Pessoas de todo o mundo adoram viajar e ficar em lugares diferentes. Onde quer que vão, fazem reservas em pousadas, hotéis ou simplesmente em albergues. Nestes locais esperam-se uma recepção calorosa, serviços de primeira qualidade e um elevado nível de hospitalidade. Todos estes serviços deverão ser assegurados por um concierge. Este cargo continua em alta demanda e é bem remunerado, juntamente com alguns incentivos lucrativos. Portanto, se você está planejando uma entrevista com o concierge, prepare-se bastante.
As 21 principais perguntas da entrevista para o concierge do hotel
1) Por que você escolheu ser um concierge?
Esta questão testa a sua compreensão e lealdade para com a sua profissão.
Resposta de amostra
A indústria da hospitalidade sempre foi algo que sempre admirei e sonhei em fazer parte. Servir pessoas, que vêm para desfrutar e colher belas lembranças, me emociona e me motiva a tornar sua estada mais prazerosa e prazerosa. Além disso, acredito ter a personalidade, fala e habilidades interpessoais para fazer parte e até mesmo alcançar o sucesso nesta indústria. Isso me levou a escolher o concierge como uma opção de carreira em tempo integral.
2) Você pode trabalhar em um ambiente de equipe?
Esta questão testa sua vontade de fazer parte da cultura da equipe.
Resposta de amostra
Os grandes hotéis que enfrentam cargas de trabalho pesadas formam equipes e dividem seus funcionários em grupos especializados para melhorar a eficiência e a qualidade do desempenho individual. Eu sempre fui um jogador da equipe e ter a capacidade de ser completamente absorvido pela cultura de trabalho de uma determinada equipe. Além disso, trabalhar em equipe lhe dá confiança e soluções rápidas para todas as suas dúvidas e questionamentos. Portanto, estou muito disposto a fazer parte de um ambiente de equipe.
3) Como você lidará com uma situação em que um hóspede fica trancado dentro de casa por vários dias voluntariamente?
Esta questão testa seu conhecimento sobre os vários problemas práticos enfrentados pelos hotéis e outras instituições similares.
Resposta de amostra
Tais situações são assustadoras e intimidadoras, mas não se deve ficar nervoso e manter um nível adequado de sanidade o tempo todo. Eu batia forte na porta do quarto continuamente 3 a 4 vezes em intervalos de 15 minutos. Poste isso, eu informaria meu gerente sênior e de segurança do hotel sobre a situação. Na presença deles, eu abria o quarto em questão do hotel usando uma chave duplicada. Em qualquer caso ameaçador, eu faria uma ligação para a polícia.
4) Como você resolve um conflito de trabalho com seu colega?
Esta questão testa se você tem uma mentalidade de resolução de problemas e uma abordagem positiva.
Resposta de amostra
Para que uma organização seja bem-sucedida, seus funcionários devem estar na mesma página, trabalhando duro para atingir os objetivos e metas pré-determinados. No entanto, existem certas situações inéditas, nas quais os funcionários não concordam. Se alguma vez me deparasse com tal problema, tentaria resolvê-lo amigavelmente com uma xícara de chá. Sou uma pessoa cooperativa e tentaria preencher completamente a brecha. Se o conflito ainda persistir, eu não deixaria que isso afetasse meu desempenho individual.
5) Você vai dobrar uma regra/política para alcançar a satisfação do cliente?
Esta é uma pergunta complicada, que requer a sua atenção para alcançar um equilíbrio perfeito entre a satisfação do cliente e as políticas definidas pela empresa. Sendo um funcionário, em nenhum momento você pode quebrar uma regra, política, termo ou condição pré-definida. Portanto, sempre responda a essa pergunta negativamente.
Resposta de amostra
As regras e políticas definidas por uma organização são sempre amigáveis ao cliente e são enquadradas tendo como objetivo a máxima satisfação do cliente. Portanto, não sinto que vou encontrar tal situação. Na pior das hipóteses, se alguma vez me deparar, nunca quebrarei nenhuma regra da empresa. Em vez disso, eu usaria minhas habilidades persuasivas e convincentes para satisfazer um cliente ao máximo, garantindo que permaneçamos dentro do âmbito permitido.
