Um objetivo comum de todas as empresas é deixar seus clientes satisfeitos, fornecendo-lhes o melhor serviço ao cliente. Atendimento ao Cliente é a assistência e suporte que você oferece ao seu cliente antes de comprar algo de você e depois de vender seu produto ou serviço. Pode ser qualquer coisa, desde resolver seus problemas até fornecer serviço pós-venda. Não é algo que você deve fornecer aos seus clientes, mas é algo que você deve fornecer, pois eles são uma parte crucial da sua marca. Seus clientes são a única razão pela qual sua empresa continua funcionando, por isso é importante construir um bom relacionamento com eles, fornecendo-lhes um bom atendimento ao cliente.
“Excelente atendimento ao cliente é o trabalho número um em qualquer empresa! É a personalidade da empresa e a razão pela qual os clientes voltam. Sem clientes não há empresa!” – Connie Edler
Se você quer fazer parte do Atendimento ao Cliente Departamento, você terá uma enorme responsabilidade nas costas. A entrevista pode ser desafiadora, pois os empregadores procuram candidatos que conheçam bem seus clientes.
21 melhores perguntas de entrevista de atendimento ao cliente
Questão 1. O que você entende por bom atendimento ao cliente?
Responda: “Um bom atendimento significa construir um relacionamento duradouro com os clientes para que eles possam confiar na sua marca e serem fiéis na hora de adquirir um produto ou contratar um serviço. Quando damos 100% ao cliente, é mais provável que ele gaste seu dinheiro em nossa marca, um bom atendimento significa um cliente satisfeito que retornará à nossa marca.”
Questão 2. Liste 5 qualidades que você acha que procuramos em um representante de atendimento ao cliente.
Responda: “5 qualidades que todo representante de atendimento ao cliente deveria ter são
- Capacidade de abordar e resolver um problema relatado por um cliente.
- Seja amigável com o cliente, mantendo o profissionalismo.
- Excelentes habilidades de comunicação - telefônica, interpessoal, pessoalmente ou online.
- Capacidade de entender e interpretar o que um cliente tem a dizer e ser paciente o suficiente para ouvir o problema.
- Habilidade para lidar com diferentes tipos de clientes.”
Questão 3. Como você lidaria com um cliente difícil e irritado?
Responda: “Só há uma maneira de lidar com clientes difíceis: manter a calma e a paciência e ouvir atentamente tudo o que eles têm a dizer. Entenda o problema e assegure-os de resolver o problema que eles enfrentam, explicando-lhes quais etapas você tomará para resolver o problema. Também gostaria de agradecê-los por trazer o problema ao nosso conhecimento.”
Pergunta 4. O que você quer dizer com atendimento excepcional ao cliente?
Responda: “Atender o cliente de forma diferenciada significa facilitar a vida dele, resolvendo seus problemas, auxiliando-o e apoiando-o sempre que possível, e sendo consistente nisso. Um cliente deve sempre deixar sua loja feliz e satisfeito.”
Questão 5. Cite os seis elementos do atendimento ao cliente.
Responda: “Os seis elementos do atendimento ao cliente são
- Responsabilidade
- Adaptação
- Disponibilidade
- Antecipação
- Simplicidade
- Confiabilidade"
Pergunta 6. Como você manteria um cliente?
Responda: “Com a crescente concorrência nas marcas, reter um cliente pode ser realmente desafiador. Para reter um cliente, eu desenvolveria minhas habilidades para poder construir um relacionamento com meu cliente, então desenvolverei o foco do cliente em relação aos produtos e serviços que tenho para fornecer a eles. Desenvolver estratégias e tomar ações é a única chave para conquistar a fidelidade do cliente em relação à nossa marca.”
Questão 7. Como clientes de impulso diferem de leais?
Responda: “Clientes fiéis continuam voltando à nossa marca e geram grande parte de nossas vendas, por outro lado, os clientes por impulso compram qualquer bem a qualquer momento olhando o que parece melhor naquele momento, pois não têm nenhum produto específico para comprar em sua mente. Esses dois clientes podem nos ajudar a gerar uma boa receita de vendas.”
Questão 8. Um cliente entrou em sua loja, como você prestaria um bom atendimento ao cliente?
Responda: “Eu perguntaria a eles se eles precisam de assistência como for conveniente para eles, se sim, eu pediria a eles todos os produtos de que precisassem e daria a eles um atendimento rápido, se não, eu pediria que me ligassem para obter assistência se estivessem incapaz de localizar um produto.”
Questão 9. Conte-me sobre uma ocasião em que você foi além para atender um cliente.
Responda: “Quando eu trabalhava como encarregado de chão no meu emprego anterior, tinha esse cliente, ele era idoso e comprava muitos produtos que seu carrinho estava lotando. Como gerente de andar, isso estava além do escopo de minhas responsabilidades, mas eu o vi lutando para carregar o carrinho pela janela e corri até ele e pedi que me deixasse ajudá-lo a chegar ao carro. Transferi todos os produtos do carrinho para o carro e o velho me agradeceu por tudo o que fiz. Essa foi uma época em que eu foi acima e além para o meu cliente.”
Questão 10. Você tem alguma experiência anterior como CSR [Representante de Atendimento ao Cliente]?
