Un objetivo común de todas las empresas es hacer felices a sus clientes brindándoles el mejor servicio al cliente. Servicio al Cliente es la asistencia y el apoyo que ofrece a su cliente antes de comprarle algo y después de venderle su producto o servicio. Puede ser cualquier cosa, desde abordar sus problemas hasta brindarles un servicio posventa. No es algo que deba proporcionar a sus clientes, pero es algo que debe proporcionarles, ya que son una parte crucial de su marca. Sus clientes son la única razón por la que su negocio sigue funcionando, por lo que es importante construir una buena relación con ellos brindándoles un buen servicio al cliente.
“¡Un excelente servicio al cliente es el trabajo número uno en cualquier empresa! Es la personalidad de la empresa y la razón por la que los clientes vuelven. ¡Sin clientes no hay empresa!” – connie edler
Si quieres ser parte de la Servicio al Cliente Departamento, tendrá una gran responsabilidad sobre sus espaldas. La entrevista puede ser desafiante ya que los empleadores buscan candidatos que conozcan bien a sus clientes.
Las 21 mejores preguntas de la entrevista de servicio al cliente
Pregunta 1. ¿Qué entiendes por buen servicio al cliente?
Respuesta “Un buen servicio al cliente significa construir una relación duradera con los clientes para que puedan confiar en tu marca y ser leales a la hora de adquirir un producto o contratar un servicio. Cuando damos nuestro 100% al cliente, es más probable que gaste su dinero en nuestra marca; un buen servicio al cliente significa un cliente satisfecho que volverá a nuestra marca”.
Pregunta 2. Enumere 5 cualidades que cree que buscamos en un representante de servicio al cliente.
Respuesta “5 cualidades que todo Representante de Servicio al Cliente debería tener son
- Habilidad para abordar y resolver un problema informado por un cliente.
- Sea amable con un cliente mientras mantiene el profesionalismo.
- Excelentes habilidades de comunicación: telefónica, interpersonal, en persona o en línea.
- Capacidad para comprender e interpretar lo que un cliente tiene que decir y ser lo suficientemente paciente como para escuchar el problema.
- Habilidad para tratar con diferentes tipos de clientes.”
Pregunta 3. ¿Cómo trataría a un cliente difícil y enojado?
Respuesta “Solo hay una forma de manejar a los clientes difíciles, y es manteniendo la calma y la paciencia y escuchando atentamente lo que tengan que decir. Comprenda el problema y asegúreles que resolverán el problema que enfrentan al explicarles qué pasos tomará para abordar su problema. También les agradecería que nos informen sobre el problema”.
Pregunta 4. ¿Qué quiere decir con servicio al cliente excepcional?
Respuesta “Brindar un servicio excepcional al cliente significa facilitarles las cosas resolviendo sus problemas, ayudándolos y brindándoles apoyo siempre que sea posible y siendo constantes en ello. Un cliente siempre debe salir de su tienda feliz y satisfecho”.
Pregunta 5. Nombre los seis elementos del servicio al cliente.
Respuesta “Los seis elementos del servicio al cliente son
- Responsabilidad
- Adaptación
- Disponibilidad
- Anticipación
- Sencillez
- Fiabilidad"
Pregunta 6. ¿Cómo retendrías a un cliente?
Respuesta “Con la creciente competencia en las marcas, retener a un cliente puede ser un verdadero desafío. Para retener a un cliente, desarrollaría mis habilidades para poder establecer una relación frente a mi cliente, luego desarrollaré el enfoque del cliente hacia los productos y los servicios que tengo que brindarles. Desarrollar estrategias y tomar acciones es la única clave para ganar la lealtad del cliente hacia nuestra marca”.
Pregunta 7. ¿Cómo Los clientes impulsivos difieren de leales?
Respuesta “Los clientes fieles siguen volviendo a nuestra marca y generan gran parte de nuestra cifra de ventas, por otro lado, los clientes impulsivos compran cualquier bien en cualquier momento mirando lo que les parece mejor en ese momento ya que no tienen ningún producto específico comprar en su mente. Ambos clientes pueden ayudarnos a generar buenos ingresos por ventas”.
Pregunta 8. Ha entrado un cliente a tu tienda, ¿cómo le darías un buen servicio de atención al cliente?
Respuesta “Les preguntaría si necesitan asistencia según sea conveniente para ellos, si es así, les preguntaría cualquier producto que necesiten y les daría un servicio de atención al cliente rápido, si no, les pediría que me llamen para obtener ayuda si están incapaz de localizar un producto.”
Pregunta 9. Háblame de un momento en el que hiciste todo lo posible por un cliente.
Respuesta “Cuando trabajaba como encargado de piso en mi trabajo anterior, estaba este cliente, era mayor y compraba muchos productos que su carrito estaba sobrecargado. Siendo un gerente de piso, esto estaba más allá del alcance de mis responsabilidades, pero lo vi luchando para llevar el carrito a través de la ventana y corrí hacia él y le pedí que me dejara ayudarlo a subir a este auto. Pasé todos los productos del carrito al carro y el anciano me agradeció todo lo que hice. Ese fue un momento en que yo fue más allá para mi cliente.”
Pregunta 10. ¿Tiene alguna experiencia previa trabajando como CSR [Representante de servicio al cliente]?
Respuesta “Sí, tengo un año de experiencia trabajando en este campo”.
