Salah satu tujuan umum dari setiap bisnis adalah membuat pelanggan mereka senang dengan menyediakan layanan pelanggan terbaik. Layanan Pelanggan adalah bantuan dan dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda sebelum membeli sesuatu dari Anda dan setelah Anda menjual produk atau layanan Anda kepada mereka. Itu bisa apa saja mulai dari mengatasi masalah mereka, hingga menyediakan layanan purna jual. Ini bukan sesuatu yang harus Anda berikan kepada pelanggan Anda, tetapi itu adalah sesuatu yang harus Anda berikan kepada mereka karena mereka adalah bagian penting dari merek Anda. Pelanggan Anda adalah satu-satunya alasan bisnis Anda tetap berjalan, jadi penting untuk membangun hubungan yang baik dengan mereka dengan menyediakan layanan pelanggan yang baik.
“Layanan pelanggan yang sangat baik adalah pekerjaan nomor satu di perusahaan mana pun! Itu adalah kepribadian perusahaan dan alasan pelanggan kembali. Tanpa pelanggan, tidak ada perusahaan!” – Connie Edler
Jika Anda ingin menjadi bagian dari Layanan Pelanggan Departemen, Anda akan memiliki tanggung jawab besar di punggung Anda. Wawancara bisa menjadi tantangan karena pemberi kerja mencari kandidat yang mengenal pelanggan mereka dengan baik.
21 Pertanyaan Wawancara Layanan Pelanggan Terbaik
Pertanyaan 1. Apa yang Anda pahami tentang layanan pelanggan yang baik?
Jawaban: “Layanan pelanggan yang baik berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga mereka dapat mempercayai merek Anda dan setia saat membeli produk atau menyewa layanan. Ketika kami memberikan 100% kami kepada pelanggan, mereka cenderung membelanjakan uangnya untuk merek kami, layanan pelanggan yang baik berarti pelanggan yang puas akan kembali ke merek kami.”
Pertanyaan 2. Sebutkan 5 kualitas yang menurut Anda kami cari dari perwakilan layanan pelanggan.
Jawaban: “5 kualitas yang setiap perwakilan layanan pelanggan seharusnya adalah
- Kemampuan untuk mengatasi dan memecahkan masalah dilaporkan oleh pelanggan.
- Bersikap ramah kepada pelanggan dengan tetap menjaga profesionalisme.
- Keahlian komunikasi yang sangat baik - telepon, interpersonal, secara langsung, atau online.
- Kemampuan untuk memahami dan menginterpretasikan apa yang dikatakan pelanggan dan cukup sabar untuk mendengarkan masalahnya.
- Kemampuan untuk menangani berbagai jenis pelanggan.”
Pertanyaan 3. Bagaimana Anda menghadapi pelanggan yang sulit dan pemarah?
Jawaban: “Hanya ada satu cara untuk menangani pelanggan yang sulit, yaitu dengan tetap tenang dan sabar serta mendengarkan dengan seksama apa yang mereka katakan. Pahami masalahnya dan yakinkan mereka untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi dengan menjelaskan kepada mereka langkah apa yang akan Anda ambil untuk mengatasi masalah mereka. Saya juga akan berterima kasih kepada mereka untuk menyampaikan masalah ini kepada kami.”
Pertanyaan 4. Apa yang Anda maksud dengan layanan pelanggan yang luar biasa?
Jawaban: “Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa berarti memudahkan mereka dengan menyelesaikan masalah mereka, dengan membantu dan memberikan dukungan kepada mereka kapan pun memungkinkan, dan dengan konsisten di dalamnya. Seorang pelanggan harus selalu meninggalkan toko Anda dengan merasa senang dan puas.”
Pertanyaan 5. Sebutkan enam elemen layanan pelanggan.
Jawaban: “Enam elemen layanan pelanggan adalah
- Akuntabilitas
- Adaptasi
- Ketersediaan
- Antisipasi
- Kesederhanaan
- Keandalan"
Pertanyaan 6. Bagaimana Anda mempertahankan pelanggan?
Jawaban: “Dengan meningkatnya persaingan dalam merek, mempertahankan pelanggan bisa sangat menantang. Untuk mempertahankan pelanggan, saya akan membangun keterampilan saya untuk dapat membangun hubungan di depan pelanggan saya, kemudian saya akan mengembangkan fokus pelanggan terhadap produk dan layanan yang harus saya berikan kepada mereka. Mengembangkan strategi dan mengambil tindakan adalah satu-satunya kunci untuk mendapatkan loyalitas pelanggan terhadap merek kami.”
