प्रत्येक व्यवसाय का एक सामान्य लक्ष्य अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करके खुश करना है। ग्राहक सेवा वह सहायता और सहायता है जो आप अपने ग्राहक को आपसे कुछ खरीदने से पहले और उन्हें अपना उत्पाद या सेवाएँ बेचने के बाद प्रदान करते हैं। यह उनकी समस्याओं का समाधान करने से लेकर उन्हें बिक्री के बाद सेवा प्रदान करने तक कुछ भी हो सकता है। यह ऐसी चीज़ नहीं है जो आपको अपने ग्राहकों को प्रदान करनी है बल्कि यह ऐसी चीज़ है जो आपको उन्हें प्रदान करनी चाहिए क्योंकि वे आपके ब्रांड का एक महत्वपूर्ण हिस्सा हैं। आपके ग्राहक ही आपके व्यवसाय के चलने का एकमात्र कारण हैं, इसलिए उन्हें अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करके उनके साथ अच्छे संबंध बनाना महत्वपूर्ण है।
“उत्कृष्ट ग्राहक सेवा किसी भी कंपनी में नंबर एक काम है! यह कंपनी का व्यक्तित्व है और यही कारण है कि ग्राहक वापस आते हैं। ग्राहकों के बिना, कोई कंपनी नहीं है!” – कोनी एडलर
अगर आप इसका हिस्सा बनना चाहते हैं ग्राहक सेवा विभाग, आपकी पीठ पर बहुत बड़ी जिम्मेदारी होगी। साक्षात्कार चुनौतीपूर्ण हो सकता है क्योंकि नियोक्ता ऐसे उम्मीदवारों की तलाश करते हैं जो अपने ग्राहकों को अच्छी तरह से जानते हों।
21 सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा साक्षात्कार प्रश्न
प्रश्न 1. अच्छी ग्राहक सेवा से आप क्या समझते हैं?
उत्तर: “अच्छी ग्राहक सेवा का अर्थ है ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना ताकि वे आपके ब्रांड पर भरोसा कर सकें और जब कोई उत्पाद खरीदने या सेवा किराए पर लेने की बात हो तो वे वफादार रहें। जब हम ग्राहक को अपना 100% देते हैं, तो वे हमारे ब्रांड पर अपना पैसा खर्च करने की अधिक संभावना रखते हैं, एक अच्छी ग्राहक सेवा का मतलब एक संतुष्ट ग्राहक है जो हमारे ब्रांड में वापस आएगा।
प्रश्न 2. उन 5 गुणों की सूची बनाएं जो आपके अनुसार हम एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि में तलाशते हैं।
उत्तर: “प्रत्येक में पाँच गुण ग्राहक सेवा प्रतिनिधि होना चाहिए हैं
- संबोधित करने की क्षमता और समस्या का समाधान करें एक ग्राहक द्वारा रिपोर्ट किया गया।
- व्यावसायिकता बनाए रखते हुए ग्राहक के प्रति मित्रवत रहें।
- उत्कृष्ट संचार कौशल- टेलीफोनिक, पारस्परिक, व्यक्तिगत या ऑनलाइन।
- ग्राहक को जो कहना है उसे समझने और व्याख्या करने की क्षमता और समस्या को सुनने के लिए पर्याप्त धैर्य रखना।
- विभिन्न प्रकार के ग्राहकों से निपटने की क्षमता।”
प्रश्न 3. आप एक कठिन और क्रोधित ग्राहक से कैसे निपटेंगे?
उत्तर: “मुश्किल ग्राहकों को संभालने का केवल एक ही तरीका है, और वह है शांत और धैर्यवान बने रहना और उन्हें जो भी कहना है उसे अच्छी तरह से सुनना। मुद्दे को समझें और उन्हें यह समझाकर कि आप उनकी समस्या के समाधान के लिए क्या कदम उठाएंगे, उनकी समस्या का समाधान करने का आश्वासन दें। मैं इस मुद्दे को हमारे संज्ञान में लाने के लिए उन्हें भी धन्यवाद दूंगा।
प्रश्न 4. असाधारण ग्राहक सेवा से आप क्या समझते हैं?
