro un dans toute entreprise ! C'est la personnalité de l'entreprise et la raison pour laquelle les clients reviennent. Sans clients, il n'y a pas d'entreprise ! – Connie Edler
Si vous voulez faire partie du Service à la clientèle Département, vous aurez une énorme responsabilité sur votre dos. L'entretien peut être difficile car les employeurs recherchent des candidats qui connaissent bien leurs clients.
21 meilleures questions d'entretien pour le service client
Question 1. Qu'entendez-vous par bon service client ?
Réponse « Un bon service client signifie construire une relation durable avec les clients afin qu'ils puissent faire confiance à votre marque et être fidèles lorsqu'il s'agit d'acheter un produit ou de louer un service. Lorsque nous donnons notre 100 % au client, il est plus susceptible de dépenser son argent pour notre marque, un bon service client signifie un client satisfait qui reviendra à notre marque.
Question 2. Énumérez 5 qualités que vous pensez que nous recherchons chez un représentant du service à la clientèle.
Réponse « 5 qualités que chaque représentant du service à la clientèle devrait avoir sont
- Capacité à s'adresser et résoudre un problème rapporté par un client.
- Soyez amical avec un client tout en conservant votre professionnalisme.
- Excellentes compétences en communication - téléphonique, interpersonnelle, en personne ou en ligne.
- Capacité à comprendre et à interpréter ce qu'un client a à dire et à être suffisamment patient pour écouter le problème.
- Capacité à traiter avec différents types de clients.
Question 3. Comment réagiriez-vous avec un client difficile et en colère ?
Réponse "Il n'y a qu'une seule façon de gérer les clients difficiles, c'est de rester calme et patient et d'écouter attentivement tout ce qu'ils ont à dire. Comprenez le problème et assurez-leur de résoudre le problème auquel ils sont confrontés en leur expliquant les mesures que vous prendrez pour résoudre leur problème. Je les remercie également d'avoir porté le problème à notre connaissance.
Question 4. Qu'entendez-vous par service client exceptionnel ?
Réponse « Offrir un service client exceptionnel, c'est leur faciliter la tâche en résolvant leurs problèmes, en les aidant et en leur apportant un soutien chaque fois que cela est possible, et en étant cohérents. Un client doit toujours quitter votre magasin en étant heureux et satisfait.
Question 5. Nommez les six éléments du service à la clientèle.
Réponse « Les six éléments du service à la clientèle sont
- Responsabilité
- Adaptation
- Disponibilité
- Anticipation
- Simplicité
- Fiabilité"
Question 6. Comment fidéliseriez-vous un client ?
Réponse "Avec la concurrence croissante entre les marques, fidéliser un client peut être très difficile. Pour fidéliser un client, je développerais mes compétences pour pouvoir construire une relation face à mon client, puis je développerais l'orientation du client vers les produits et les services que je dois lui fournir. Développer des stratégies et prendre des mesures est la seule clé pour fidéliser les clients envers notre marque. »
Question 7. Comment faire les clients impulsifs diffèrent de les fidèles ?
Réponse "Les clients fidèles reviennent sans cesse à notre marque et génèrent une grande partie de notre chiffre d'affaires, d'autre part, les clients impulsifs achètent n'importe quel bien à tout moment en regardant ce qui leur semble le mieux à ce moment-là car ils n'ont pas de produit spécifique à acheter dans leur esprit. Ces deux clients peuvent nous aider à générer un bon chiffre d'affaires.
Question 8. Un client est entré dans votre magasin, comment lui fourniriez-vous un bon service client ?
Réponse "Je leur demanderais s'ils ont besoin d'aide, si cela leur convient, si oui, je leur demanderais les produits dont ils ont besoin et leur donnerais un service client rapide, si non, je leur demanderais de m'appeler pour obtenir de l'aide s'ils sont impossible de localiser un produit.
Question 9. Parlez-moi d'une fois où vous êtes allé au-delà pour un client.
Réponse "Quand je travaillais comme responsable d'étage dans mon emploi précédent, il y avait ce client, il était âgé et achetait beaucoup de produits que son chariot surchargeait. En tant que responsable d'étage, cela dépassait le cadre de mes responsabilités, mais je l'ai vu lutter pour porter le chariot par la fenêtre et j'ai couru vers lui et lui ai demandé de me laisser l'aider à cette voiture. J'ai transféré tous les produits du chariot à la voiture et le vieil homme m'a remercié pour tout ce que j'ai fait. C'était une époque où je est allé au-delà pour mon client.
Question 10. Avez-vous déjà travaillé en tant que CSR [Représentant du service client] ?
Réponse "Oui, j'ai un an d'expérience dans ce domaine."
Question 11. Dites-nous ce que vous pensez d'une journée type dans la vie d'un CSR ?
Réponse "Selon mon expérience, une journée typique dans la vie d'un représentant du service à la clientèle ressemble à
- Assistance aux clients
- Répondre aux requêtes en ligne
- Répondre aux appels des clients
- Fournir aux clients des informations pertinentes sur le produit et les services
- Résoudre les problèmes liés aux produits et services »
Question 12. Parlez-nous d'une fois où vous avez résolu un problème client spécifique.
