Ein gemeinsames Ziel aller Unternehmen ist es, ihre Kunden glücklich zu machen, indem sie ihnen den besten Kundenservice bieten. Kundenservice ist die Hilfe und Unterstützung, die Sie Ihren Kunden anbieten, bevor Sie etwas bei Ihnen kaufen und nachdem Sie ihnen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen verkauft haben. Das kann alles sein, von der Lösung ihrer Probleme bis hin zur Bereitstellung von Kundendienst. Es ist nicht etwas, das Sie Ihren Kunden bieten müssen, aber es ist etwas, das Sie ihnen bieten sollten, da sie ein entscheidender Teil Ihrer Marke sind. Ihre Kunden sind der einzige Grund, warum Ihr Geschäft am Laufen bleibt, daher ist es wichtig, eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen, indem Sie ihnen einen guten Kundenservice bieten.
„Exzellenter Kundenservice ist die wichtigste Aufgabe in jedem Unternehmen! Es ist die Persönlichkeit des Unternehmens und der Grund, warum Kunden wiederkommen. Ohne Kunden kein Unternehmen!“ – Conni Edler
Wenn Sie ein Teil davon sein möchten Kundenservice Abteilung, Sie werden eine große Verantwortung auf Ihrem Rücken tragen. Das Vorstellungsgespräch kann eine Herausforderung darstellen, da Arbeitgeber nach Kandidaten suchen, die ihre Kunden gut kennen.
Die 21 besten Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice
Frage 1. Was verstehen Sie unter gutem Kundenservice?
Antworten: „Guter Kundenservice bedeutet, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen, damit diese Ihrer Marke vertrauen und loyal sein können, wenn es um den Kauf eines Produkts oder die Beauftragung einer Dienstleistung geht. Wenn wir dem Kunden 100 % geben, ist es wahrscheinlicher, dass er sein Geld für unsere Marke ausgibt. Ein guter Kundenservice bedeutet einen zufriedenen Kunden, der zu unserer Marke zurückkehrt.“
Frage 2. Nennen Sie 5 Eigenschaften, die wir Ihrer Meinung nach bei einem Kundendienstmitarbeiter suchen.
Antworten: „5 Qualitäten, die jeder Kundendienstvertretung hätten sein sollen
- Ansprechbarkeit u ein Problem lösen von einem Kunden gemeldet.
- Seien Sie freundlich zu einem Kunden und bewahren Sie gleichzeitig Professionalität.
- Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten - telefonisch, zwischenmenschlich, persönlich oder online.
- Fähigkeit zu verstehen und zu interpretieren, was ein Kunde zu sagen hat, und geduldig genug zu sein, um sich das Problem anzuhören.
- Fähigkeit, mit verschiedenen Arten von Kunden umzugehen.“
Frage 3. Wie würden Sie mit einem schwierigen und verärgerten Kunden umgehen?
Antworten: „Es gibt nur einen Weg, mit schwierigen Kunden umzugehen, und das ist, ruhig und geduldig zu bleiben und genau zuzuhören, was sie zu sagen haben. Verstehen Sie das Problem und versichern Sie ihnen, das Problem zu lösen, mit dem sie konfrontiert sind, indem Sie ihnen erklären, welche Schritte Sie unternehmen werden, um ihr Problem zu lösen. Ich danke ihnen auch dafür, dass sie uns auf das Problem aufmerksam gemacht haben.“
Frage 4. Was verstehen Sie unter außergewöhnlichem Kundenservice?
Antworten: „Einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten bedeutet, es ihnen leicht zu machen, ihre Probleme zu lösen, ihnen zu helfen und sie zu unterstützen, wann immer es möglich ist, und dabei konsequent zu sein. Ein Kunde sollte Ihr Geschäft immer glücklich und zufrieden verlassen.“
Frage 5. Nennen Sie die sechs Elemente des Kundenservice.
Antworten: „Die sechs Elemente des Kundenservice sind
- Verantwortlichkeit
- Anpassung
- Verfügbarkeit
- Anticipation
- Einfache Bedienung
- Verlässlichkeit"
Frage 6. Wie würden Sie einen Kunden halten?
