Vođenje poduzeća je teško. Osobito s obzirom na izazovne okolnosti, dinamično poslovno okruženje i prevladavajuću žestoku konkurenciju. Organizacija može izdržati tešku poslovnu plimu samo ako može isporučiti iznimne usluge klijentima i zadovoljiti njihove stvarne potrebe i želje.
Stoga, u pokušaju postizanja maksimalnog zadovoljstva potrošača, većina poslovnih organizacija angažira tajni kupci koji ne samo da procjenjuju kvalitetu pružene usluge kupcima, već također provjeravaju kvalitetu ponuđenih proizvoda i usluga.
Unatoč svim izazovima, profil posla tajnog kupca na neki je način fascinantan jer ćete morati posjetiti prodajna mjesta robnih marki, primatelje franšize, izložbene prostore i druge maloprodajne centre kojima upravlja i upravlja tvrtka s jedinom namjerom da provjerite kvalitetu ponuđene usluge.
21 najbolja pitanja za intervju za proučavanje
1. Kao tajni kupac od vas će se tražiti da provedete "reviziju robne marke". Što mislite pod ovim pojmom?
Uzorak odgovora
Gospodine, tajni kupac mora posjetiti različita prodajna mjesta i procijeniti korisničku službu. Međutim, njegova ili njezina uloga nije ograničena samo na to, već je također dužan provesti reviziju marke. U ovom slučaju, tajni kupac mora procijeniti:
- Korištenje električnih romobila ističe postojeći položaj brenda na tržištu u usporedbi s njegovim izravnim konkurentima
- Razno prednosti i mane izlaže marka
- Osmišljavanje različitih mjera i strategije pomoću kojih se mogu otkloniti slabosti i povećati ukupna vrijednost marke
2. Vaš radni profil uglavnom je okružen analizama, revizijama i bilježenjem percepcija. Jeste li upoznati s tehnikom SWO T analize? Ako je odgovor Da, molimo da to ukratko objasnite.
Uzorak odgovora
Da, gospodine, potpuno sam svjestan tehnike SWO T analize i čak sam je primijenio više puta tijekom rada. Ova tehnika je podijeljena u četiri različita dijela, a to su:
| Različiti elementi SWO T | Objašnjenje | |
| S | Snage | Odnosi se na sve aktivnosti i procese koji su jedinstveni za tvrtku i odvajaju je od ostalih poslovnih organizacija/konkurencije. |
| W | nedostaci | Predstavlja različite organizacijske nedostatke koji djeluju kao usko grlo i koče napredak kao i uspon tvrtke. |
| O | Mogućnosti | Odnosi se na sve one događaje, prilike i povoljne aktivnosti koje bi mogle povećati profitabilnost tvrtke i povećati svijest o brendu. |
| T | prijetnje | Odnosi se na sva pitanja, probleme i izazove koji bi mogli izbaciti tvrtku iz tračnica i ozbiljno utjecati na njenu sposobnost da nastavi s neograničenim poslovanjem, osim što utječe na profitabilnost |
3. Kakav je koncept uspostavljanja franšiza? Zašto organizacija to radi?
Uzorak odgovora
Gospodine, poslovne organizacije uvijek nastoje proširiti svoje poslovanje ulaskom na nova tržišta i nove poslove putem različitih poslovnih modela. "Franšiza" je uobičajena tehnika u kojoj organizacija daje licencu kao i pravo drugoj tvrtki da posluje koristeći njeno ime i marku.
Tvrtka koja distribuira franšizu prima plaćanje unaprijed i periodičnu naknadu, koja ovisi o ostvarenoj prodaji i prihodima koje je zaradio primatelj franšize. Organizacije to prvenstveno čine radi širenja i povećanja svijesti o robnoj marki.
