Les clients sont la clé de toute entreprise, qu'il s'agisse des entreprises de l'industrie du marketing, de l'industrie de la vente au détail, de l'industrie de la santé, de l'industrie manufacturière ou de l'industrie financière. Le produit que vous développez, les vêtements que vous concevez, les appareils que vous fabriquez, la nouvelle technologie que vous inventez, les médicaments que vous vendez, chacun d'entre eux a un facteur en commun et c'est de garder votre client à l'esprit lors du développement de marchandises et de stratégies pour vends le. Quel que soit le domaine auquel vous appartenez, les clients sont l'âme de votre entreprise.
Les clients sont les personnes qui sont responsables de générer des revenus, de faire prospérer une entreprise et même de faire tomber une entreprise. Le seul but de toute entreprise en cours d'exécution est de construire un vaste réseau de clients potentiels qui peuvent faire en sorte que l'entreprise atteigne de nouveaux sommets. Par conséquent, en réalité, les clients sont le patron.
Tous ces points nous amènent à l'importance du service client. Plus les clients sont satisfaits, plus votre entreprise est florissante. Et ce que les clients pensent de votre entreprise est ce qui définit vraiment le service que vous fournissez au monde. Comme Tony Hsieh a déclaré,
"Service à la clientèle ne devrait pas seulement être un département, cela devrait être l'ensemble de l'entreprise. »
Pourquoi les employeurs posent-ils cette question ?
- Les recruteurs recherchent le candidat qui connaît ses clients et ce qui les satisfait.
- Ils sont conscients de l'importance du service à la clientèle dans la croissance d'une entreprise.
- Ils veulent vérifier votre expérience et avoir une idée de la façon dont vous traitez avec vos clients.
- Ils veulent évaluer ce que le service client signifie pour vous.
- Ils veulent voir comment parler d'une situation où vous avez fourni un excellent service client qui a rendu votre client heureux.
Comment répondre à cette question ?
Montrez de l'enthousiasme dans votre réponse
Lorsque vous donnez un exemple d'une situation où vous avez fourni un excellent service à un client, vous devriez avoir l'air enthousiasmé par le fait que vous ayez rendu un client heureux d'une manière ou d'une autre, cela montrera à l'employeur ce que le service client signifie pour vous. Vous ne devriez pas donner l'impression que vous l'avez fait simplement parce que c'était votre travail, mais cela devrait donner l'impression que vous vous sentiez vraiment bien lorsque vous avez aidé un client ou résolu ce problème. C'est l'attitude que les recruteurs recherchent chez un candidat potentiel. N'oubliez pas qu'un excellent service client est un mélange d'attitude, de sensibilisation au produit, d'efficacité au travail et de capacité à résoudre les problèmes.
Donnez des exemples pertinents de tels moments
Par exemple, partagez une histoire avec l'employeur décrivant comment vous avez aidé un client en détail et partagez les commentaires du client ou vous pouvez même partager un exemple d'un moment où vous est allé au-delà pour un client. Assurez-vous de ne pas inclure de détails inutiles, mais ne donnez pas non plus de réponse générale, vous devriez réussir à faire en sorte que l'employeur visualise la situation dans son ensemble.
Il s'agit d'une question basée sur le comportement, donc se préparer à répondre à de telles questions pourrait également aider.
Exemples de réponses d'entrevue
Exemple de réponse d'entrevue 1
« Un excellent service client, selon moi, signifie répondre aux besoins des clients et fournir des services après-vente. En tant que superviseur du département de production dans mon emploi précédent, je passais une heure par mois à observer les performances de mes employés et la manière dont ils répondaient aux besoins des clients. J'avais l'habitude de m'assurer de la qualité des produits et des avantages et de ses caractéristiques qui pourraient satisfaire les clients.
Exemple de réponse d'entrevue 2
"Il y a quelques mois, il y avait une vente de fêtes de fin d'année dans le magasin de détail dans lequel je travaillais, j'étais le gérant de l'étage et le magasin était vraiment bondé. Un homme cherchait un article spécifique et il n'a pas pu le trouver lui-même dans le magasin. Il y avait beaucoup de clients en ligne, donc le personnel n'a pas pu s'occuper de tous, alors je suis allé le voir et lui ai demandé ce dont il avait besoin et lui ai acheté ces articles par moi-même, il était extrêmement heureux.
Exemple de réponse d'entrevue 3
"De retour dans mon dernier emploi, un client avait une plainte concernant la qualité du produit, mais après mes recherches, j'ai découvert qu'il y avait un problème de qualité du côté du fabricant, alors je l'ai immédiatement appelé pour un échange de produit et j'ai échangé le produit dans un jour. Le client semblait satisfait du produit échangé.
