Zajednički cilj svakog poduzeća je usrećiti svoje kupce pružajući im najbolju korisničku uslugu. Služba za korisnike je pomoć i podrška koju nudite svojim klijentima prije nego nešto kupe od vas i nakon što im prodate svoj proizvod ili uslugu. To može biti bilo što, od rješavanja njihovih problema do pružanja usluga nakon prodaje. To nije nešto što morate pružiti svojim kupcima, ali to je nešto što biste im trebali pružiti jer su oni ključni dio vašeg brenda. Vaši klijenti jedini su razlog zašto vaše poslovanje nastavlja poslovati, stoga je važno izgraditi dobar odnos s njima pružajući im dobru korisničku uslugu.
“Izvrsna korisnička služba posao je broj jedan u svakoj tvrtki! To je osobnost tvrtke i razlog zašto se kupci vraćaju. Bez kupaca nema tvrtke!” – Connie Edler
Ako želite biti dio Služba za korisnike Odjel, imat ćete veliku odgovornost na svojim leđima. Intervju može biti izazovan jer poslodavci traže kandidate koji dobro poznaju svoje kupce.
21 najbolja pitanja za intervju za korisničku službu
Pitanje 1. Što podrazumijevate pod dobrom korisničkom uslugom?
Odgovor: “Dobra korisnička služba znači izgradnju dugotrajnog odnosa s kupcima kako bi mogli vjerovati vašem brendu i biti lojalni kada je riječ o kupnji proizvoda ili angažiranju usluge. Kada kupcu damo svojih 100%, vjerojatnije je da će potrošiti svoj novac na našu marku, dobra korisnička usluga znači zadovoljnog kupca koji će se vratiti našoj robnoj marki.”
Pitanje 2. Navedite 5 osobina za koje mislite da tražimo kod predstavnika korisničke službe.
Odgovor: “5 kvaliteta koje svaki Predstavnik Službe za Korisnike trebali su
- Sposobnost obraćanja i riješiti problem prijavio kupac.
- Budite prijateljski nastrojeni prema kupcu, a istovremeno zadržite profesionalizam.
- Izvrsne komunikacijske vještine - telefonske, međuljudske, osobne ili online.
- Sposobnost razumijevanja i tumačenja onoga što kupac ima za reći i biti dovoljno strpljiv da sasluša problem.
- Sposobnost rada s različitim vrstama kupaca.”
Pitanje 3. Kako biste se nosili s teškim i ljutitim kupcem?
Odgovor: “Postoji samo jedan način da izađete na kraj s teškim klijentima, a to je da ostanete smireni i strpljivi i pažljivo saslušate što god imaju za reći. Shvatite problem i uvjerite ih da će riješiti problem s kojim se suočavaju objašnjavajući im koje korake ćete poduzeti da riješite njihov problem. Također bih im zahvalio da su nam skrenuli pažnju na problem.”
Pitanje 4. Što podrazumijevate pod izuzetnom uslugom za korisnike?
Odgovor: „Pružati iznimnu korisničku uslugu znači olakšati im rješavanjem njihovih problema, pomaganjem i pružanjem podrške kad god je to moguće i biti dosljedan u tome. Kupac bi uvijek trebao napustiti vašu trgovinu sretan i zadovoljan.”
Pitanje 5. Navedite šest elemenata korisničke službe.
Odgovor: “Šest elemenata korisničke službe su
- Odgovornost
- Adaptacija
- Dostupnost
- Predviđanje
- Jednostavnost
- Pouzdanost"
Pitanje 6. Kako biste zadržali kupca?
Odgovor: “Uz sve veću konkurenciju u robnim markama, zadržavanje kupaca može biti stvarno izazovno. Kako bih zadržao kupca, izgradio bih svoje vještine kako bih mogao izgraditi odnos pred svojim klijentom, zatim ću razviti fokus kupca na proizvode i usluge koje im moram pružiti. Razvijanje strategija i poduzimanje radnji jedini su ključ za stjecanje lojalnosti kupaca prema našem brendu.”