6) Você vai chatear um convidado/cliente da empresa?
Esta é uma pergunta complicada e as respostas geradas permitiriam que um entrevistador entendesse sua perspectiva em relação ao seu empregador e seus clientes.
Resposta de amostra
Os clientes são o rei e na indústria da hospitalidade, eles devem ser atendidos em todos os momentos. No entanto, há uma necessidade de manter um equilíbrio definido. Existem algumas demandas que simplesmente não podem ser atendidas, como tocar música alta no meio da noite. Em tais situações, eu sempre restringiria os clientes a seguirem as políticas e regras do hotel e não se envolverem em práticas antiéticas.
7) Como você gerencia um trabalho repetitivo?
O papel de concierge é, sem dúvida, repetitivo e você seria obrigado a desempenhar funções quase semelhantes todos os dias. Sempre enquadre uma resposta positiva a esta pergunta para aumentar suas chances de seleção.
Resposta de amostra
Acredito que, se você ama seu trabalho e deseja voluntariamente fazer parte da indústria, não há nada como a repetição. A hospitalidade é um trabalho fascinante, onde você conhecerá novas pessoas todos os dias. Ajudá-los, atendê-los e garantir que eles tenham uma estadia memorável não é nada chato. Em vez disso, estarei me preparando para ir ao meu local de trabalho todos os dias.
8) Você consegue trabalhar sob pressão?
A indústria hoteleira trabalha dia e noite. Os clientes fazem check-in e check-out em todos os momentos. Isso exige que o concierge esteja vigilante e atento durante a maior parte do turno. Portanto, sempre responda positivamente.
Resposta de amostra
A função de concierge é desafiadora e agitada, pois os hotéis funcionam 24 horas. Mas sendo motivado, jovem e disposto a fazer parte desta bela indústria, o trabalho não é um fardo para mim. Eu gosto de servir as pessoas. Quando você gosta de algo, perde a noção do tempo e tende a aproveitar o tempo no local de trabalho.
9) Que decisões você acha que serão difíceis de tomar?
Ninguém é perfeito e pode ter dificuldades em uma esfera ou outra. Com esta pergunta, um entrevistador quer saber o que você acha que é difícil e incompreensível ou talvez eles sejam capazes de superar sua fraqueza.
Resposta de amostra
Existem vários desafios que enfrentamos em nosso local de trabalho ou podem estar em nossa vida diária. Eu também sinto alguns. Na minha opinião, no local de trabalho, não poderei sobrecarregar nenhum júnior, pois sou muito indulgente para fazer isso e isso pode prejudicar a satisfação do cliente em alguns momentos. Na minha vida diária, simplesmente não consigo administrar com eficiência tudo o que ganho.
10) Quais idiomas você conhece?
Os hotéis recebem hóspedes de origens variadas e diversificadas. Juntamente com os nacionais, existem também clientes internacionais, que falam diferentes línguas maternas. Sendo o inglês uma língua internacional, deve ser o seu ponto forte, juntamente com o conhecimento prático de pelo menos duas outras línguas.
Resposta de amostra
No total, estou ciente de 3 idiomas. Conhecimento especializado de inglês e (_____mencione sua língua materna___). Além disso, também tenho um bom conhecimento do francês como minha terceira língua. Sou bem versado em falar, mas não tão eficiente em escrevê-lo.
11) Qual é a sua melhor força?
Esta é uma pergunta básica de entrevista através da qual um empregador quer saber o quanto você está ciente sobre si mesmo.
Resposta de amostra
Acredito que sou detalhista e leal. Sempre dou atenção aos mínimos detalhes ou aos mais triviais para garantir a satisfação dos clientes. Estando na indústria da hospitalidade, a lealdade também é outra característica crucial e me sinto sortudo por tê-la como meu instinto natural. Não sou uma pessoa que apenas muda para pequenas caminhadas, mas adoro manter e servir uma organização com toda a minha paixão e zelo.
12) Que conselho você daria a um colega mal vestido?
Os vestidos são uma parte importante da indústria da hospitalidade. Um funcionário bem-vestido e devidamente agasalhado lembra a dignidade e a realeza de um hotel. Além disso, os clientes gostam de funcionários inteligentes, agradáveis e elegantes. Portanto, sempre responda a essa pergunta de maneira positiva.
