Os clientes são o rei. Todo negócio gira em torno deles, não importa quão grande ou pequena seja a organização. A satisfação do cliente é o elemento mais essencial para o sucesso de qualquer negócio. Uma resposta oportuna a todas as perguntas do cliente é amplamente apreciada entre os clientes e isso leva à formação de boa vontade positiva e, a longo prazo, a uma marca. O call center é um trabalho que requer habilidades de comunicação superiores e respostas perspicazes a todas as perguntas feitas a você pela pessoa sentada do outro lado.
Perguntas de entrevista de call center com respostas
Q1) Por que é necessário configurar um call center?
Esta questão testa sua compreensão da indústria.
Resposta de amostra
Para melhor atender os clientes e com o objetivo de dar-lhes uma solução rápida e precisa para todas as suas dúvidas, há a necessidade de estabelecer uma instituição especializada conhecida como Central de atendimento. Os clientes são a alma de qualquer negócio e devem ser valorizados de forma adequada.
Q2) Por que a satisfação do cliente é tão importante?
Esta questão está relacionada com a ética de trabalho e princípios de atendimento ao cliente indústria.
Resposta de amostra
É amplamente dito que um cliente satisfeito traz dois com ele. Como todos sabemos, somente após possuir um pool de clientes ideal, uma organização pode sobreviver. E se tiver que crescer, não resta outra saída senão aumentar a base de clientes. Satisfazer os clientes é a melhor e mais fácil maneira de expandir sua base de clientes e mostrar sua presença no mercado. Um cliente pouco satisfeito não pode ser retido e também pode representar uma ameaça para outros clientes existentes.
Q3) Como você lidará com uma situação em que um cliente está zangado com os serviços?
Esta é uma questão prática relacionada ao trabalho.
Resposta de amostra
Manter a calma e a paciência é de extrema importância em um setor de serviços como este. Um cliente insatisfeito ficaria irritado e se comportaria de maneira desagradável, mas devemos aceitar isso e estar preparados de antemão. Profissionalismo e educação são atributos fundamentais para um representante de atendimento ao cliente, que será útil nessas situações.
Q4) Como você lida com grandes volumes de chamadas em um dia?
Esta é uma questão prática relacionada ao trabalho.
Resposta de amostra
Eu sou uma pessoa workaholic e sempre considero meu trabalho uma adoração. Com foco adequado e atenção aos detalhes, consigo reduzir minha frustração e trabalhar com mais entusiasmo. É absolutamente normal ter um grande número de chamadas para uma organização do tamanho da sua. Estou preparado para isso e tenho habilidade para lidar com altas pressões de trabalho.
Q5) Você também está disposto a desempenhar funções de escritório?
Esta questão está relacionada com os requisitos do trabalho.
Resposta de amostra
Sim senhor. Estou disposto a desempenhar funções clericais. Tenho bons conhecimentos de redação de negócios e estou bem ciente do procedimento a ser seguido ao preparar atas de uma reunião ou simplesmente fazer anotações.
Q6) Você está disposto a trabalhar no turno da noite conosco?
Esta questão está relacionada com os requisitos do trabalho.
Resposta de amostra
Absolutamente senhor. As empresas operam em grande escala e para atender os clientes vinte e quatro horas por dia, as empresas trabalham dia e noite. Entendo perfeitamente a necessidade de organizar um turno noturno em primeiro lugar e estou muito disposto a trabalhar durante esse período do dia.
Q7) Quais idiomas você fala?
Esta questão está relacionada com os requisitos do trabalho.
Resposta de amostra
Senhor, sou proficiente em inglês e (diga sua língua materna). Além disso, fiz um curso de francês e sei ler e escrever moderadamente nesse idioma. Portanto, no total, conheço três idiomas.
Q8) O que você sabe sobre uma cultura de trabalho em equipe?
Esta questão testa sua compreensão sobre os procedimentos práticos de trabalho predominantes na indústria.