उत्तर: “असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करने का अर्थ है उनकी समस्याओं को हल करके, जब भी संभव हो उन्हें सहायता और समर्थन प्रदान करके और इसमें लगातार बने रहकर उनके लिए इसे आसान बनाना। ग्राहक को हमेशा खुश और संतुष्ट होकर आपके स्टोर से जाना चाहिए।”
प्रश्न 5. ग्राहक सेवा के छह तत्वों के नाम बताइए।
उत्तर: “ग्राहक सेवा के छह तत्व हैं
- जवाबदेही
- अनुकूलन
- उपलब्धता
- प्रत्याशा
- सादगी
- विश्वसनीयता"
प्रश्न 6. आप ग्राहक को कैसे बनाए रखेंगे?
उत्तर: “ब्रांडों में बढ़ती प्रतिस्पर्धा के साथ, ग्राहक को बनाए रखना वास्तव में चुनौतीपूर्ण हो सकता है। एक ग्राहक को बनाए रखने के लिए, मैं अपने ग्राहक के साथ तालमेल बनाने में सक्षम होने के लिए अपने कौशल का निर्माण करूंगा, फिर मैं उन उत्पादों और सेवाओं के प्रति ग्राहक का ध्यान विकसित करूंगा जो मुझे उन्हें प्रदान करना है। हमारे ब्रांड के प्रति ग्राहकों की वफादारी हासिल करने के लिए रणनीति विकसित करना और कार्रवाई करना ही एकमात्र कुंजी है।''
प्रश्न 7. कैसे करें आवेग ग्राहकों से भिन्न है वफादार लोग?
उत्तर: “वफादार ग्राहक हमारे ब्रांड की ओर लौटते रहते हैं और हमारी बिक्री के आंकड़े का एक बड़ा हिस्सा उत्पन्न करते हैं, दूसरी ओर, आवेग वाले ग्राहक किसी भी समय कुछ भी अच्छा खरीदते हैं यह देखते हुए कि उस समय सबसे अच्छा क्या लगता है क्योंकि उनके पास कोई विशिष्ट उत्पाद नहीं है उनके मन में खरीदारी करने के लिए. ये दोनों ग्राहक हमें अच्छा बिक्री राजस्व उत्पन्न करने में मदद कर सकते हैं।"
प्रश्न 8. एक ग्राहक आपके स्टोर में आया है, आप उसे अच्छी ग्राहक सेवा कैसे प्रदान करेंगे?
उत्तर: “मैं उनसे पूछूंगा कि क्या उन्हें सहायता की आवश्यकता है, जो भी उनके लिए सुविधाजनक हो, यदि हां, तो मैं उनसे उन उत्पादों के बारे में पूछूंगा जिनकी उन्हें आवश्यकता है और उन्हें त्वरित ग्राहक सेवा प्रदान करूंगा, यदि नहीं, तो मैं उनसे सहायता के लिए मुझे कॉल करने के लिए कहूंगा, यदि वे हैं किसी उत्पाद का पता लगाने में असमर्थ।"
प्रश्न 9. मुझे उस समय के बारे में बताएं जब आप किसी ग्राहक के लिए हद से आगे बढ़ गए थे।
उत्तर: “जब मैं अपनी पिछली नौकरी में फ़्लोर प्रभारी के रूप में काम करता था, तो वहाँ एक ग्राहक था, वह बुजुर्ग था और बहुत सारे उत्पाद खरीदता था जिससे उसकी गाड़ी ओवरलोड हो जाती थी। एक फ्लोर मैनेजर होने के नाते, यह मेरी ज़िम्मेदारियों के दायरे से बाहर था, लेकिन मैंने उसे खिड़की के माध्यम से गाड़ी ले जाने के लिए संघर्ष करते देखा और उसके पास दौड़कर गया और उससे मुझे इस कार तक ले जाने में मदद करने के लिए कहा। मैंने सारा सामान गाड़ी से कार में स्थानांतरित कर दिया और बूढ़े व्यक्ति ने जो कुछ भी किया उसके लिए मुझे धन्यवाद दिया। वह एक समय था जब मैं ऊपर और परे चला गया मेरे ग्राहक के लिए।"
प्रश्न 10. क्या आपके पास सीएसआर [ग्राहक सेवा प्रतिनिधि] के रूप में काम करने का कोई पूर्व अनुभव है?
