ग्राहक राजा हैं. प्रत्येक व्यवसाय उनके इर्द-गिर्द घूमता है, चाहे संगठन कितना भी बड़ा या छोटा क्यों न हो। प्रत्येक व्यवसाय की सफलता में ग्राहक संतुष्टि सबसे आवश्यक तत्व है। ग्राहकों के सभी प्रश्नों का समय पर जवाब देने की ग्राहकों के बीच व्यापक रूप से सराहना की जाती है और इससे सकारात्मक सद्भावना का निर्माण होता है और लंबे समय में एक ब्रांड बनता है। कॉल सेंटर एक ऐसा काम है जिसके लिए बेहतर संचार कौशल और दूसरी तरफ बैठे व्यक्ति द्वारा आपसे पूछे जाने वाले प्रत्येक प्रश्न का त्वरित-समझदार उत्तर की आवश्यकता होती है।
उत्तर के साथ कॉल सेंटर साक्षात्कार प्रश्न
Q1) कॉल सेंटर स्थापित करने की आवश्यकता क्यों है?
यह प्रश्न उद्योग के बारे में आपकी समझ का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
ग्राहकों को बेहतर तरीके से सेवा देने और उनके सभी प्रश्नों का त्वरित और सटीक समाधान प्रदान करने के उद्देश्य से, एक विशेष संस्थान स्थापित करने की आवश्यकता है जिसे कहा जाता है कॉल सेंटर. ग्राहक किसी भी व्यवसाय की आत्मा होते हैं और उन्हें उचित रूप से महत्व दिया जाना चाहिए।
Q2) ग्राहक संतुष्टि इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?
यह प्रश्न कार्य नैतिकता और सिद्धांतों से संबंधित है ग्राहक सेवा उद्योग.
नमूना उत्तर
यह व्यापक रूप से कहा जाता है कि एक संतुष्ट ग्राहक अपने साथ दो ग्राहक लाता है। जैसा कि हम सभी जानते हैं कि एक इष्टतम ग्राहक समूह होने के बाद ही कोई संगठन जीवित रह सकता है। और अगर इसे बढ़ाना है तो ग्राहक आधार बढ़ाने के अलावा कोई दूसरा विकल्प नहीं है। ग्राहकों को संतुष्ट करना आपके ग्राहक आधार का विस्तार करने और बाज़ार में अपनी उपस्थिति दिखाने का सबसे आसान और सबसे अच्छा तरीका है। एक शिथिल संतुष्ट ग्राहक को बरकरार नहीं रखा जा सकता है और यह अन्य मौजूदा ग्राहकों के लिए भी खतरा पैदा कर सकता है।
Q3) आप ऐसी स्थिति से कैसे निपटेंगे जिसमें ग्राहक सेवाओं से नाराज हो?
यह नौकरी से जुड़ा एक व्यावहारिक प्रश्न है.
नमूना उत्तर
इस तरह के सेवा उद्योग में खुद को शांत और धैर्य बनाए रखना अत्यंत महत्वपूर्ण है। एक असंतुष्ट ग्राहक क्रोधित हो जाएगा और अप्रिय व्यवहार करेगा, लेकिन हमें इसे स्वीकार करना होगा और इसके लिए पहले से तैयार रहना होगा। व्यावसायिकता और शिष्टता इनके प्रमुख गुण हैं ग्राहक सेवा प्रतिनिधि, जो इन स्थितियों में काम आएगा।
Q4) आप एक दिन में अधिक मात्रा में कॉल को कैसे संभालते हैं?
यह नौकरी से जुड़ा एक व्यावहारिक प्रश्न है.
नमूना उत्तर
मैं काम करने वाला व्यक्ति हूं और हमेशा अपने काम को पूजा मानता हूं। उचित फोकस और विस्तार पर ध्यान देने से मैं अपनी निराशा को कम करने और अधिक उत्साह से काम करने में सक्षम हूं। आपके जैसे बड़े संगठन के लिए बड़ी संख्या में कॉल आना बिल्कुल सामान्य है। मैं इसके लिए तैयार हूं और मेरे पास उच्च काम के दबाव को संभालने की क्षमता है।
Q5) क्या आप लिपिकीय कर्तव्य भी निभाने के इच्छुक हैं?
यह प्रश्न नौकरी की आवश्यकताओं से संबंधित है।
नमूना उत्तर
जी श्रीमान। मैं लिपिकीय कर्तव्य निभाने को इच्छुक हूं। मुझे बिजनेस ड्राफ्टिंग का अच्छा ज्ञान है और मैं किसी मीटिंग के मिनट्स तैयार करते समय या केवल नोट्स लेते समय अपनाई जाने वाली प्रक्रिया से अच्छी तरह वाकिफ हूं।
Q6) क्या आप हमारे साथ रात्रि पाली में काम करने को इच्छुक हैं?