Pitanje 7. Kako impulsni kupci se razlikuju od odani?
Odgovor: „Vjerni kupci stalno se vraćaju našem brendu i generiraju velik dio naše prodajne brojke, s druge strane, impulzivni kupci kupuju bilo koju robu u bilo kojem trenutku gledajući što im se čini najboljim u tom trenutku budući da nemaju nikakav određeni proizvod kupiti u svom umu. Oba ova kupca mogu nam pomoći da ostvarimo dobar prihod od prodaje.”
Pitanje 8. Kupac je ušao u vašu trgovinu, kako biste mu pružili dobru korisničku uslugu?
Odgovor: „Pitao bih ih trebaju li pomoć kako god im odgovara, ako jesu, pitao bih ih koje god proizvode trebaju i pružio im brzu korisničku službu, ako ne, zamolio bih ih da me nazovu za pomoć ako jesu ne mogu locirati proizvod."
Pitanje 9. Recite mi nešto o vremenu kada ste za klijenta otišli više od toga.
Odgovor: “Kada sam radio kao glavni na svom prethodnom poslu, bio je jedan kupac, bio je stariji i kupovao je mnogo proizvoda kojima je njegova košarica bila pretrpana. Budući da sam upravitelj, to je bilo izvan opsega mojih odgovornosti, ali vidio sam da se muči s nošenjem kolica kroz prozor i potrčao do njega i zamolio ga da mi dopusti da mu pomognem do ovog automobila. Prebacio sam sve proizvode iz kolica u auto i stari mi je zahvalio za sve što sam učinio. Bilo je to vrijeme kada sam otišao iznad i dalje za mog kupca.”
Pitanje 10. Imate li prethodnog iskustva u radu kao CSR [Customer Service Rep]?
Odgovor: “Da, imam godinu dana iskustva u radu u ovoj oblasti.”
Pitanje 11. Recite nam što mislite o tipičnom danu u životu CSR-a?
Odgovor: “Prema mom iskustvu, tipičan dan u životu predstavnika službe za korisnike izgleda ovako
- Pomaganje kupcima
- Odgovaranje na online upite
- Prisustvovanje pozivima kupaca
- Pružanje relevantnih informacija kupcima o proizvodu i uslugama
- Rješavanje problema povezanih s proizvodima i uslugama”
Pitanje 12. Recite nam nešto o trenutku kada ste riješili određeni problem klijenta.
Odgovor: “Klijent se suočio s kašnjenjem u isporuci i mi smo poslali proizvode na vrijeme, ali dostavljač je izgubio paket i mi smo pokušavali doći do njih u vezi s ovom narudžbom. Prenosim ovaj problem upravitelju da uzme njegovo dopuštenje za izradu drugog paketa koji će biti isporučen ovom korisniku za istu narudžbu kako bi riješio ovaj problem.”
Pitanje 13. Zašto želite raditi u službi za korisnike?
Odgovor: “Osjećam da je ovaj teren stvoren za mene. Volim preuzimati odgovornost i uživam u rješavanju problema. Zato sam se prijavio za ovu poziciju u vašoj tvrtki. Zaista sam strastven u vezi s radom kao predstavnik korisničke službe i znam da ću svoje vještine i iskustvo s prethodnog posla prenijeti i na ovaj posao.”
Pitanje 14. Kakvu ulogu ima empatija na ovom polju?
Odgovor: “Empatija je ključni dio ovog područja, pomaže nam razumjeti potrebe i probleme naših kupaca. Pomaže nam da se povežemo s njima i pruža im bolju pomoć. Omogućuje nam da shvatimo zašto su naši kupci uznemireni ili ljuti zbog određene situacije. Da je ključno da predstavnik službe za korisnike ima empatiju i suosjećanje prema kupcima.
Pitanje 15. Radite li bolje pojedinačno ili kao tim?