Antworten: „Angesichts des zunehmenden Markenwettbewerbs kann es eine echte Herausforderung sein, einen Kunden zu halten. Um einen Kunden zu halten, würde ich meine Fähigkeiten ausbauen, um eine Beziehung zu meinem Kunden aufbauen zu können, dann werde ich den Fokus des Kunden auf die Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die ich ihm anbieten muss. Die Entwicklung von Strategien und das Ergreifen von Maßnahmen ist der einzige Schlüssel, um die Loyalität der Kunden gegenüber unserer Marke zu gewinnen.“
Frage 7. Wie Impulskunden weichen ab treue?
Antworten: „Loyale Kunden kehren immer wieder zu unserer Marke zurück und generieren einen großen Teil unserer Verkaufszahlen, die Impulskunden hingegen kaufen zu jeder Zeit alles, was ihnen am besten erscheint, da sie kein bestimmtes Produkt haben in ihrem Kopf zu kaufen. Beide Kunden können uns dabei helfen, gute Verkaufserlöse zu erzielen.“
Frage 8. Ein Kunde hat Ihr Geschäft betreten, wie würden Sie ihm einen guten Kundenservice bieten?
Antworten: „Ich würde sie fragen, ob sie Hilfe benötigen, je nachdem, was für sie bequem ist. Wenn ja, würde ich sie fragen, welche Produkte sie benötigen, und ihnen einen schnellen Kundenservice bieten, wenn nein, dann würde ich sie bitten, mich um Hilfe zu bitten, falls dies der Fall ist kann ein Produkt nicht finden.“
Frage 9. Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie für einen Kunden alles getan haben.
Antworten: „Als ich in meinem vorherigen Job als Stockwerksverantwortlicher arbeitete, gab es diesen Kunden, er war älter und kaufte viele Produkte, deren Einkaufswagen überladen war. Als Etagenmanager lag dies außerhalb meiner Verantwortung, aber ich sah, wie er sich mit dem Tragen des Wagens durch das Fenster abmühte, rannte zu ihm und bat ihn, mich ihm zu diesem Auto helfen zu lassen. Ich lud alle Produkte vom Einkaufswagen ins Auto und der alte Mann dankte mir für alles, was ich getan hatte. Das war eine Zeit, als ich ging weit darüber hinaus für meinen Kunden.“
Frage 10. Haben Sie bereits Erfahrung in der Arbeit als CSR [Kundendienstmitarbeiter]?
Antworten: „Ja, ich habe ein Jahr Berufserfahrung in diesem Bereich.“
Frage 11. Sagen Sie uns, was denken Sie über einen typischen Tag im Leben eines CSR?
Antworten: „Meiner Erfahrung nach sieht ein typischer Tag im Leben eines Kundendienstmitarbeiters aus
- Kunden unterstützen
- Beantwortung von Online-Anfragen
- Teilnahme an Kundengesprächen
- Bereitstellung relevanter Informationen über das Produkt und die Dienstleistungen für Kunden
- Lösung von produkt- und servicebezogenen Problemen“
Frage 12. Erzählen Sie uns von einer Zeit, in der Sie ein bestimmtes Kundenproblem gelöst haben.
Antworten: „Ein Kunde hatte eine Lieferverzögerung und wir haben die Produkte pünktlich versandt, aber der Zusteller hat das Paket verlegt und wir haben versucht, ihn bezüglich dieser Bestellung zu erreichen. Ich leite dieses Problem an den Manager weiter, damit er seine Erlaubnis einholt, ein weiteres Paket zu erstellen, das an diesen Kunden für dieselbe Bestellung geliefert wird, um dieses Problem zu lösen.“
Frage 13. Warum möchten Sie im Kundenservice arbeiten?
Antworten: „Ich habe das Gefühl, dass dieses Feld wie für mich gemacht ist. Ich übernehme gerne Verantwortung und habe Freude am Lösen von Problemen. Aus diesem Grund habe ich mich für diese Stelle bei Ihrem Unternehmen beworben. Ich bin wirklich begeistert von der Arbeit als Kundendienstmitarbeiter und ich weiß, dass meine Fähigkeiten und Erfahrungen aus meinem vorherigen Job auch auf diesen Job übertragen werden.“
Frage 14. Welche Rolle spielt Empathie in diesem Bereich?
Antworten: „Empathie ist ein entscheidender Teil dieses Bereichs, sie hilft uns, die Bedürfnisse und Probleme unserer Kunden zu verstehen. Es hilft uns, mit ihnen in Beziehung zu treten, und bietet ihnen eine bessere Unterstützung. Es lässt uns verstehen, warum unsere Kunden über eine bestimmte Situation verärgert oder verärgert sind. Dass es für den Kundendienstmitarbeiter unerlässlich ist, Empathie und Mitgefühl gegenüber den Kunden zu haben.