यह प्रश्न नौकरी की आवश्यकताओं से संबंधित है।
नमूना उत्तर
बिलकुल सर. व्यवसाय बड़े पैमाने पर संचालित होते हैं और ग्राहकों को चौबीस घंटे सेवा देने के लिए कंपनियां दिन-रात काम करती हैं। मैं सबसे पहले रात की पाली आयोजित करने की आवश्यकता को पूरी तरह से समझता हूं और मैं दिन की उस अवधि के दौरान काम करने के लिए बहुत इच्छुक हूं।
Q7) आप कौन सी भाषाएँ बोल सकते हैं?
यह प्रश्न नौकरी की आवश्यकताओं से संबंधित है।
नमूना उत्तर
सर, मैं अंग्रेजी और (अपनी मातृभाषा बताइये) में पारंगत हूं। इसके अलावा, मैंने फ़्रेंच भाषा का पाठ्यक्रम किया है और मैं इस भाषा को सामान्य रूप से पढ़ और लिख सकता हूँ। तो कुल मिलाकर मुझे तीन भाषाओं का ज्ञान है।
Q8) आप टीमवर्क संस्कृति के बारे में क्या जानते हैं?
यह प्रश्न उद्योग में प्रचलित व्यावहारिक कार्य प्रक्रियाओं के बारे में आपकी समझ का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
एक टीम में काम करना एक नितांत आवश्यक है। इससे आत्मविश्वास मिलता है और अपने साथी सदस्यों से मदद लेने का विकल्प मिलता है। संचालन के पैमाने के आधार पर एक नए कर्मचारी को लगभग 6-7 लोगों की टीम में रखा जाता है, और इस टीम का नेतृत्व एक व्यक्ति करता है। टीम लीडर. एक टीम को प्राप्त करने के लिए लक्ष्य और पूरा करने के लिए कार्य असाइनमेंट आवंटित किए जाते हैं।
Q9) आप घर से काम करने के लिए कितने तैयार हैं?
यह प्रश्न वर्तमान कारोबारी माहौल पर आपके ज्ञान का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
घातक वायरस से प्रभावित इस युग में, मैं अधिकांश नियोक्ताओं द्वारा दिए गए घर से काम के विकल्प की सराहना करता हूं। मैं घर से काम करने के लिए पूरी तरह से तैयार हूं और मेरे पास एक सक्रिय हाई-स्पीड ब्रॉडबैंड कनेक्शन, एक अच्छी रोशनी वाला निजी कमरा और एक बिजनेस टेबल है।
Q10) प्रत्येक कॉल के बाद ग्राहक का फीडबैक क्यों आवश्यक है?
यह प्रश्न उद्योग में प्रचलित व्यावहारिक कार्य प्रक्रियाओं के बारे में आपकी समझ का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
ग्राहक सेवा प्रतिनिधि द्वारा प्रदान किए गए समाधान की दक्षता की जांच करने के लिए, आजकल कंपनियां ग्राहक प्रतिक्रिया का विकल्प प्रदान करती हैं। ग्राहक को अपनी विशेष टिप्पणियाँ दर्ज करनी होंगी और दिए गए रिज़ॉल्यूशन को 1 से 10 या 1 से 5 के पैमाने पर, जैसा भी मामला हो, रेटिंग देनी होगी। यह फीडबैक किसी कंपनी को उसके उत्पादों के साथ-साथ ग्राहक सेवाओं में कमियों के बारे में जानने में मदद करता है।
Q11) आप किसी ग्राहक का स्वागत कैसे करते हैं?
यह प्रश्न नौकरी से संबंधित विभिन्न प्रक्रियाओं के बारे में आपके ज्ञान का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
ग्राहक के गर्मजोशी से स्वागत के लिए उचित अभिवादन नितांत आवश्यक है। यदि मैं किसी खाद्य वितरण कंपनी का ग्राहक सेवा प्रतिनिधि हूं, तो मैं कहूंगा:
सुप्रभात सर। यह XYZ फूड डिलिवरी सर्विसेज से एबीसी है। आज मैं आपकी मदद किस तरह कर सकता हूँ?
Q12) यदि आपका ग्राहक आपके द्वारा प्रदान किए गए समाधान से खुश नहीं है तो कार्रवाई बताएं?
यह प्रश्न नौकरी से संबंधित विभिन्न प्रक्रियाओं के बारे में आपके ज्ञान का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
हालाँकि मैं प्रभावी और उचित समाधान प्रदान करके कंपनी के ग्राहकों को संतुष्ट करने की पूरी कोशिश करूँगा। लेकिन अगर फिर भी, वह मेरी सेवाओं से संतुष्ट नहीं है, तो मैं विनम्रतापूर्वक उनसे लाइन पकड़ने का अनुरोध करूंगा और लाइन को अपने वरिष्ठ प्रबंधक को स्थानांतरित कर दूंगा।
Q13) आपकी राय में, बेहतर ग्राहक सेवा में सबसे बड़ी बाधा क्या है?
यह नौकरी से जुड़ा एक व्यावहारिक प्रश्न है.
