Los clientes son el rey. Todo negocio gira en torno a ellos, sin importar cuán grande o pequeña sea la organización. La satisfacción del cliente es el elemento más esencial en el éxito de cada negocio. Una respuesta oportuna a todas las consultas de los clientes es muy apreciada entre los clientes y esto conduce a la formación de una buena voluntad positiva y, a la larga, a una marca. El centro de llamadas es un trabajo que requiere habilidades de comunicación superiores y respuestas ingeniosas a cada consulta que le hace la persona sentada al otro lado.
Preguntas de la entrevista del centro de llamadas con respuestas
P1) ¿Por qué es necesario establecer un centro de llamadas?
Esta pregunta pone a prueba su comprensión de la industria.
Respuesta ejemplo
Con el fin de atender mejor a los clientes y con el objetivo de brindarles una resolución rápida y precisa a todas sus consultas, existe la necesidad de establecer una institución especializada conocida como Call center. Los clientes son el alma de cualquier negocio y deben ser valorados adecuadamente.
P2) ¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?
Esta pregunta está relacionada con la ética del trabajo y los principios de servicio de atención .
Respuesta ejemplo
Se dice ampliamente que un cliente satisfecho trae dos consigo. Como todos sabemos, solo después de poseer un grupo de clientes óptimo, una organización puede sobrevivir. Y si tiene que crecer, no queda otra opción que aumentar la base de clientes. Satisfacer a los clientes es la forma más fácil y mejor de expandir su base de clientes y mostrar su presencia en el mercado. Un cliente poco satisfecho no se puede retener y también puede representar una amenaza para otros clientes existentes.
P3) ¿Cómo manejará una situación en la que un cliente está enojado con los servicios?
Esta es una pregunta práctica relacionada con el trabajo.
Respuesta ejemplo
Mantener la calma y la paciencia es de suma importancia en una industria de servicios como ésta. Un cliente insatisfecho se enfadaría y se comportaría de forma desagradable, pero debemos aceptarlo y estar preparados de antemano. El profesionalismo y la cortesía son atributos clave para un Representante de Servicio al Cliente, que te vendrá muy bien en estas situaciones.
P4) ¿Cómo maneja grandes volúmenes de llamadas en un día?
Esta es una pregunta práctica relacionada con el trabajo.
Respuesta ejemplo
Soy una persona adicta al trabajo y siempre considero que mi trabajo es un culto. Con el enfoque adecuado y la atención a los detalles, puedo reducir mi frustración y trabajar con más entusiasmo. Es absolutamente normal tener una gran cantidad de llamadas para una organización tan grande como la suya. Estoy preparado para ello y tengo la capacidad de manejar una alta presión de trabajo.
Q5) ¿Está dispuesto a realizar tareas administrativas también?
Esta pregunta está relacionada con los requisitos del trabajo.
Respuesta ejemplo
Sí señor. Estoy dispuesto a realizar tareas administrativas. Tengo buenos conocimientos de redacción comercial y soy muy consciente del procedimiento que se debe seguir al preparar actas de una reunión o simplemente tomar notas.
P6) ¿Está dispuesto a trabajar en el turno de noche con nosotros?
Esta pregunta está relacionada con los requisitos del trabajo.
Respuesta ejemplo
Absolutamente señor. Las empresas operan a gran escala y para atender a los clientes las veinticuatro horas, las empresas trabajan día y noche. Entiendo completamente el requisito de organizar un turno de noche en primer lugar y estoy muy dispuesto a trabajar durante ese período del día.
P7) ¿Qué idiomas puede hablar?
Esta pregunta está relacionada con los requisitos del trabajo.
Respuesta ejemplo
Señor, soy competente en inglés y (indique su lengua materna). Además, he hecho un curso de idiomas en francés y puedo leer y escribir moderadamente en este idioma. Entonces, en total, soy consciente de tres idiomas.
Q8) ¿Qué sabes sobre una cultura de trabajo en equipo?
Esta pregunta pone a prueba su comprensión sobre los procedimientos de trabajo prácticos que prevalecen en la industria.