Resposta de amostra
Um funcionário mal vestido não apenas prejudica a reputação do hotel, mas também mostra sua falta de respeito próprio. Aconselho esses funcionários a usarem ternos limpos e arrumados e a praticar práticas amigáveis ao cliente. Afinal, os funcionários sempre representam uma organização atuando como seu rosto e corpo.
13) Quão boa é a sua matemática básica?
Um concierge é necessário para processar pagamentos, fornecer reembolsos, reembolsos ou simplesmente calcular descontos. Todos envolvem habilidades matemáticas básicas. Espera-se que você resolva problemas básicos em sua mente sem o uso de qualquer calculadora como dispositivo ou aplicativo móvel.
Resposta de amostra
Os clientes não gostam de esperar e desejam um processamento rápido de quase tudo, inclusive pagamentos. Ficar dependente de uma calculadora pode ser muito arriscado, desde que ela possa ser perdida, pré-comprometida ou simplesmente parar de funcionar. Esses cenários podem levar a atrasos e incomodar o cliente. Possuo um nível adorável de habilidades matemáticas com proficiência em todas as quatro operações matemáticas, ou seja, multiplicar, dividir, subtrair e somar.
14) Você está disposto a desempenhar funções clericais?
Esta questão testa seus conhecimentos básicos sobre os procedimentos de trabalho de um concierge.
Resposta de amostra
Um porteiro tem de desempenhar várias funções de escritório, tais como:
- Observar os horários de check-in e check-out dos clientes
- Organização e prestação de serviços extras de transporte, fotógrafo ou talvez uma refeição extra.
- Fazendo reservas para eles
- Dando-lhes contas impressas para a sua estadia, etc.
Essas funções devem ser cumpridas satisfatoriamente por um concierge. Estou pronto e pronto para isso. Além disso, eu também possuo adoráveis habilidades de desenho.
15) Você se sente confortável em turnos rotacionais?
Os hotéis funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender seus hóspedes em todos os momentos. Conseqüentemente, um concierge de hotel pode ser obrigado a trabalhar em turnos rotativos. Turnos rotativos significam simplesmente que seu turno não será fixo e você terá que trabalhar de dia ou de noite conforme o prazer da empresa. É um requisito primário e deve ser respondido de forma positiva.
Resposta de amostra
Como os meios de transporte, como aviões, trens, etc., operam dia e noite, o cliente pode fazer o check-in a qualquer hora do dia. Entendo perfeitamente a necessidade de trabalhar em turnos rotativos e estou disposto a isso. Sendo uma pessoa que frequenta regularmente a academia, adoro me manter em forma e pronto para trabalhar em turnos rotativos.
16) Como você lidará com um cliente que reclama de limpeza inadequada?
Esta é a reclamação mais comum de um cliente que se hospeda em um hotel. Deve-se responder, resumidamente, a estratégia completa que você pretende seguir.
Resposta de amostra
A limpeza é uma questão importante na indústria da hospitalidade. Durante meu mandato anterior, experimentei várias dessas reclamações. Na minha opinião, em primeiro lugar, vou tentar acalmar o cliente com a minha paciência e habilidades interpessoais. Então, eu pediria que eles ficassem na área de hóspedes pelos próximos 20 a 30 minutos. Poste isso, eu ligaria imediatamente para a equipe de limpeza e os instruiria a limpar o quarto completamente. Se eu sentir que há alguma dúvida sobre a integridade da equipe de limpeza, supervisionarei pessoalmente o processo de limpeza.
17) Você se sente confortável em usar nossos vestidos patrocinados?
Os hotéis orientam seus funcionários a usarem vestidos que tenham o nome do hotel, seus banners, uma frase feliz, etc., impressos em seus vestidos. Isto não só ajuda o cliente a identificar um funcionário do hotel, mas também deixa uma impressão rica e duradoura sobre o hotel. Sempre responda a essa pergunta de maneira positiva.
Resposta de amostra
Não há vergonha, dano ou desconforto em usar vestidos fornecidos pela empresa. Acredito que seja necessário e fundamental conquistar a confiança do cliente, bem como atendê-lo melhor.
18) Como você lida com um cliente insatisfeito?
