Svaka organizacija na ovom svijetu, bez obzira na svoju komercijalnu veličinu, napreduje zahvaljujući svojim klijentima. Oni troše gomilu resursa, vremena i novca kako bi povećali svoju bazu kupaca i stekli značajan tržišni udio. Kako bi tim kupcima pružili vrhunsku uslugu i ugodno iskustvo, angažiraju specijaliziranu osobu tzv Predstavnik Službe za Korisnike.
Profil posla predstavnika službe za korisnike
Uloga predstavnika službe za korisnike je izazovna i zahtijeva vrhunsku razinu mekih vještina kako bi se zadovoljili klijenti tvrtke. Odgovorni su za rješavanje upita kupaca putem:
1) Proces razgovora
S pojavom tehnologije i digitalne neovisnosti, dolazi do iznenadnog procvata u poslovima koji se vrte oko mobilnih aplikacija. Kako bi se kretale i uskladile s vremenom, tvrtke su razvile mobilne aplikacije koje se koriste za pružanje rješenja klijentima tvrtki koristeći chatbox i tipkanje teksta.
2) Telefonski razgovor
Ova metoda je prisutna od pamtivijeka i a Služba za korisnike predstavnik dužan je prigovore kupaca riješiti telefonskim razgovorom.
3) E-adrese
E-pošta je također učinkovit način rješavanja upita i problema kupaca. Obično klijent podnese pritužbu slanjem e-pošte na službeni mail id tvrtke, a predstavnik službe za korisnike dužan je to riješiti u određenom roku koristeći isti medij.
4) Društveni mediji
Platforme društvenih medija poput Facebooka, Whatsappa, Instagrama i Twittera itd. su u modi, a primijećeno je da su nezadovoljni kupci objavljivali svoje pritužbe na njima. Predstavnik korisničke službe dužan ga je redovito provjeravati i nastojati pružiti zadovoljavajući odgovor.
Predstavnik službe za korisnike mora imati vrhunsko znanje o svim proizvodima i uslugama koje tvrtka nudi na tržištu. Dok rješavate upit, izgovoriti se da 'On ili ona nije svjestan određene stvari' jednostavno nije prihvatljivo.
Potrebne vještine
Vješt zaposlenik uvijek je na radaru budućeg poslodavca i ima velike šanse da bude zaposlen. Osim većih plaća, šanse za napredovanje takvog zaposlenika uvijek su superiornije i bolje. Osoba zainteresirana za ulogu predstavnika korisničke službe mora imati sljedeće vještine:
| Naziv vještine | Razlog |
| Komunikacijske vještine | Kako bi se učinkovito komuniciralo rješenje |
| Vještine aktivnog slušanja | Kako bismo potpuno i temeljito razumjeli upit kupca |
| Sposobnosti kritičkog mišljenja | Kako bismo generirali prikladne, zadovoljavajuće i prikladne odgovore na upite korisnika |
| Etika | Kako bismo pružili rješenje na cijenjen, pristojan način i s poštovanjem |
| Vrijeme za upravljanje | Kako bi se osiguralo rješenje na vremenski ograničen način |
| Sposobnost upijanja | Kako bismo pružili ugodno iskustvo neodgojenom, grubom i krajnje razočaranom kupcu |
| Strpljenje | Kako biste ostali etični i izbjegli da postanete kratkotrajni |
| Smirenost | Kako bismo obradili veliku količinu pritužbi i upita kupaca |
Dužnosti i odgovornosti
Postoje razne dužnosti koje predstavnik službe za korisnike mora obavljati tijekom svog mandata, a koje su navedene u nastavku:
- Prisustvujte kupčevom telefonskom pozivu/chat poruci na pristojan način i s poštovanjem
- Identificirajte i u potpunosti razumite kupčev upit
- Postavljajte pitanja kako biste razjasnili svoje nedoumice i prikupili relevantne informacije od kupaca
- Riješite upit pružanjem brzog, točnog i zadovoljavajućeg rješenja
- Dajte odgovore na sva pitanja kupca
- Održavajte srdačan odnos i osigurajte im nezaboravno iskustvo uz osjećaj zadovoljstva
- Oglašavajte i upoznajte kupce sa svakom novom uslugom koju je pokrenula tvrtka ili lansiranjem novog proizvoda
- Uvjerite kupca da da povratnu informaciju
- Unesite podatke kupca u bazu podataka koju održava tvrtka
Izgledi za plaću
Budući da su središnja točka privlačenja klijenti tvrtke, svaka uloga koja se bavi njima postaje posljedična i stoga ima mogućnost postizanja visoke plaće. Izgledi za plaću predstavnika korisničke službe su sjajni i dobivaju dobru nadoknadu od strane institucije poslodavca, uz stjecanje dobrog poštovanja i priznanja u društvu.