Resposta de amostra
Trabalhar em equipe é uma necessidade absoluta. Isso dá confiança e uma opção de receber ajuda de seus colegas. Um novo funcionário é colocado em uma equipe de cerca de 6 a 7 pessoas, dependendo da escala das operações, e essa equipe é liderada por um líder da equipe. Uma equipe recebe metas a serem alcançadas e atribuições de trabalho a serem concluídas.
Q9) Você está preparado para trabalhar em casa?
Esta questão testa seu conhecimento sobre o atual ambiente de negócios.
Resposta de amostra
Nesta era atingida pelo vírus mortal, aprecio a opção de trabalho em casa oferecida pela maioria dos empregadores. Estou totalmente preparado para trabalhar em casa e ter uma conexão ativa de banda larga de alta velocidade, uma sala pessoal bem iluminada e uma mesa de negócios.
Q10) Por que o feedback do cliente é necessário após cada chamada?
Esta questão testa sua compreensão sobre os procedimentos práticos de trabalho predominantes na indústria.
Resposta de amostra
Para verificar a eficiência da resolução fornecida pelo representante de atendimento ao cliente, as empresas hoje oferecem uma opção de feedback do cliente. Um cliente deve inserir seus comentários especiais e avaliar a resolução fornecida em uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5, conforme o caso. Esse feedback ajuda a empresa a saber sobre as deficiências em seus produtos, bem como no atendimento ao cliente.
Q11) Como você cumprimenta um cliente?
Esta questão testa seu conhecimento sobre os vários procedimentos relacionados ao trabalho.
Resposta de amostra
Uma saudação adequada é absolutamente necessária para uma recepção calorosa do cliente. Se eu fosse um representante de atendimento ao cliente de uma empresa de entrega de alimentos, diria:
Bom Dia senhor. Aqui é o ABC da XYZ Food Delivery Services. Como posso ajudá-lo hoje?
Q12) Explique a ação se o seu cliente não estiver satisfeito com a resolução fornecida por você?
Esta questão testa seu conhecimento sobre os vários procedimentos relacionados ao trabalho.
Resposta de amostra
Embora eu fizesse o possível para satisfazer o cliente da empresa, fornecendo soluções eficazes e adequadas. mas se ainda assim ele ou ela não estiver satisfeito com meus serviços, eu solicitarei educadamente que aguardem a linha e transferirei a linha para meu gerente sênior.
Q13) Na sua opinião, qual é o maior gargalo para melhorar o atendimento ao cliente?
Esta é uma questão prática relacionada ao trabalho.
Resposta de amostra
Acho que não ouvir ativamente a reclamação do cliente é o problema mais comum. É preciso ser um bom ouvinte e seguir minuciosamente o que o cliente está reclamando. Isso ajudaria um representante a fornecer uma solução mais adequada em menos tempo.
Q14) Você conhece as ferramentas de atendimento ao cliente? Se sim, cite pelo menos três.
Esta questão testa seu conhecimento sobre procedimentos práticos relacionados ao trabalho.
Resposta de amostra
As ferramentas de atendimento ao cliente podem ser usadas para melhorar a satisfação e a experiência do cliente. Estou ciente do mesmo. Na minha opinião, os melhores são Zoho support, Freshdesk e Assistly
Q15) Quais são os dois modos/tipos/variações de call center?
Esta questão testa sua compreensão das variações da indústria.
Resposta de amostra
Senhor, existem dois modos, atendimento ao cliente de saída, em que temos que fazer chamadas para os clientes para fins de vendas ou quaisquer outros requisitos de negócios e atendimento ao cliente de entrada, em que temos que atender as chamadas feitas pelos clientes para fornecer a eles um resolução de suas dúvidas sobre os produtos e serviços da empresa.
Q16) Por que devemos contratá-lo para nossa empresa?
Esta é uma pergunta de entrevista comum feita em várias entrevistas em todo o mundo.
Resposta de amostra
Possuo uma mentalidade positiva e tenho habilidades de comunicação superiores com bom conhecimento de inglês e (nomeie sua língua materna). Além disso, tenho experiência de trabalho relevante em um call center receptivo. Por ser formado e ter capacidade para trabalhar com calma e serenidade, considero-me a combinação perfeita para esta vaga.