Réponse "Un client était confronté à un retard de livraison et nous avons expédié les produits à temps, mais l'agent de livraison a égaré le colis et nous avons essayé de le contacter au sujet de cette commande. Je transmets ce problème au responsable pour obtenir sa permission de créer un autre colis à livrer à ce client pour la même commande afin de résoudre ce problème. »
Question 13. Pourquoi voulez-vous travailler au service à la clientèle ?
Réponse « Je sens que ce terrain est fait pour moi. J'aime prendre des responsabilités et trouver du plaisir à résoudre des problèmes. C'est pourquoi j'ai postulé pour ce poste dans votre entreprise. Je suis vraiment passionné par le travail en tant que représentant du service à la clientèle et je sais que mes compétences et mon expérience de mon emploi précédent seront également transférées à cet emploi. »
Question 14. Quel rôle joue l'empathie dans ce domaine ?
Réponse « L'empathie est un élément crucial dans ce domaine, elle nous aide à comprendre les besoins et les problèmes de nos clients. Cela nous aide à entrer en relation avec eux et leur fournit une meilleure assistance. Cela nous permet de comprendre pourquoi nos clients sont contrariés ou en colère à propos d'une certaine situation. Qu'il est essentiel pour le représentant du service à la clientèle d'avoir de l'empathie et de la compassion envers les clients.
Question 15. Travaillez-vous mieux individuellement ou en équipe ?
Réponse « Je pense que je travaille mieux en tant qu'individu car étant dans ce domaine depuis plus de 3 ans, je suis plus qu'à l'aise de travailler seul. Je suis plus une personne autonome, mais je sais que quand il s'agira de travailler en équipe, je ne reculerai pas et je ne donnerai pas le meilleur de moi-même.
Question 16. Décrivez une situation où vous n'avez pas pu résoudre le problème d'un client.
Réponse "Il y avait un problème vraiment compliqué qui dépassait mes responsabilités et je n'ai pas pu fournir d'assistance au client même après avoir fait de mon mieux. Je travaillais dans un magasin de détail et il y avait un produit qui était une offre limitée et qui avait été réservé par un autre client. L'étage responsable a accidentellement égaré le produit dans la section vente et il a été acheté par un autre client sur place. Comme le produit a été fabriqué de manière limitée, je n'ai pas pu en commander un autre du même type au client. Bien que je leur ai envoyé le remboursement et un e-mail m'excusant pour le service.
Question 17. Quelles mesures suivez-vous régulièrement ?
Réponse « Je mesure les métriques de 3 façons :
- Premièrement, le nombre d'appels reçus pendant la journée.
- Deuxièmement, le nombre de problèmes résolus.
- Troisièmement, le nombre de problèmes en suspens qui n'ont pas encore été résolus.
Question 18. Connaissez-vous bien le logiciel conçu pour maintenir le dossier client ?
Réponse "Oui, je viens d'une formation informatique de mon lycée et je m'adapte facilement à la technologie, donc je sais comment utiliser ce genre de logiciel."
Question 19. Vous avez travaillé avec le service marketing dans votre emploi précédent, pourquoi souhaitez-vous passer à ce poste ?
Réponse "J'ai réalisé que j'étais plus destiné à travailler en tant que représentant du service client car j'avais toujours l'habitude de regarder du point de vue du client sur tout et je pense que je les comprends assez bien pour résoudre leurs problèmes."
Question 20. Quel est votre mode de communication préféré ?
Réponse « Je préfère communiquer en personne pour mieux comprendre le besoin du client. Le mode basé sur le texte agit comme un obstacle à la compréhension du ton du client et du ton avec lequel nous répondons. »
Question 21. Que savez-vous des marchandises de notre société ?
Réponse « Je porte cette marque depuis longtemps maintenant. Je suis conscient de sa qualité et de la façon dont il diffère de celui de vos concurrents. J'ai été l'un de vos fidèles clients et j'adore la façon dont vous suivez les tendances et les besoins de vos clients. »
Bien que nous ne puissions pas vraiment vous garantir que ce seront exactement les mêmes questions que celles qui peuvent être posées lors d'un entretien, nous sommes sûrs que cela vous donnera un aperçu de la manière de répondre à ces questions d'entretien. Sache juste pourquoi tu veux ce travail et ce qui fait de vous un candidat idéal pour ce poste et préparez-vous pour cela.
Télécharger la liste des questions au format .PDF, pour vous entraîner avec eux plus tard ou pour les utiliser sur votre modèle d'entretien (pour les entretiens avec le service client) :
Bibliographie
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
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Sandeep Bhandari est le fondateur du site Web PrepMyCareer.com.
Je suis un blogueur professionnel à plein temps, un spécialiste du marketing numérique et un formateur. J'aime tout ce qui touche au Web et j'essaie d'apprendre de nouvelles technologies chaque jour.
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