Os clientes visitam um hotel para experimentar luxo, prazer e hospitalidade. Se faltar uma pequena engrenagem, os clientes tendem a gritar, brigar e reclamar. Portanto, o concierge deve estar pronto para atendê-los com paciência e coragem.
Resposta de amostra
Entendo perfeitamente a mentalidade e as preferências dos clientes insatisfeitos. Na indústria da hospitalidade, eles estão simplesmente pagando para serem atendidos e obedecidos, juntamente com a prestação de serviços impecáveis em relação à sua estadia. Sempre que tenho contato com esses clientes, sempre uso minhas habilidades de escuta ativa para ouvir seus problemas completamente. Poste isso, sempre me encontro em posição de fornecer uma resolução amigável. Se um cliente ainda não estiver satisfeito, encaminharei o caso ao meu superior imediato.
19) Por que você nos escolheu?
Esta questão testa sua seriedade em relação ao grupo/organização.
Resposta de amostra
Sendo um nome de destaque na indústria hoteleira com contactos que vão de norte a sul, admiro este hotel desde a minha infância. Não só estou apaixonado pela infraestrutura, mas também pelo modus operandi com o qual você atende os clientes. Sempre quis fazer parte da equipe e trabalhei muito para isso. Posso dizer com orgulho que este hotel é a razão pela qual escolhi ser concierge.
20) Como você administra o tempo?
O papel de um concierge é agitado e requer multitarefa. Portanto, um concierge deve ser meticuloso e possuir habilidade para administrar o tempo de forma eficaz, a fim de proporcionar a máxima satisfação aos seus clientes.
Resposta de amostra
Na minha humilde opinião, a melhor maneira de administrar o tempo é manter um pequeno diário com datas e anotar nele as tarefas a serem realizadas no dia. Junto com isso, é preciso estar pronto para atender vários clientes consecutivamente. Isso é possível gerenciando de forma eficaz os tempos e horários de trabalho de sua equipe júnior. Se você for capaz de usar efetivamente sua equipe, estará sempre em uma posição melhor para Gerencie seu tempo.
21) Você tem alguma pergunta para nós?
É uma pergunta de entrevista comum, especialmente feita no final de uma sessão de entrevista. Esta pergunta exige que você faça algumas perguntas ao seu empregador sobre a organização e o trabalho oferecido. Se você estiver concorrendo ao cargo de concierge de hotel, suas perguntas podem ser baseadas nos seguintes exemplos de perguntas:
- Você fornece um subsídio de vestido?
- Você permite que as famílias permaneçam no caso de um programa residente?
- Qual é a cultura de trabalho?
- Quais incentivos são oferecidos pela empresa?
- Existe alguma célula especial para reclamações de funcionários?
Baixe a lista de perguntas em formato .PDF, para praticar com eles mais tarde ou para usá-los em seu modelo de entrevista (se você quiser quebrar a entrevista):
Conclusão
O papel de um concierge é garantir que os hóspedes de um hotel tenham tudo o que precisam durante a estadia. Às vezes, o papel se torna difícil, agitado e resiliente. Mas nada melhor do que atender as pessoas com sua comunicação e soft skills. As entrevistas também são difíceis e é preciso se preparar cuidadosamente lendo muitas perguntas frequentes. Se você gosta de nossos artigos, não se esqueça de compartilhá-los com sua família e amigos. Além disso, deixe-nos saber através da seção de comentários abaixo, o quanto você gosta de nossos artigos.
Referências
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2211973620301422
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-09-2020-1013/full/html
Eu me esforcei tanto para escrever esta postagem no blog para fornecer valor a você. Será muito útil para mim, se você considerar compartilhá-lo nas mídias sociais ou com seus amigos/família. COMPARTILHAR É ♥️
Sandeep Bhandari é o fundador do site PrepMyCareer.com.
Sou um blogueiro profissional em tempo integral, um profissional de marketing digital e um instrutor. Adoro tudo relacionado à Web e tento aprender novas tecnologias todos os dias.
Todas as tarefas de gerenciamento de equipe, criação de conteúdo e monetização são realizadas por mim. Juntamente com a equipe da PrepMyCareer, o objetivo é fornecer conteúdo útil e envolvente para nossos leitores.