Plaća predstavnika korisničke službe ovisi o sljedećim čimbenicima:
| Naziv faktora | Učinak faktora na plaću |
| Radno iskustvoScience | Kao i svaki posao, plaća predstavnika službe za korisnike izravno je povezana s radnim iskustvom zaposlenika. Što je veće radno iskustvo, veća bi mu bila i plaća i obrnuto. |
| Lokacija | Zaposlenici koji rade na mjestima s višim troškovima života dobro su plaćeni od zaposlenika raspoređenih u ruralna ili poluurbana područja. Ponuđeno povećanje plaće u osnovi pokriva inflaciju i visoke cijene koje prevladavaju u tom području. |
| Vještine | Poslodavac uvijek preferira vještog i ambicioznog zaposlenika, a spremni su platiti čak i dodatni iznos kako bi dobili njegove ili njezine usluge. Stoga je učenje novih vještina uvijek korisno za postizanje masne plaće. |
edukacijske kvalifikacije
Da biste postali predstavnik službe za korisnike, morate imati najmanje diplomu prvostupnika, po mogućnosti u prodajnom profilu. Preporučuje se povezivanje s nekoliko certifikata i stažiranja kako bi se poboljšale šanse za odabir, kao i izgledi za plaću.
Certifikati
Postoji nekoliko tečajeva i certifikata dostupnih u industriji za sličan profil, neki istaknuti su:
| Naziv predmeta | Trajanje |
| Služba za: Meke vještine razvoj | 3 mjeseci |
| Kako impresionirati svoje klijente? | 3 mjeseci |
| Dojmljiv, učinkovit i tečan govor | 3-4 mjeseci |
| Digitalna korisnička služba | 3 mjeseci |
| Softver za korisničku podršku (na primjer, Microsoft Dynamics 365, Hubsoft, Live agent itd.) | 5-6 mjeseci |
Zaključak
Upravljanje klijentima pružanjem brzih i relevantnih rješenja, aktivnim slušanjem svih njihovih upita i pružanjem nezaboravnog iskustva tijekom poslovanja s tvrtkom, ne samo da povećava bazu kupaca tvrtke, već i stvara dobru volju. Stoga je uloga predstavnika službe za korisnike ključna i ima dobre izglede za plaću. Ako vam se sviđaju naši članci, ne zaboravite ih podijeliti sa svojom obitelji i prijateljima. Također, javite nam kroz odjeljak za komentare u nastavku koliko vam se sviđaju naši članci.
Reference
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
Uložio sam mnogo truda u pisanje ovog posta na blogu kako bih vam pružio vrijednost. Bit će mi od velike pomoći ako razmislite o tome da to podijelite na društvenim medijima ili sa svojim prijateljima/obitelji. DIJELJENJE JE ♥️
Sandeep Bhandari je osnivač web stranice PrepMyCareer.com.
Profesionalni sam bloger s punim radnim vremenom, digitalni trgovac i trener. Volim sve što je povezano s webom i pokušavam učiti nove tehnologije svaki dan.
Sve poslove upravljanja timom, kreiranja sadržaja i monetizacije obavljam ja. Zajedno s timom u PrepMyCareeru, cilj je pružiti koristan i privlačan sadržaj našim čitateljima.