Frage 15. Arbeiten Sie besser einzeln oder als Team?
Antworten: „Ich denke, ich arbeite besser als Einzelperson, da ich seit mehr als 3 Jahren in diesem Bereich tätig bin und mich mehr als wohl fühle, alleine zu arbeiten. Ich bin eher ein selbstständiger Mensch, aber ich weiß, wenn es darum geht, als Team zu arbeiten, werde ich nicht zurückschrecken und mein Bestes geben.“
Frage 16. Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie das Problem eines Kunden nicht ansprechen konnten.
Antworten: „Es gab ein wirklich kompliziertes Problem, das meinen Aufgabenbereich überstieg, und ich konnte dem Kunden trotz größter Anstrengung nicht helfen. Ich arbeitete in einem Einzelhandelsgeschäft und es gab ein Produkt, das ein begrenztes Angebot hatte und von einem anderen Kunden gebucht wurde. Der zuständige Boden hat das Produkt versehentlich in der Verkaufsabteilung verlegt und es wurde von einem anderen Kunden vor Ort gekauft. Da das Produkt nur begrenzt hergestellt wurde, konnte ich dem Kunden kein weiteres Exemplar der gleichen Art bestellen. Obwohl ich ihnen die Rückerstattung und eine E-Mail geschickt habe, in der ich mich für den Service entschuldige.“
Frage 17. Welche Metriken verfolgen Sie regelmäßig?
Antworten: „Ich messe die Metriken auf drei Arten:
- Erstens die Anzahl der während des Tages erhaltenen Anrufe.
- Zweitens die Anzahl der gelösten Probleme.
- Drittens, die Anzahl der noch zu lösenden Probleme.“
Frage 18. Sind Sie mit der Software zur Pflege der Kundenakte gut vertraut?
Antworten: „Ja, ich habe einen Computerhintergrund von meiner High School und ich passe mich leicht an die Technologie an, daher bin ich mir bewusst, wie man diese Art von Software verwendet.“
Frage 19. Sie haben in Ihrem vorherigen Job in der Marketingabteilung gearbeitet, warum möchten Sie in diese Rolle wechseln?
Antworten: „Mir wurde klar, dass ich eher für die Arbeit als Kundendienstmitarbeiter bestimmt war, da ich früher immer alles aus Kundensicht betrachtete und ich denke, ich verstehe sie gut genug, um ihre Probleme zu lösen.“
Frage 20. Was ist Ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel?
Antworten: „Ich kommuniziere lieber persönlich, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Der textbasierte Modus ist ein Hindernis dafür, den Ton des Kunden und den Ton, mit dem wir antworten, zu verstehen.“
Frage 21. Was wissen Sie über die Waren unseres Unternehmens?
Antworten: „Ich trage diese Marke schon lange. Ich bin mir seiner Qualität bewusst und wie er sich von der Ihrer Mitbewerber unterscheidet. Ich war einer Ihrer treuen Kunden und finde es toll, wie Sie mit den Trends und den Bedürfnissen Ihrer Kunden Schritt halten.“
Wir können Ihnen zwar nicht wirklich garantieren, dass dies genau die gleichen Fragen sind, die in einem Vorstellungsgespräch gestellt werden können, aber wir sind sicher, dass Ihnen dies einen Einblick in die Beantwortung solcher Fragen im Vorstellungsgespräch geben wird. Weiß nur, warum du will diesen Job und was macht Sie zu einer perfekten Besetzung für diese Position und bereiten Sie sich darauf vor.
Laden Sie den Fragenkatalog im .PDF-Format herunter, um später mit ihnen zu üben oder sie in Ihrer Interviewvorlage zu verwenden (für Kundendienstinterviews):
Bibliographie
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
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Sandeep Bhandari ist der Gründer der Website PrepMyCareer.com.
Ich bin ein professioneller Vollzeit-Blogger, ein digitaler Vermarkter und ein Trainer. Ich liebe alles, was mit dem Web zu tun hat, und versuche jeden Tag, neue Technologien zu lernen.
Alle Teammanagement-, Inhaltserstellungs- und Monetarisierungsaufgaben werden von mir übernommen. Gemeinsam mit dem Team von PrepMyCareer ist es das Ziel, unseren Lesern nützliche und ansprechende Inhalte bereitzustellen.