4. Provedi me kroz tipičan radni dan u životu tajnog kupca.
Uzorak odgovora
Gospodine, uloge i odgovornosti tajnog kupca razlikuju se od organizacije do organizacije. Međutim, ako govorim o svojoj ulozi kod mog prethodnog poslodavca, od mene se tražilo da obavljam sljedeće zadatke tijekom uobičajenog radnog dana:
- Pripremite popis i mapu puta svih maloprodajnih centara koje ćete pokriti tog dana
- Pripremiti upitnik, obrazac za procjenu kvalitete i izvješća koja je trebalo ispuniti koristeći se mojim opažanjem
- Fizički obiđite mjesta predviđena za taj dan i analizirajte kvalitetu ponuđenih proizvoda kao i pruženih usluga
- Ispunite obrazac i pripremite izvješće koje se dostavlja upravi
5. Koja je važnost zadovoljstva korisnika? Kako pomaže poslovnoj organizaciji?
Uzorak odgovora
Gospodine, po mom mišljenju kupci su razlog zašto poslovne organizacije proizvode robu i usluge. Činjenica je da organizacija koja zadovoljava svoje klijente ima veliku bazu kupaca i također je uspješnija. Postoji nekoliko prednosti zadovoljstva kupaca, kao što su:
- Povećanje tržišnog udjela, što predstavlja robusnu prirodu poslovanja koje tvrtka obavlja
- Bolje profitne marže i mogućnost kontrole tržišnih cijena
- Smanjuje izdatke za oglašavanje, budući da zadovoljni klijenti donose promet putem oglašavanja od usta do usta
- Povećani kapacitet tvrtke za diversifikaciju i vođenje zasebnih poslova u tandemu
6. Podijelite tri najbolje kvalitete koje svaki tajni kupac mora posjedovati.
Uzorak odgovora
Naravno, gospodine, idealan tajni kupac trebao bi imati sljedeće kvalitete:
- Izvrstan analitičke vještine, s neusporedivom sposobnošću razumijevanja svih problema i brzog prepoznavanja svih nedostataka
- Out of the box razmišljanje i jedinstven pristup rukovanju procjenama
- Izvrstan vještine izrade pomoću kojih se mogu pripremiti strukturirana i oblikovana izvješća o analizi
7. Zadovoljstvo kupaca primarno se postiže kroz vrhunske proizvode i usluge. Ne mislite li da je uloga tajnog kupca suvišna i dovodi do financijskog gubitka za tvrtku?
Uzorak odgovora
Gospodine, istina je da kupci dobivaju krajnje zadovoljstvo od vrhunskih proizvoda i usluga, koji su dostupni po pristupačnoj cijeni. Ali, ako tvrtka nije u mogućnosti dobiti analitičku povratnu informaciju o tome kako njeni proizvodi i usluge stoje na tržištu, kako će onda poboljšati kvalitetu?
Ove prijeko potrebne povratne informacije, prijedloge i smjernice pruža tajni kupac koji osobno posjećuje maloprodajne centre i ocjenjuje kvalitetu ponuđenih usluga i proizvoda. Po mom mišljenju, to uopće nije suvišan posao, već je nužnost svake poslovne organizacije.
8. Koji su razni alati za prezentaciju koje obično koristite za prezentaciju svoje analize?
Uzorak odgovora
Gospodine, na tržištu postoji nekoliko alata, no ja radije pripremam prezentacije koristeći mješavinu:
- Kružni graf
- Histogram i
- Regresijska analiza
9. Predviđanje je važan element pomoću kojeg poslovne organizacije mogu planirati svoju budućnost. Kako tajni kupac može pomoći tvrtki u predviđanju prodaje, prihoda i prodajne cijene?
Uzorak odgovora
Gospodine, istina je da kada organizacija predviđa i pokušava sagledati svoju poslovnu budućnost, to dovodi do razvoja nekih fleksibilnih i odgovarajućih strategija koje pomažu u održivom i dosljednom rastu.
Kao tajni kupac, uvijek nastojim uspostaviti komunikaciju s nekoliko potencijalnih kupaca tvrtke i postaviti im sljedeća pitanja:
- Jeste li zadovoljni prodajnom cijenom i popustima koje tvrtka nudi?
- Kolika je vrijednost proizvoda u vašim očima?
- Gdje vidite marku koju ste nedavno kupili u sljedećih 5 godina?
- Hoćete li se baviti reklamom od usta do usta i dovesti kupce u tvrtku?
- Ocijenite svoju razinu zadovoljstva i cjelokupno iskustvo kupnje na ljestvici od 1 do 5.
10. Tajni kupac mora se držati svoje provjerene i razvijene analize. On ili ona ne smiju obraćati pažnju na nove vrste procesa ocjenjivanja i nove pristupe. Komentirajte ovu izjavu.