Exemple de réponse d'entrevue 4
« Avant, je travaillais dans un magasin d'électronique. Une fois, je faisais la démonstration de différents réfrigérateurs à un client. Je lui ai vu une variété d'entre eux, et sa femme a aimé était hors du budget de l'homme. Je pouvais voir le froncement de sourcils sur leur visage. Je leur ai donc recommandé de passer une commande de la machine avec les mêmes caractéristiques et spécifications, par une entreprise différente qui était une start-up avec exactement le même look grâce auquel ils peuvent économiser la moitié du coût. Ils ont convenu de la même chose et nous sommes extrêmement heureux et satisfaits de la livraison du produit.
Exemple de réponse d'entrevue 5
« J'étais responsable du service client dans mon dernier poste. J'avais l'habitude de traiter avec des clients difficiles chaque jour, et je les ai traités en étant extrêmement patient, j'ai résolu tous les problèmes et j'ai fourni à tant de clients un excellent service.
Exemple de réponse d'entrevue 6
"Un client a rencontré un problème de livraison et j'ai remarqué que son colis avait été expédié à un mauvais endroit qui ne pouvait pas être suivi et qu'il s'agissait d'un envoi prépayé, alors je lui ai demandé à nouveau son adresse et j'ai eu la livraison du exactement la même commande gratuite car le problème était de notre côté.
Exemple de réponse d'entrevue 7
"J'ai assuré un excellent service client à tous les clients dans mon dernier poste de gestionnaire des réclamations, j'avais l'habitude d'avoir une conversation régulière avec mes clients sur le produit dont ils avaient besoin, la qualité du produit qu'ils voulaient faire concevoir et quels problèmes sont-ils confrontés aux produits actuels. Mon objectif est de dépasser les besoins de chaque client afin qu'ils puissent être satisfaits du service que nous leur fournissons. Une conversation en tête-à-tête avec différents clients chaque jour m'aide à mieux connaître mon client. »
Exemple de réponse d'entrevue 8
"Mes responsabilités professionnelles tournaient autour de la gestion des commandes en ligne et du suivi des expéditions des clients qui ont passé la commande en ligne. Autrefois, il était difficile d'assurer l'expédition des commandes car différentes régions avaient des directives différentes pour la procédure de messagerie. Certaines commandes connaissaient des retards importants en raison de la même chose et les clients nous contactaient pour signaler un problème indiquant que leur colis n'avait pas encore été livré. En raison des politiques strictes, je n'ai pas pu effectuer la livraison des produits à temps, mais j'ai appelé chaque client confronté au retard d'expédition et leur ai garanti que leur colis serait livré dès que l'assouplissement sera prévu par le gouvernement . Ils étaient tous vraiment favorables et compréhensifs.
Exemple de réponse d'entrevue 9
« Un bon service client, à mon avis, c'est dépasser leurs attentes et développer des opportunités pour offrir à chaque consommateur une meilleure expérience que ce à quoi il s'attend, et c'est ce qui fidélise un client envers son entreprise. En tant que gestionnaire d'événements, je veille constamment à fournir aux clients ce dont ils ont besoin. Dans notre académie, on nous a appris à vénérer nos clients car ils sont la raison pour laquelle un hôtel fonctionne. Je m'assure que toutes les chambres sont propres et que tous les éléments essentiels sont à leur place avant qu'un client ne s'enregistre.
Exemple de réponse d'entrevue 10
« Dans mon emploi précédent en tant que directeur de restaurant, un client est venu chez nous et a passé une commande. J'ai pris sa commande et je suis entré. Le plat devait prendre 20 minutes à cuire, et j'ai donc informé le client à l'avance. Au bout de quelques minutes, il a commencé à crier en disant : « quel genre de service client est-ce ? Je vais vous faire virer de ce travail ». Je savais qu'il devait faire face à certains de ses propres problèmes et s'en prenait à moi, ai-je répondu poliment, je suis désolé pour le dérangement, monsieur, mais je vous l'ai déjà mentionné. Au bout de 10 minutes, je lui ai servi le plat et il m'a présenté ses excuses pour son comportement juste après.
Conclusion
Toutes les réponses ci-dessus montrent comment un client doit être traité et à quel point il est important pour une entreprise de garder une note de ce que le client désire et des problèmes auxquels il est confronté avec tout ce que vous avez à lui offrir. Les responsables du recrutement en connaissent très bien l'importance et recherchent donc un candidat qui sait comment gérer le client. N'oubliez pas que la perception du client compte beaucoup, et donc tout en donnant la réponse à cette question, gardez à l'esprit toutes les choses discutées dans cet article. J'espère que vous avez apprécié la lecture de cet article. Commentez ci-dessous ce que vous aimez le plus dans nos articles et n'oubliez pas de le partager avec vos amis et votre famille.
Merci pour la lecture!
Bibliographie
- https://psycnet.apa.org/record/1993-07580-001
- https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1744-6570.1995.tb01758.x
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Sandeep Bhandari est le fondateur du site Web PrepMyCareer.com.
Je suis un blogueur professionnel à plein temps, un spécialiste du marketing numérique et un formateur. J'aime tout ce qui touche au Web et j'essaie d'apprendre de nouvelles technologies chaque jour.
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