Pertanyaan 7. Bagaimana impuls pelanggan berbeda dari yang setia?
Jawaban: “Pelanggan setia terus kembali ke merek kami dan menghasilkan sebagian besar angka penjualan kami, di sisi lain, pelanggan impulsif membeli barang apa pun kapan saja dengan melihat apa yang tampaknya terbaik pada saat itu karena mereka tidak memiliki produk tertentu. untuk membeli dalam pikiran mereka. Kedua pelanggan ini dapat membantu kami menghasilkan pendapatan penjualan yang baik.”
Pertanyaan 8. Seorang pelanggan telah memasuki toko Anda, bagaimana Anda memberikan layanan pelanggan yang baik kepada mereka?
Jawaban: “Saya akan bertanya kepada mereka apakah mereka membutuhkan bantuan karena apa pun yang nyaman bagi mereka, jika ya saya akan menanyakan produk apa pun yang mereka butuhkan dan memberi mereka layanan pelanggan yang cepat, jika tidak maka saya akan meminta mereka untuk menghubungi saya untuk meminta bantuan jika mereka membutuhkan. tidak dapat menemukan produk.”
Pertanyaan 9. Ceritakan tentang saat Anda melakukan sesuatu yang berlebihan untuk pelanggan.
Jawaban: “Ketika saya dulu bekerja sebagai penanggung jawab lantai di pekerjaan saya sebelumnya, ada pelanggan ini, dia sudah lanjut usia dan membeli banyak produk yang gerobaknya kelebihan beban. Menjadi manajer lantai, ini di luar tanggung jawab saya, tetapi saya melihat dia berjuang dengan membawa gerobak melalui jendela dan berlari ke arahnya dan memintanya untuk mengizinkan saya membantunya ke mobil ini. Saya memindahkan semua produk dari gerobak ke mobil dan lelaki tua itu berterima kasih atas apa pun yang saya lakukan. Itu adalah waktu ketika saya pergi di atas dan di luar untuk pelanggan saya.”
Pertanyaan 10. Apakah sebelumnya Anda memiliki pengalaman bekerja sebagai CSR [Customer Service Rep]?
Jawaban: “Ya, saya memiliki pengalaman satu tahun bekerja di bidang ini.”
Pertanyaan 11. Ceritakan apa pendapat Anda tentang hari-hari biasa dalam kehidupan CSR?
Jawaban: “Sesuai pengalaman saya, hari-hari biasa dalam kehidupan perwakilan layanan pelanggan terlihat seperti
- Membantu Pelanggan
- Menjawab Pertanyaan Online
- Menghadiri Panggilan Pelanggan
- Memberi Pelanggan Informasi yang Relevan Tentang Produk dan Layanan
- Memecahkan Masalah Terkait Produk dan Layanan”
Pertanyaan 12. Beri tahu kami tentang saat Anda memecahkan masalah pelanggan tertentu.
Jawaban: “Pelanggan menghadapi keterlambatan pengiriman dan kami mengirimkan produk tepat waktu tetapi agen pengiriman salah menempatkan paket dan kami mencoba menghubungi mereka terkait pesanan ini. Saya menyampaikan masalah ini kepada manajer untuk meminta izinnya membuat paket lain untuk dikirim ke pelanggan ini untuk pesanan yang sama guna menyelesaikan masalah ini.”
Pertanyaan 13. Mengapa Anda ingin bekerja di layanan pelanggan?
Jawaban: “Saya merasa bidang ini dibuat untuk saya. Saya suka mengambil tanggung jawab dan menemukan kenikmatan dalam memecahkan masalah. Itu sebabnya saya melamar peran ini di perusahaan Anda. Saya sangat bersemangat untuk bekerja sebagai perwakilan layanan pelanggan dan saya tahu bahwa keterampilan dan pengalaman saya dari pekerjaan saya sebelumnya akan ditransfer ke pekerjaan ini juga.”
Pertanyaan 14. Apa peran empati dalam bidang ini?
Jawaban: “Empati adalah bagian penting dari bidang ini, ini membantu kami memahami kebutuhan dan masalah pelanggan kami. Ini membantu kita berhubungan dengan mereka dan memberi mereka bantuan yang lebih baik. Ini memungkinkan kami memahami mengapa pelanggan kami kesal atau marah tentang situasi tertentu. Bahwa sangat penting bagi Customer Service Representative untuk memiliki Empati dan kasih sayang terhadap pelanggan.
Pertanyaan 15. Apakah Anda bekerja lebih baik secara individu atau sebagai tim?