Responda: “Sim, tenho um ano de experiência trabalhando nesta área.”
Questão 11. Conte-nos o que você acha de um dia típico na vida de um CSR?
Responda: “De acordo com minha experiência, um dia típico na vida de um representante de atendimento ao cliente parece
- Atendimento a clientes
- Respondendo a perguntas on-line
- Atendimento a Chamadas de Clientes
- Fornecer aos clientes informações relevantes sobre o produto e os serviços
- Resolvendo problemas relacionados a produtos e serviços”
Questão 12. Conte-nos sobre uma ocasião em que você resolveu um problema específico de um cliente.
Responda: “Um cliente estava enfrentando um atraso na entrega e despachamos os produtos no prazo, mas o entregador extraviou o pacote e estávamos tentando entrar em contato com eles sobre esse pedido. Transmito esse problema ao gerente para obter sua permissão para criar outro pacote a ser entregue a este cliente para o mesmo pedido para resolver esse problema.”
Questão 13. Por que você quer trabalhar no atendimento ao cliente?
Responda: “Sinto que este campo foi feito para mim. Gosto de assumir responsabilidades e gosto de resolver problemas. É por isso que me candidatei a esta função na sua empresa. Sou realmente apaixonado por trabalhar como representante de atendimento ao cliente e sei que minhas habilidades e experiência do meu trabalho anterior serão transferidas para este trabalho também.”
Questão 14. Qual é o papel da empatia neste campo?
Responda: “A empatia é uma parte crucial desse campo, nos ajuda a entender as necessidades e os problemas de nossos clientes. Ajuda-nos a relacionar-nos com eles e dá-lhes uma melhor assistência. Isso nos permite entender por que nossos clientes estão chateados ou zangados com uma determinada situação. Que é essencial para o Representante de Atendimento ao Cliente ter empatia e compaixão para com os clientes.
Questão 15. Você trabalha melhor individualmente ou em equipe?
Responda: “Acho que trabalho melhor como indivíduo por estar nesta área há mais de 3 anos, estou mais do que confortável trabalhando sozinho. Sou uma pessoa mais autossuficiente, mas sei que quando chegar o momento de trabalhar em equipe, não recuarei e darei o meu melhor.”
Pergunta 16. Conte-me sobre uma ocasião em que você não conseguiu resolver o problema de um cliente.
Responda: “Houve um problema muito complicado que estava fora do meu escopo de trabalho e não consegui atender o cliente mesmo depois de dar o meu melhor. Eu estava trabalhando em uma loja de varejo e havia um produto que era uma oferta limitada e foi reservado por outro cliente. O responsável pelo andar extraviou acidentalmente o produto na seção de vendas e o mesmo foi adquirido por outro cliente na hora. Como o produto foi fabricado de forma limitada, não pude encomendar outro do mesmo tipo ao cliente. Embora eu tenha enviado a eles o reembolso e um e-mail pedindo desculpas pelo serviço.”
Pergunta 17. Quais métricas você acompanha regularmente?
Responda: “Eu meço as métricas de 3 maneiras:
- Um, o número de chamadas recebidas durante o dia.
- Em segundo lugar, o número de problemas resolvidos.
- Terceiro, o número de questões pendentes que ainda precisam ser resolvidas.”
Pergunta 18. Você conhece bem o software projetado para manter o registro do cliente?
Responda: “Sim, venho de um histórico de informática desde o ensino médio e me adapto facilmente à tecnologia, por isso sei como usar esse tipo de software.”
Questão 19. Você trabalhou com o departamento de marketing em seu emprego anterior, por que deseja fazer a transição para esta função?
Responda: “Percebi que estava mais destinado a trabalhar como representante de atendimento ao cliente, pois sempre costumava olhar do ponto de vista do cliente sobre tudo e acho que os entendo bem o suficiente para resolver seus problemas.”
Questão 20. Qual é o seu modo de comunicação preferido?
Responda: “Prefiro me comunicar pessoalmente para entender melhor a necessidade do cliente. O modo baseado em texto atua como um obstáculo para entender o tom do cliente e o tom com o qual respondemos.”
Questão 21. O que você sabe sobre os produtos da nossa empresa?
Responda: “Já uso essa marca há muito tempo. Estou ciente de sua qualidade e como ela difere da de seus concorrentes. Sou um de seus clientes fiéis e adoro como você acompanha as tendências e as necessidades de seus clientes.”
Embora não possamos realmente garantir que essas serão exatamente as mesmas perguntas que podem ser feitas em uma entrevista, temos certeza de que isso lhe dará uma visão sobre como responder a essas perguntas da entrevista. Apenas saiba por que você quer este trabalho e o que faz de você um ajuste perfeito para esta posição e se preparar para ela.
Baixe a lista de perguntas em formato .PDF, para praticar com eles mais tarde ou para usá-los em seu modelo de entrevista (para entrevistas de atendimento ao cliente):
Referências
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
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Sandeep Bhandari é o fundador do site PrepMyCareer.com.
Sou um blogueiro profissional em tempo integral, um profissional de marketing digital e um instrutor. Adoro tudo relacionado à Web e tento aprender novas tecnologias todos os dias.
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