Q17) O que você quer dizer com processo de bate-papo?
Esta é uma pergunta prática baseada em sua compreensão do ambiente de negócios atual.
Resposta de amostra
Com o advento da tecnologia e o desenvolvimento de aplicações móveis, o atendimento ao cliente não se limita apenas à conversa telefônica inbound e outbound, mas também se estende aos processos de chat. As empresas oferecem a opção de 'bate-papo conosco', em que um representante de atendimento ao cliente deve solucionar as dúvidas postadas por escrito por seus clientes em um aplicativo móvel. Na mesma janela deverá ser apresentada uma resolução e em caso de insatisfação o cliente deverá marcar uma conversa telefónica com o seu superior.
Q18) Por que você nos escolheu?
Esta é uma pergunta de entrevista comum feita em várias entrevistas em todo o mundo.
Resposta de amostra
Sendo uma organização de renome com uma grande base de clientes e grandes oportunidades de crescimento, a vaga anunciada pela sua prestigiada instituição é o emprego dos meus sonhos. Sou fascinado pela cultura de trabalho, ética e incentivos oferecidos pela organização além da remuneração fixa. Além disso, a infraestrutura de ponta é a cereja do bolo.
Q19) As pessoas dizem que call center é um trabalho chato. Você gosta de trabalhar em um call center?
Esta questão analisa os aspectos comportamentais de um candidato.
Resposta de amostra
Cada indivíduo neste mundo é diferente e possui qualidades e padrões de comportamento únicos. Eu sendo extrovertido, adora conversar com as pessoas. Desde a minha infância, eu queria estar em uma profissão em que eu deveria falar com as pessoas e ajudá-las. Portanto, com instintos naturais relevantes e treinamento apropriado, acredito que gostaria de trabalhar em sua organização como representante de atendimento ao cliente.
Q20) Diga-nos, qual é a sua melhor força?
Esta é uma pergunta de entrevista comum feita em várias entrevistas em todo o mundo.
Resposta de amostra
Sinto que a capacidade de resolver o problema de alguém é a minha melhor força. Tenho a capacidade de fornecer uma resolução rápida, eficaz e mais apropriada. É por isso que quase todos os meus amigos compartilham seus problemas comigo para obter uma boa solução.
Q21) Como você lidará com uma situação em que um cliente abusa de você?
Esta questão está relacionada à aplicação prática dos princípios de trabalho do call center.
Resposta de amostra
Tais situações exigem um teste de sua paciência e calma. Acredito que possuo essas duas qualidades. Eu pediria ao meu cliente para se acalmar e ouviria ativamente todos os seus problemas. Depois de fornecer uma resolução efetiva, peço desculpas em nome da empresa com a garantia de que nunca mais se repetirá.
Baixe a lista de perguntas em formato .PDF, para praticar com eles mais tarde ou para usá-los em seu modelo de entrevista (se você quiser quebrar a entrevista):
Conclusão
Nenhuma empresa neste mundo gostaria de perder seus clientes. Em vez disso, eles se esforçam para aumentar sua base de clientes. Para reter clientes, contrata funcionários de call center para fornecer soluções eficientes e eficazes para todas as consultas de seus clientes. Com um nível crescente de concorrência e ambientes de negócios dinâmicos, uma preparação completa e bem planejada é de extrema necessidade ao se preparar para a entrevista para um trabalho de call center. Se você gosta de nossos artigos, não se esqueça de compartilhá-los com sua família e amigos. Além disso, deixe-nos saber através da seção de comentários abaixo, como nossos artigos são úteis para você, seus amigos e familiares.
Referências
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Sandeep Bhandari é o fundador do site PrepMyCareer.com.
Sou um blogueiro profissional em tempo integral, um profissional de marketing digital e um instrutor. Adoro tudo relacionado à Web e tento aprender novas tecnologias todos os dias.
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