Pregunta 11. Cuéntanos, ¿qué piensas sobre un día típico en la vida de un CSR?
Respuesta “Según mi experiencia, un día típico en la vida de un representante de servicio al cliente parece
- ayudar a los clientes
- Respondiendo consultas en línea
- Atención de llamadas de clientes
- Proporcionar a los clientes información relevante sobre el producto y los servicios
- Resolución de problemas relacionados con productos y servicios”
Pregunta 12. Cuéntenos sobre un momento en el que resolvió un problema específico de un cliente.
Respuesta “Un cliente enfrentaba un retraso en la entrega y enviamos los productos a tiempo, pero el agente de entrega extravió el paquete y estábamos tratando de comunicarnos con ellos con respecto a este pedido. Le comunico este problema al gerente para que obtenga su permiso para crear otro paquete que se entregará a este cliente para el mismo pedido para resolver este problema”.
Pregunta 13. ¿Por qué quieres trabajar en atención al cliente?
Respuesta “Siento que este campo está hecho para mí. Me gusta asumir responsabilidades y disfruto resolviendo problemas. Es por eso que he solicitado este puesto en su empresa. Me apasiona trabajar como representante de servicio al cliente y sé que mis habilidades y experiencia de mi trabajo anterior también se transferirán a este trabajo”.
Pregunta 14. ¿Qué papel juega la empatía en este campo?
Respuesta “La empatía es una parte crucial de este campo, nos ayuda a comprender las necesidades y los problemas de nuestros clientes. Nos ayuda a relacionarnos con ellos y les brinda una mejor asistencia. Nos permite entender por qué nuestros clientes están molestos o enojados por una determinada situación. Que es esencial que el Representante de Servicio al Cliente tenga empatía y compasión hacia los clientes.
Pregunta 15. ¿Trabajas mejor individualmente o en equipo?
Respuesta “Creo que trabajo mejor como individuo ya que estando en este campo por más de 3 años, estoy más que cómodo trabajando solo. Soy más una persona autosuficiente, pero sé que cuando llegue el momento de trabajar en equipo no retrocederé y daré lo mejor de mí”.
Pregunta 16. Háblame de un momento en el que no pudiste abordar el problema de un cliente.
Respuesta “Había un problema realmente complicado que estaba más allá del alcance de mis funciones y no pude brindar asistencia al cliente incluso después de hacer mi mejor esfuerzo. Estaba trabajando en una tienda minorista y había un producto que era una oferta limitada y estaba reservado por otro cliente. El encargado del piso extravió accidentalmente el producto en la sección de venta y fue comprado por otro cliente en el acto. Como el producto se fabricó de forma limitada, no pude pedir otro del mismo tipo al cliente. Aunque les envié el reembolso y un correo electrónico disculpándome por el servicio”.
Pregunta 17. ¿Qué métricas realiza un seguimiento de forma regular?
Respuesta “Mido las métricas de 3 maneras:
- Uno, el número de llamadas recibidas durante el día.
- En segundo lugar, el número de problemas resueltos.
- Tercero, la cantidad de asuntos pendientes que aún no se han resuelto”.
Pregunta 18. ¿Conoce bien el software diseñado para mantener el registro del cliente?
Respuesta “Sí, vengo de un entorno informático de mi escuela secundaria y me adapto fácilmente a la tecnología, por lo que sé cómo usar este tipo de software”.
Pregunta 19. Trabajó con el departamento de marketing en su trabajo anterior, ¿por qué quiere hacer la transición a este puesto?
Respuesta “Me di cuenta de que estaba más destinado a trabajar como representante de servicio al cliente, ya que siempre solía ver todo desde el punto de vista del cliente y creo que los entiendo lo suficientemente bien como para resolver sus problemas”.
Pregunta 20. ¿Cuál es su modo de comunicación preferido?
Respuesta “Prefiero comunicarme en persona para tener una mejor comprensión de la necesidad del cliente. El modo basado en texto actúa como un obstáculo para comprender el tono del cliente y el tono con el que respondemos”.
Pregunta 21. ¿Qué sabe sobre la mercancía de nuestra empresa?
Respuesta “Llevo mucho tiempo usando esta marca. Soy consciente de su calidad y en qué se diferencia de la de sus competidores. He sido uno de sus clientes leales y me encanta cómo se mantiene al día con las tendencias y las necesidades de sus clientes”.
Si bien no podemos asegurarle que estas serán exactamente las mismas preguntas que se pueden hacer en una entrevista, estamos seguros de que esto le dará una idea de cómo responder a dichas preguntas de la entrevista. Solo sé por qué tú quiero este trabajo y lo que te hace encajar perfectamente en este puesto y prepararte para él.
Descarga la lista de preguntas en formato .PDF, para practicar con ellos más tarde, o para usarlos en su plantilla de entrevista (para entrevistas de Servicio al Cliente):
Referencias
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
Me he esforzado mucho en escribir esta publicación de blog para brindarle valor. Será muy útil para mí, si considera compartirlo en las redes sociales o con sus amigos/familiares. COMPARTIR ES ♥️
Sandeep Bhandari es el fundador del sitio web PrepMyCareer.com.
Soy bloguera profesional a tiempo completo, comercializadora digital y formadora. Me encanta todo lo relacionado con la Web y trato de aprender nuevas tecnologías todos los días.
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