उत्तर: "हां, मेरे पास इस क्षेत्र में काम करने का एक साल का अनुभव है।"
प्रश्न 11. हमें बताएं कि आप सीएसआर के जीवन में एक सामान्य दिन के बारे में क्या सोचते हैं?
उत्तर: “मेरे अनुभव के अनुसार, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के जीवन में एक सामान्य दिन जैसा दिखता है
- ग्राहकों की सहायता करना
- ऑनलाइन प्रश्नों का उत्तर देना
- ग्राहक कॉल में भाग लेना
- ग्राहकों को उत्पाद और सेवाओं के बारे में प्रासंगिक जानकारी प्रदान करना
- उत्पाद और सेवा-संबंधित मुद्दों का समाधान”
प्रश्न 12. हमें उस समय के बारे में बताएं जब आपने एक विशिष्ट ग्राहक समस्या का समाधान किया था।
उत्तर: “एक ग्राहक को डिलीवरी में देरी का सामना करना पड़ रहा था और हमने समय पर उत्पाद भेज दिया लेकिन डिलीवरी एजेंट ने पैकेज खो दिया और हम इस ऑर्डर के संबंध में उनसे संपर्क करने की कोशिश कर रहे थे। मैं इस समस्या को हल करने के लिए इसी क्रम में इस ग्राहक को वितरित करने के लिए एक और पैकेज बनाने के लिए उसकी अनुमति लेने के लिए प्रबंधक को इस मुद्दे से अवगत कराता हूं।
प्रश्न 13. आप ग्राहक सेवा में काम क्यों करना चाहते हैं?
उत्तर: “मुझे लगता है कि यह क्षेत्र मेरे लिए ही बना है। मुझे जिम्मेदारी लेना पसंद है और समस्याओं को सुलझाने में आनंद आता है। इसीलिए मैंने आपकी कंपनी में इस भूमिका के लिए आवेदन किया है। मैं वास्तव में एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में काम करने को लेकर उत्साहित हूं और मुझे पता है कि मेरी पिछली नौकरी से मेरे कौशल और अनुभव इस नौकरी में भी स्थानांतरित होंगे।
प्रश्न 14. सहानुभूति इस क्षेत्र में क्या भूमिका निभाती है?
उत्तर: “सहानुभूति इस क्षेत्र का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है, यह हमें अपने ग्राहकों की जरूरतों और समस्याओं को समझने में मदद करती है। यह हमें उनसे जुड़ने में मदद करता है और उन्हें बेहतर सहायता प्रदान करता है। इससे हमें यह समझने में मदद मिलती है कि हमारे ग्राहक किसी विशेष स्थिति को लेकर परेशान या क्रोधित क्यों हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए ग्राहकों के प्रति सहानुभूति और करुणा का होना आवश्यक है।
प्रश्न 15. क्या आप व्यक्तिगत रूप से बेहतर काम करते हैं या एक टीम के रूप में?
उत्तर: “मुझे लगता है कि मैं एक व्यक्ति के रूप में बेहतर काम करता हूं क्योंकि इस क्षेत्र में 3 साल से अधिक समय तक रहने के कारण, मैं अकेले काम करने में अधिक सहज हूं। मैं एक आत्मनिर्भर व्यक्ति हूं लेकिन मुझे पता है कि जब एक टीम के रूप में काम करने की बात आएगी तो मैं पीछे नहीं हटूंगा और अपना सर्वश्रेष्ठ दूंगा।''
प्रश्न 16. मुझे उस समय के बारे में बताएं जब आप किसी ग्राहक की समस्या का समाधान नहीं कर सके।
उत्तर: “वहाँ एक बहुत ही जटिल समस्या थी जो मेरे कर्तव्यों के दायरे से परे थी और मैं अपनी पूरी कोशिश करने के बाद भी ग्राहक को सहायता प्रदान करने में असमर्थ था। मैं एक खुदरा स्टोर पर काम कर रहा था और वहाँ एक उत्पाद था जो सीमित सौदे का था और किसी अन्य ग्राहक द्वारा बुक किया गया था। फ़्लोर प्रभारी ने गलती से उत्पाद को बिक्री अनुभाग में रख दिया और इसे मौके पर ही किसी अन्य ग्राहक द्वारा खरीद लिया गया। चूंकि उत्पाद सीमित रूप से निर्मित किया गया था, इसलिए मैं ग्राहक को उसी प्रकार का दूसरा ऑर्डर देने में असमर्थ था। हालाँकि मैंने उन्हें रिफंड और सेवा के लिए माफी माँगते हुए एक ई-मेल भेजा था।''
प्रश्न 17. आप नियमित आधार पर किन मेट्रिक्स को ट्रैक करते हैं?