Uzorak odgovora
Gospodine, u potpunosti se ne slažem s ovom izjavom. Dosljedno usavršavanje u svjetlu novih dostignuća i usvajanje novih pristupa za izradu analize ne samo da poboljšava kvalitetu procjena, već također dovodi do razvoja točnog izvješća.
Po mom mišljenju, tajni kupac mora stalno paziti na nove procese procjene i razne nove pristupe za provođenje analize.
11. Naša organizacija nastoji koristiti najnovije tehnologije i softver dostupan na tržištu. Možete li podijeliti imena nekih od najboljih softvera za prezentacije koji se široko koriste u industriji?
Uzorak odgovora
Naravno, gospodine, ovo su:
- Medijska vika
- Osnovna crta
- MS Powerpoint
12. Opišite vrijeme kada niste željeli raditi na svom trenutnom profilu posla.
Uzorak odgovora
Gospodine, zahvaljujući svojim vrhunskim analitičkim sposobnostima i kritičkom pristupu, smatram da savršeno odgovaram profilu posla Tajnog kupca. No, ne razlikujem se od većine zaposlenika i monotonija me jednako teško pogađa kao i njih. Sjećam se faze života, prije 2 godine kada sam želio provoditi više vremena sa svojom obitelji i davao sam otkaz dajući lažne isprike.
To je bilo prvenstveno zbog dosade, i to sam brzo shvatio. Ovu sam fazu završio motivacijskim karijernim savjetovanjima za profesionalce koje online organizira renomirani karijerni trener.
13. Stalna analiza i izrada izvješća, iz dana u dan, nije lak zadatak. To može dovesti do stresa i razviti osjećaj neznanja. Kako se nosite s ovim?
Uzorak odgovora
Gospodine, razumijem da kada svakodnevno obavljate neki zadatak, postajete žrtva dosade i na kraju postajete neupućeni u razne sitne detalje. To smanjuje vašu učinkovitost kao i preciznost. Kako bih se nosio s ovom fazom, uvijek koristim tehniku pozitivnog bodrenja, kojom se stalno motiviram i pokušavam podići samopouzdanje.
14. Vaša uloga je analizirati i pripremiti izvješća koja su kritična i informirati organizaciju o svim njezinim snagama i slabostima. Uvijek provjeravamo kvalitetu izvješća koja pripremate i čak iznosimo kritike i negativne povratne informacije. Kako se nosite s njima?
Uzorak odgovora
Gospodine, nekoliko se zaposlenika osjeća uvrijeđeno i loše nakon što su primili negativnu kritiku. Međutim, ne podržavam ovu vrstu ideologije i vidim kritike kao alate za poboljšanje. Smatram da su to gotovi predlošci koji vam pomažu identificirati slabe točke koje možete poboljšati radeći na njima. Stoga, budite uvjereni, nikada se ne osjećam loše nakon što primim bilo kakvu negativnu kritiku i vrlo sam joj otvoren.
15. Mi smo etablirana poslovna organizacija i imamo nekoliko maloprodajnih centara. Neki od njih rade 24 x 7. To će zahtijevati da radite u rotacijskim smjenama. Jeste li spremni za ovakav posao?
Uzorak odgovora
Gospodine, budući da sam predana i energična osoba, pridržavam se svih pravila, radnih procesa i smjernica koje je izdala tvrtka. U ovoj sam industriji zadnje 3 godine i radio sam s nekoliko organizacija na rotacijskoj osnovi. Stoga sam prilično siguran da ću se moći prilagoditi ovakvom stilu rada i dati sve od sebe.
16. Koja su vaša očekivanja od plaće? Podijelite optimalnu plaću u rasponu koji uključuje gornje i donje granice.
Uzorak odgovora
Gospodine, izvršio sam duboku analizu industrije kojoj pripadam. Čak sam identificirao plaće koje se nude raznim tajnim kupcima i čak sam izračunao njihov prosjek.
Dakle, plaća u rasponu od 25,000 do 35,000 dolara bila bi u skladu sa standardima industrije i čak bi zadovoljila moj apetit.
17. Primarna uloga tajnog kupca je da često posjećuje razne maloprodajne centre kojima upravlja i upravlja tvrtka. Zbog toga ćete morati često putovati. Je li vam ugodno na putovanju?