Respuesta ejemplo
Trabajar en equipo es una necesidad absoluta. Esto brinda confianza y la opción de recibir ayuda de sus compañeros. Un nuevo empleado se coloca en un equipo de alrededor de 6 a 7 personas, dependiendo de la escala de operaciones, y este equipo está encabezado por un el líder del equipo. A un equipo se le asignan objetivos a alcanzar y asignaciones de trabajo a completar.
P9) ¿Qué tan preparado está para trabajar desde casa?
Esta pregunta pone a prueba su conocimiento sobre el entorno empresarial actual.
Respuesta ejemplo
En esta era azotada por el virus mortal, agradezco la opción de trabajo desde casa extendida por la mayoría de los empleadores. Estoy completamente preparado para trabajar desde casa y tengo una conexión activa de banda ancha de alta velocidad, una habitación personal bien iluminada y una mesa de negocios.
P10) ¿Por qué es necesaria la retroalimentación del cliente después de cada llamada?
Esta pregunta pone a prueba su comprensión sobre los procedimientos de trabajo prácticos que prevalecen en la industria.
Respuesta ejemplo
Con el fin de comprobar la eficacia de la resolución proporcionada por el representante de atención al cliente, las empresas hoy en día ofrecen una opción de retroalimentación del cliente. Un cliente debe ingresar sus comentarios especiales y calificar la resolución brindada en una escala de 1 a 10 o de 1 a 5, según sea el caso. Esta retroalimentación ayuda a una empresa a conocer las deficiencias en sus productos y servicios al cliente.
P11) ¿Cómo saluda a un cliente?
Esta pregunta pone a prueba su conocimiento sobre los diversos procedimientos relacionados con el trabajo.
Respuesta ejemplo
Un saludo adecuado es absolutamente necesario para una cálida recepción del cliente. Si soy un representante de servicio al cliente de una empresa de entrega de alimentos, diría:
Buenos días señor. Este es ABC de XYZ Food Delivery Services. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
P12) Explique la acción si su cliente no está satisfecho con la resolución proporcionada por usted.
Esta pregunta pone a prueba su conocimiento sobre los diversos procedimientos relacionados con el trabajo.
Respuesta ejemplo
Aunque haría todo lo posible para satisfacer al cliente de la empresa, brindando soluciones efectivas y adecuadas. pero si aún así, él o ella no está satisfecho con mis servicios, entonces les pediría cortésmente que mantengan la línea y transferiría la línea a mi gerente senior.
Q13) En su opinión, ¿cuál es el mayor cuello de botella en un mejor servicio al cliente?
Esta es una pregunta práctica relacionada con el trabajo.
Respuesta ejemplo
Siento que no escuchar activamente la queja del cliente es el problema más común. Uno debe ser un buen oyente y debe seguir minuciosamente las quejas del cliente. Esto ayudaría a un representante a proporcionar una solución más adecuada en menos tiempo.
P14) ¿Conoce las herramientas de servicio al cliente? En caso afirmativo, nombre al menos tres.
Esta pregunta pone a prueba su conocimiento sobre los procedimientos prácticos relacionados con el trabajo.
Respuesta ejemplo
Las herramientas de servicio al cliente se pueden utilizar para mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente. Soy consciente de lo mismo. En mi opinión, los mejores son el soporte de Zoho, Freshdesk y Assistly.
P15) ¿Cuáles son los dos modos/tipos/variaciones del centro de llamadas?
Esta pregunta pone a prueba su comprensión de las variaciones de la industria.
Respuesta ejemplo
Señor, hay dos modos, el servicio al cliente saliente en el que tenemos que hacer llamadas a los clientes con fines de ventas o cualquier otro requisito comercial y el servicio al cliente entrante en el que tenemos que responder las llamadas realizadas por los clientes para proporcionarles un resolución de sus dudas sobre los productos y servicios de la empresa.
P16) ¿Por qué deberíamos contratarlo para nuestra empresa?
Esta es una pregunta de entrevista común que se hace en varias entrevistas en todo el mundo.