उत्तर: "मैं मेट्रिक्स को 3 तरीकों से मापता हूं:
- एक, दिन भर में आने वाली कॉलों की संख्या।
- दूसरा, हल की गई समस्याओं की संख्या.
- तीसरा, लंबित मुद्दों की संख्या जिनका समाधान होना अभी बाकी है।”
प्रश्न 18. क्या आप ग्राहक रिकॉर्ड बनाए रखने के लिए डिज़ाइन किए गए सॉफ़्टवेयर से अच्छी तरह परिचित हैं?
उत्तर: "हां, मैं अपने हाई स्कूल से कंप्यूटर पृष्ठभूमि से आया हूं और मैं आसानी से प्रौद्योगिकी को अपना लेता हूं, इसलिए मुझे पता है कि इस तरह के सॉफ्टवेयर का उपयोग कैसे करना है।"
प्रश्न 19. आपने अपनी पिछली नौकरी में विपणन विभाग के साथ काम किया था, आप इस भूमिका में परिवर्तन क्यों करना चाहते हैं?
उत्तर: "मुझे एहसास हुआ कि मैं एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में काम करने के लिए अधिक उपयुक्त था क्योंकि मैं हमेशा हर चीज के बारे में ग्राहक के दृष्टिकोण से देखता था और मुझे लगता है कि मैं उनकी समस्याओं को हल करने के लिए उन्हें अच्छी तरह से समझता हूं।"
प्रश्न 20. संचार का आपका पसंदीदा तरीका क्या है?
उत्तर: “मैं ग्राहक की ज़रूरत को बेहतर ढंग से समझने के लिए व्यक्तिगत रूप से संवाद करना पसंद करता हूँ। टेक्स्ट-आधारित मोड ग्राहक के लहजे और हम जिस लहजे में प्रतिक्रिया देते हैं उसे समझने में बाधा के रूप में कार्य करता है।''
प्रश्न 21. आप हमारी कंपनी के माल के बारे में क्या जानते हैं?
उत्तर: “मैं इस ब्रांड को लंबे समय से पहन रहा हूं। मैं इसकी गुणवत्ता से अवगत हूं और यह आपके प्रतिस्पर्धियों से किस प्रकार भिन्न है। मैं आपके वफादार ग्राहकों में से एक रहा हूं और मुझे पसंद है कि आप अपने ग्राहकों के रुझानों और जरूरतों के साथ कैसे तालमेल बिठाते हैं।''
हालाँकि हम वास्तव में आपको यह सुनिश्चित नहीं कर सकते हैं कि ये बिल्कुल वही प्रश्न होंगे जो एक साक्षात्कार में पूछे जा सकते हैं, लेकिन हमें यकीन है कि इससे आपको इस तरह के साक्षात्कार प्रश्नों का उत्तर देने के बारे में जानकारी मिल जाएगी। बस यह जानिए कि आप क्यों हैं यह नौकरी चाहिए और क्या चीज़ आपको इस पद के लिए बिल्कुल उपयुक्त बनाती है और इसके लिए क्या तैयारी करती है।
प्रश्नों की सूची .पीडीएफ प्रारूप में डाउनलोड करें, बाद में उनके साथ अभ्यास करने के लिए, या उन्हें अपने साक्षात्कार टेम्पलेट पर उपयोग करने के लिए (ग्राहक सेवा साक्षात्कार के लिए):
संदर्भ
https://www.icommercecentral.com/peer-reviewed/good-customer-service-makes-the-difference-37997.html
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संदीप भंडारी PrepMyCareer.com वेबसाइट के संस्थापक हैं।
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