Uzorak odgovora
Gospodine, ovo je osnovni uvjet posla. Tajni kupac ne može izbjeći putovanje u različite maloprodajne centre kojima izravno ili neizravno upravlja tvrtka. Nadalje, prilično sam ugodan s čestim putovanjima jer smatram da radni stolovi nisu moja šalica čaja.
18. Opišite trenutak kada ste morali raditi na zadatku koji vam je bio nov i nikada prije niste radili na njemu.
Uzorak odgovora
Gospodine, korporativni život pun je izazova i nikad se ne zna što slijedi. Sjećam se slučaja kada sam radio s ABC Shoes Manufacturing LLP kao tajni kupac. Bio sam zaposlen u segmentu obuće i bio sam dužan obilaziti maloprodajne objekte tvrtke.
Jednog lijepog dana primio sam poruku od svog voditelja izvještaja da ovaj tjedan trebam posjetiti prodavače i dobavljače tvrtke. Morao sam upravljati njima i sklopiti nekoliko unosnih poslova. To mi je bilo novo, no ipak sam, zahvaljujući svojoj izvrsnoj komunikaciji i analitičkoj sposobnosti, uspio sklopiti neke dobre poslove.
19. Koji je vaš preferirani način rada – u timu ili individualno?
Uzorak odgovora
Gospodine, kao tajni kupac, uvijek radije radim individualno. To mi pomaže da ostanem koncentriran i provedem duboku, smislenu i temeljitu reviziju prodajnog mjesta. Međutim, ja sam dobar timski igrač također, a ako tvrtka želi da radim u timu, nemam apsolutno nikakvih problema u tome.
20. Koliko se osjećate ugodno u prilagodbi novim stilovima upravljanja i radnim postupcima?
Uzorak odgovora
Gospodine, "promjena" je potreba svake poslovne organizacije. Kako bi unaprijedili svoje postojeće poslovne procese i postigli sveukupno zadovoljstvo korisnika, potrebno je ići u korak s najnovijim razvojima i promjenama.
Vrlo sam otvoren za različite promjene koje provodi menadžment i uvijek ih nastojim usvojiti. Budite uvjereni da se nikada neću buniti ili pokazati bilo kakav otpor promjenama.
21. Imate li pitanja za nas?
Bilo da se radi o profilu posla računovođe, inženjera ili možda tajnog kupca, svaki intervju se završava ovim pitanjem za intervju, koje označava kraj vašeg velikog dana. Budući da je ovo pitanje posljednje na popisu, Prepmycareer uvijek preporučuje da pokušate ovo pitanje i postavite nekoliko relevantnih protupitanja od ispitivača.
Kako biste pripremili idealan odgovor, uvijek možete postaviti nekoliko relevantnih protupitanja svom ispitivaču koja predstavljaju vaše istinske sumnje i strahove u vezi s tvrtkom. Za bolje razumijevanje pročitajte uzorke pitanja navedena u nastavku:
Uzorak pitanja
- Je li politika tvrtke da nadoknađuje troškove liječenja redovnim zaposlenicima, posebno u situacijama majčinstva/očinstva?
- Kolika je mjesečna naknada za prijevoz koju tvrtka daje svojim tajnim kupcima?
- Možete li, molim vas, reći nekoliko nedostataka rada u ovoj tvrtki kao tajni kupac?
Reference
- https://www.mdpi.com/1660-4601/19/4/2071
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1551741121001212
Uložio sam mnogo truda u pisanje ovog posta na blogu kako bih vam pružio vrijednost. Bit će mi od velike pomoći ako razmislite o tome da to podijelite na društvenim medijima ili sa svojim prijateljima/obitelji. DIJELJENJE JE ♥️
Sandeep Bhandari je osnivač web stranice PrepMyCareer.com.
Profesionalni sam bloger s punim radnim vremenom, digitalni trgovac i trener. Volim sve što je povezano s webom i pokušavam učiti nove tehnologije svaki dan.
Sve poslove upravljanja timom, kreiranja sadržaja i monetizacije obavljam ja. Zajedno s timom u PrepMyCareeru, cilj je pružiti koristan i privlačan sadržaj našim čitateljima.