Respuesta ejemplo
Poseo una mentalidad positiva y tengo habilidades de comunicación superiores con buen conocimiento de inglés y (nombre de su lengua materna). Además, tengo experiencia laboral relevante en un centro de llamadas entrantes. Al ser un graduado y la capacidad de trabajar con calma y compostura, me considero una combinación perfecta para esta vacante.
P17) ¿Qué quiere decir con proceso de chat?
Esta es una pregunta práctica basada en su comprensión del entorno empresarial actual.
Respuesta ejemplo
Con la llegada de la tecnología y el desarrollo de las aplicaciones móviles, la atención al cliente no sólo se limita a la conversación telefónica entrante y saliente sino que también se extiende a los procesos de chat. Las empresas ofrecen una opción de 'chatear con nosotros' en la que un representante de servicio al cliente tiene que resolver las consultas publicadas por escrito por sus clientes en una aplicación móvil. En la misma ventana se debe dar una resolución y en caso de no estar satisfecho se debe concertar una conversación telefónica con su superior.
Q18) ¿Por qué nos eligió?
Esta es una pregunta de entrevista común que se hace en varias entrevistas en todo el mundo.
Respuesta ejemplo
Al ser una organización de renombre con una gran base de clientes y grandes oportunidades de crecimiento, la vacante anunciada por su prestigiosa institución es el trabajo de mis sueños. Estoy fascinado con la cultura de trabajo, la ética y los incentivos que ofrece la organización además del salario fijo. Además, la infraestructura de última generación es la guinda del pastel.
Q19) La gente dice que el centro de llamadas es un trabajo aburrido. ¿Te gusta trabajar en un Call Center?
Esta pregunta analiza los aspectos de comportamiento de un candidato.
Respuesta ejemplo
Cada individuo en este mundo es diferente y posee cualidades y patrones de comportamiento únicos. Soy extrovertido, le encanta hablar con la gente. Desde mi infancia, quería estar en una profesión en la que se suponía que debía hablar con la gente y ayudarla. Por lo tanto, con instintos naturales relevantes y capacitación adecuada, creo que disfrutaría mi paso por su organización como representante de servicio al cliente.
Q20) Díganos, ¿Cuál es su mejor fortaleza?
Esta es una pregunta de entrevista común que se hace en varias entrevistas en todo el mundo.
Respuesta ejemplo
Siento que la capacidad de resolver el problema de alguien es mi mejor fortaleza. Tengo la capacidad de proporcionar una resolución rápida que sea efectiva y más apropiada. Es por eso que casi todos mis amigos comparten sus problemas conmigo para obtener una buena solución.
P21) ¿Cómo manejará una situación en la que un cliente abusa de usted?
Esta pregunta está relacionada con la aplicación práctica de los principios de trabajo del centro de llamadas.
Respuesta ejemplo
Tales situaciones requieren una prueba de paciencia y calma. Creo que poseo ambas cualidades. Le pediría a mi cliente que se calmara y escucharía activamente todos sus problemas. Después de brindar una resolución efectiva, pediría disculpas en nombre de la empresa con la seguridad de que nunca más se repetiría.
Descarga la lista de preguntas en formato .PDF, para practicar con ellos más tarde, o para usarlos en tu plantilla de entrevista (si quieres descifrar Entrevista):
Conclusión
Ninguna empresa en este mundo querría perder a sus clientes. Más bien, se esfuerzan por aumentar su base de clientes. Con el fin de retener a los clientes, contratan empleados del centro de llamadas para brindar soluciones eficientes y efectivas a todas las consultas de sus clientes. Con un nivel creciente de competencia y entornos comerciales dinámicos, una preparación completa y bien planificada es de suma necesidad al prepararse para la entrevista para un trabajo de centro de llamadas. Si te gustan nuestros artículos, no olvides compartirlos con tu familia y amigos. Además, háganos saber a través de la sección de comentarios a continuación, cuán útiles son nuestros artículos para usted, sus amigos y familiares.
Referencias
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Sandeep Bhandari es el fundador del sitio web PrepMyCareer.com.
Soy bloguera profesional a tiempo completo, comercializadora digital y formadora. Me encanta todo lo relacionado con la Web y trato de aprender nuevas tecnologías todos los días.
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