Todas as organizações neste mundo, independentemente de seu tamanho comercial, prosperam devido a seus clientes. Eles gastam muitos recursos, tempo e dinheiro para aumentar sua base de clientes e ganhar uma participação de mercado considerável. Para oferecer a esses clientes um serviço superior e uma experiência agradável, eles contratam uma pessoa especializada chamada Representante de Atendimento ao Cliente.
Perfil do trabalho do representante de atendimento ao cliente
O papel de representante de atendimento ao cliente é desafiador e requer um nível superior de soft skills para satisfazer os clientes da empresa. Eles são responsáveis por resolver as dúvidas dos clientes, através de:
1) Processo de bate-papo
Com o advento da tecnologia e da independência digital, há um súbito boom de negócios que giram em torno de aplicativos móveis. Para se mover e se alinhar com o tempo, as empresas desenvolveram aplicativos móveis que são usados para fornecer resoluções aos clientes das empresas usando um chatbox e digitação de texto.
2) Conversa telefônica
Este método está presente desde tempos imemoriais e uma atendimento ao cliente representante é obrigado a resolver as reclamações do cliente por meio de uma conversa telefônica.
3) E-mails
Os e-mails também são uma maneira eficaz de resolver dúvidas e problemas do cliente. Normalmente, um cliente registra uma reclamação enviando um e-mail no endereço de e-mail oficial da empresa, e um representante de atendimento ao cliente é solicitado a resolvê-lo em um prazo determinado usando o mesmo meio.
4) Mídia social
As plataformas de mídia social como Facebook, Whatsapp, Instagram e Twitter, etc, estão em voga, e foi observado que um cliente insatisfeito costumava postar suas reclamações nelas. Um representante de atendimento ao cliente deve verificar regularmente e se esforçar para fornecer uma resposta satisfatória.
Um representante de atendimento ao cliente deve ter conhecimento superior de todos os produtos e serviços oferecidos por uma empresa no mercado. Ao resolver uma questão, alguém dando a desculpa de que 'Ele ou ela não está ciente de uma coisa em particular' simplesmente não é aceitável.
Habilidades requeridas
Um funcionário habilidoso está sempre no radar de um possível empregador e tem grandes chances de ser contratado. Além de salários mais altos, as chances de promoção desse funcionário são sempre superiores e melhores. O interessado na função de representante de atendimento ao cliente deve ter as seguintes habilidades:
| Nome da habilidade | Razão |
| Habilidades de comunicação | Para comunicar eficazmente a resolução |
| Habilidades de escuta ativa | Para entender a consulta de um cliente completa e minuciosamente |
| Habilidades de pensamento crítico | A fim de gerar respostas adequadas, satisfatórias e aptas às perguntas do cliente |
| Ética | A fim de fornecer resolução de maneira estimada, educada e respeitosa |
| A gestão do tempo | A fim de fornecer resolução em tempo hábil |
| Capacidade de absorver | A fim de proporcionar uma experiência agradável a um cliente mal-educado, grosseiro e totalmente desapontado |
| Paciência | Para permanecer ético e evitar tornar-se mal-humorado |
| Calma | A fim de lidar com grandes volumes de reclamações e consultas de clientes |
Deveres e Responsabilidades
Existem várias funções que um representante de atendimento ao cliente deve desempenhar durante seu mandato, mencionadas abaixo:
- Atenda ao telefonema/mensagem de bate-papo do cliente de maneira educada e respeitosa
- Identifique e entenda completamente a consulta do cliente
- Faça perguntas para esclarecer suas dúvidas e coletar informações relevantes do cliente
- Resolva a consulta fornecendo uma resolução rápida, precisa e satisfatória
- Dê respostas a todas as perguntas feitas pelo cliente
- Mantenha um relacionamento cordial e garanta que eles tenham uma experiência memorável, além de se sentirem gratificados
- Anuncie e informe os clientes sobre qualquer novo serviço iniciado pela empresa ou lançamento de um novo produto
- Persuadir o cliente a dar um feedback
- Alimentar os dados do cliente no banco de dados mantido pela empresa
Perspectivas Salariais
Como o ponto central de atração são os clientes da empresa, qualquer função que lide com eles se torna importante e, portanto, tem a capacidade de obter um alto salário. As perspectivas salariais de um representante de atendimento ao cliente são brilhantes e eles são bem remunerados por sua instituição empregadora, além de conquistar bom respeito e reconhecimento na sociedade.
O salário de um representante de atendimento ao cliente depende dos seguintes fatores:
| Nome do fator | Efeito do fator sobre o salário |
| experiência de trabalhocia | Como todo trabalho, o salário de um representante de atendimento ao cliente mantém uma relação direta com a experiência de trabalho de um funcionário. Maior a experiência de trabalho, maior seria o seu salário e vice-versa. |
| Localização | Os empregados que trabalham em locais de maior custo de vida são bem remunerados do que os empregados destacados em áreas rurais ou semi-urbanas. O aumento salarial oferecido basicamente cobre a inflação e os altos preços praticados naquela região. |
| Competências | Um funcionário habilidoso e ambicioso é sempre preferido por um empregador, e eles estão dispostos a pagar até mesmo uma quantia extra para receber seus serviços. Assim, aprender novas habilidades é sempre benéfico para obter um salário gordo. |
qualificações educacionais
Para se tornar um representante de atendimento ao cliente, é preciso ter no mínimo um diploma de bacharel, preferencialmente em um perfil de vendas. Recomenda-se combiná-lo com algumas certificações e estágios para melhorar as chances de seleção, bem como as perspectivas salariais.
Certificações
Existem vários cursos e certificações disponíveis no setor para um perfil semelhante, alguns de destaque são:
| Nome do curso | de duração |
| Atendimento ao cliente: soft skills desenvolvimento | de 3 meses |
| Como impressionar seus clientes? | de 3 meses |
| Discurso impressionante, eficaz e fluente | 3-4 meses |
| Atendimento ao cliente digital | de 3 meses |
| Software de atendimento ao cliente (por exemplo, Microsoft dynamics 365, Hubsoft, Live agent, etc.) | 5-6 meses |
Conclusão
Gerir os clientes, proporcionando-lhes soluções rápidas e relevantes, ouvindo ativamente todas as suas dúvidas e proporcionando-lhes uma experiência memorável no trato com a empresa, não só aumenta a base de clientes da empresa, mas também cria boa vontade. Conseqüentemente, o papel de um representante de atendimento ao cliente é fundamental e tem boas perspectivas salariais. Se você gosta de nossos artigos, não se esqueça de compartilhá-los com sua família e amigos. Além disso, deixe-nos saber, através da seção de comentários abaixo, o quanto você gosta de nossos artigos.
Referências
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09604529610109774/full/html
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2092521219300045
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Sandeep Bhandari é o fundador do site PrepMyCareer.com.
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