Jawaban: “Saya pikir saya bekerja lebih baik sebagai individu karena berada di bidang ini selama lebih dari 3 tahun, saya lebih nyaman bekerja sendiri. Saya lebih dari orang yang mandiri tetapi saya tahu kapan itu akan berhasil sebagai tim saya tidak akan mundur dan memberikan yang terbaik.
Pertanyaan 16. Ceritakan tentang saat Anda tidak dapat mengatasi masalah pelanggan.
Jawaban: “Ada masalah yang sangat rumit yang berada di luar lingkup tugas saya dan saya tidak dapat memberikan bantuan kepada pelanggan bahkan setelah mencoba yang terbaik. Saya bekerja di sebuah toko ritel dan ada produk yang penawarannya terbatas dan dipesan oleh pelanggan lain. Lantai yang bertanggung jawab secara tidak sengaja salah menempatkan produk di bagian penjualan dan dibeli oleh pelanggan lain di tempat. Karena produk tersebut diproduksi secara terbatas, saya tidak dapat memesan jenis yang sama lainnya kepada pelanggan. Meskipun saya mengirimi mereka pengembalian uang dan email permintaan maaf atas layanan ini.
Pertanyaan 17. Metrik apa yang Anda lacak secara rutin?
Jawaban: “Saya mengukur metrik dengan 3 cara:
- Satu, jumlah panggilan yang diterima pada siang hari.
- Kedua, jumlah masalah yang diselesaikan.
- Ketiga, banyaknya masalah tertunda yang belum terselesaikan.”
Pertanyaan 18. Apakah Anda berpengalaman dengan perangkat lunak yang dirancang untuk memelihara catatan pelanggan?
Jawaban: “Ya, saya berasal dari latar belakang komputer dari sekolah menengah saya dan saya mudah beradaptasi dengan teknologi, jadi saya mengetahui cara menggunakan perangkat lunak semacam ini.”
Pertanyaan 19. Anda bekerja dengan departemen pemasaran di pekerjaan Anda sebelumnya, mengapa Anda ingin beralih ke peran ini?
Jawaban: “Saya menyadari bahwa saya lebih dimaksudkan untuk bekerja sebagai perwakilan layanan pelanggan karena saya selalu melihat dari sudut pandang pelanggan tentang segala hal dan saya pikir saya cukup memahami mereka untuk menyelesaikan masalah mereka.”
Pertanyaan 20. Apa mode komunikasi pilihan Anda?
Jawaban: “Saya lebih suka berkomunikasi secara langsung untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan. Mode berbasis teks bertindak sebagai penghalang untuk memahami nada pelanggan dan nada yang kami tanggapi.”
Pertanyaan 21. Apa yang Anda ketahui tentang merchandise perusahaan kami?
Jawaban: “Saya sudah lama memakai merek ini. Saya menyadari kualitasnya dan perbedaannya dengan pesaing Anda. Saya telah menjadi salah satu pelanggan setia Anda dan menyukai cara Anda mengikuti tren dan kebutuhan pelanggan Anda.”
Meskipun kami tidak dapat benar-benar memastikan kepada Anda bahwa ini akan menjadi pertanyaan yang sama persis yang dapat ditanyakan dalam wawancara, tetapi kami yakin ini akan memberi Anda wawasan tentang cara menjawab pertanyaan wawancara semacam itu. Cukup tahu kenapa kamu menginginkan pekerjaan ini dan apa yang membuat Anda sangat cocok untuk posisi ini dan mempersiapkannya.
Unduh daftar pertanyaan dalam format .PDF, untuk berlatih dengan mereka nanti, atau untuk menggunakannya pada template wawancara Anda (untuk wawancara Layanan Pelanggan):
Referensi
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
Saya telah berusaha keras menulis posting blog ini untuk memberikan nilai kepada Anda. Ini akan sangat membantu saya, jika Anda mempertimbangkan untuk membagikannya di media sosial atau dengan teman/keluarga Anda. BERBAGI ADALAH ️
Sandeep Bhandari adalah pendiri situs web PrepMyCareer.com.
Saya seorang blogger profesional penuh waktu, pemasar digital, dan pelatih. Saya suka apa pun yang berhubungan dengan Web, dan saya mencoba mempelajari teknologi baru setiap hari.
Semua manajemen tim, pembuatan konten, dan tugas monetisasi ditangani oleh saya. Bersama dengan tim di PrepMyCareer, tujuannya adalah untuk menyediakan konten yang bermanfaat dan menarik bagi pembaca kami.