Odgovor: “Mislim da bolje funkcioniram kao pojedinac budući da sam u ovom području više od 3 godine, više mi je nego ugodno raditi sam. Više sam osoba koja se oslanja na sebe, ali znam kada dođe na red timski rad, neću odustati i dati sve od sebe.”
Pitanje 16. Recite mi nešto o trenutku kada niste mogli riješiti problem klijenta.
Odgovor: “Postojao je stvarno kompliciran problem koji je bio izvan mog opsega dužnosti i nisam mogao pružiti pomoć kupcu čak ni nakon što sam dao sve od sebe. Radio sam u maloprodajnoj trgovini i pojavio se proizvod koji je bio ograničen, a rezervirao ga je drugi kupac. Nadležna etaža slučajno je zagubila proizvod na prodajnom dijelu i kupio ga je drugi kupac na licu mjesta. Budući da je proizvod bio ograničeno proizveden, nisam mogao kupcu naručiti još jedan iste vrste. Iako sam im poslao povrat novca i e-mail u kojem se ispričavam zbog usluge.”
Pitanje 17. Koje metrike redovito pratite?
Odgovor: "Mjerim metriku na 3 načina:
- Prvo, broj primljenih poziva tijekom dana.
- Drugo, broj riješenih problema.
- Treće, broj neriješenih pitanja koja tek treba riješiti.”
Pitanje 18. Jeste li dobro upoznati sa softverom dizajniranim za vođenje evidencije kupaca?
Odgovor: "Da, dolazim s računalnim iskustvom iz srednje škole i lako se prilagođavam tehnologiji, tako da sam svjestan kako koristiti ovu vrstu softvera."
Pitanje 19. Radili ste u odjelu marketinga na svom prethodnom radnom mjestu, zašto želite prijeći na ovu poziciju?
Odgovor: "Shvatio sam da sam više namijenjen za rad kao predstavnik korisničke službe jer sam uvijek sve gledao sa stajališta korisnika i mislim da ih dovoljno dobro razumijem da mogu riješiti njihove probleme."
Pitanje 20. Koji je vaš preferirani način komunikacije?
Odgovor: “Više volim osobnu komunikaciju kako bih bolje razumio potrebe korisnika. Tekstualni način rada djeluje kao prepreka razumijevanju tona kupca i tona kojim odgovaramo.”
Pitanje 21. Što znate o robi naše tvrtke?
Odgovor: “Ovu marku nosim već duže vrijeme. Svjestan sam njegove kvalitete i koliko se razlikuje od vaše konkurencije. Bio sam jedan od vaših vjernih kupaca i sviđa mi se kako idete ukorak s trendovima i potrebama svojih kupaca.”
Iako vam ne možemo osigurati da će to biti potpuno ista pitanja koja se mogu postaviti na intervjuu, ali smo sigurni da će vam ovo dati uvid u to kako odgovoriti na takva pitanja za intervju. Samo znaj zašto ti želim ovaj posao i što vas čini savršenim za ovu poziciju i pripremite se za nju.
Preuzmite popis pitanja u .PDF formatu, kako biste kasnije vježbali s njima ili ih upotrijebili na svom predlošku za razgovor (za razgovore s korisničkom službom):
Reference
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
Uložio sam mnogo truda u pisanje ovog posta na blogu kako bih vam pružio vrijednost. Bit će mi od velike pomoći ako razmislite o tome da to podijelite na društvenim medijima ili sa svojim prijateljima/obitelji. DIJELJENJE JE ♥️
Sandeep Bhandari je osnivač web stranice PrepMyCareer.com.
Profesionalni sam bloger s punim radnim vremenom, digitalni trgovac i trener. Volim sve što je povezano s webom i pokušavam učiti nove tehnologije svaki dan.
Sve poslove upravljanja timom, kreiranja sadržaja i monetizacije obavljam ja. Zajedno s timom u PrepMyCareeru, cilj je pružiti koristan i privlačan sadržaj našim čitateljima.