नमूना उत्तर
मेरा मानना है कि ग्राहक की शिकायत को सक्रियता से न सुनना सबसे आम समस्या है। व्यक्ति को एक अच्छा श्रोता होना चाहिए और ग्राहक जिस बारे में शिकायत कर रहा है उस पर पूरी तरह ध्यान देना चाहिए। इससे एक प्रतिनिधि को कम समय में अधिक उचित समाधान प्रदान करने में मदद मिलेगी।
Q14) क्या आप ग्राहक सेवा उपकरणों से अवगत हैं? यदि हां, तो कम से कम तीन के नाम बताएं।
यह प्रश्न नौकरी से संबंधित व्यावहारिक प्रक्रियाओं के बारे में आपके ज्ञान का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
बेहतर ग्राहक संतुष्टि और अनुभव के लिए ग्राहक सेवा उपकरणों का उपयोग किया जा सकता है। मुझे इसकी जानकारी है. मेरी राय में, सबसे अच्छे हैं ज़ोहो सपोर्ट, फ्रेशडेस्क और असिस्टली
Q15) कॉल सेंटर के दो मोड/प्रकार/भिन्नताएं क्या हैं?
यह प्रश्न उद्योग विविधताओं के बारे में आपकी समझ का परीक्षण करता है।
नमूना उत्तर
महोदय, दो तरीके हैं, आउटबाउंड ग्राहक सेवा जिसमें हमें बिक्री या किसी अन्य व्यावसायिक आवश्यकताओं के लिए ग्राहकों को कॉल करना पड़ता है और इनबाउंड ग्राहक सेवा जिसमें हमें ग्राहकों द्वारा की गई कॉल का उत्तर देना होता है ताकि उन्हें एक प्रदान किया जा सके। कंपनी के उत्पादों और सेवाओं के संबंध में उनके प्रश्नों का समाधान।
Q16) हमें आपको अपनी कंपनी में क्यों नियुक्त करना चाहिए?
यह दुनिया भर में कई साक्षात्कारों में पूछा जाने वाला एक सामान्य साक्षात्कार प्रश्न है।
नमूना उत्तर
मेरी मानसिकता सकारात्मक है और अंग्रेजी तथा (अपनी मातृभाषा का नाम बतायें) का अच्छा ज्ञान होने के साथ-साथ बेहतर संचार कौशल भी रखता हूँ। इसके अलावा, मेरे पास इनबाउंड कॉल सेंटर में प्रासंगिक कार्य अनुभव है। स्नातक होने और शांतचित्त होकर काम करने की क्षमता के कारण, मैं खुद को इस रिक्ति के लिए उपयुक्त मानता हूं।
Q17) चैट प्रक्रिया से आपका क्या तात्पर्य है?
यह वर्तमान कारोबारी माहौल की आपकी समझ पर आधारित एक व्यावहारिक प्रश्न है।
नमूना उत्तर
प्रौद्योगिकी के आगमन और मोबाइल एप्लिकेशन के विकास के साथ, ग्राहक सेवा केवल इनबाउंड और आउटबाउंड टेलीफोन वार्तालाप तक ही सीमित नहीं है, बल्कि चैट प्रक्रियाओं तक भी विस्तारित हो गई है। कंपनियां 'हमारे साथ चैट करें' का विकल्प प्रदान करती हैं, जिसमें एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को अपने ग्राहकों द्वारा मोबाइल एप्लिकेशन पर पोस्ट किए गए प्रश्नों को लिखित रूप में हल करना होता है। उसी विंडो में, एक समाधान प्रदान करना होगा और संतुष्टि न होने की स्थिति में, ग्राहक को अपने वरिष्ठ के साथ टेलीफोन पर बातचीत की व्यवस्था करनी होगी।
Q18) आपने हमें क्यों चुना?
यह दुनिया भर में कई साक्षात्कारों में पूछा जाने वाला एक सामान्य साक्षात्कार प्रश्न है।
नमूना उत्तर
एक बड़े ग्राहक आधार और विकास के विशाल अवसरों वाला एक प्रतिष्ठित संगठन होने के नाते, आपके प्रतिष्ठित संस्थान द्वारा विज्ञापित रिक्ति मेरा सपना है। मैं कार्य संस्कृति, नैतिकता और संगठन द्वारा निर्धारित वेतन के अतिरिक्त दिए जाने वाले प्रोत्साहनों से रोमांचित हूं। इसके अलावा, अत्याधुनिक बुनियादी ढांचा शीर्ष पर एक चेरी के रूप में बैठता है।
Q19) लोग कहते हैं कि कॉल सेंटर एक उबाऊ काम है। क्या आपको कॉल सेंटर में काम करने में आनंद आता है?
यह प्रश्न एक उम्मीदवार के व्यवहार संबंधी पहलुओं का विश्लेषण करता है।
नमूना उत्तर
इस दुनिया में हर व्यक्ति अलग है और उसके पास अद्वितीय गुण और व्यवहार पैटर्न हैं। मैं बहिर्मुखी हूं और लोगों से बात करना पसंद करता हूं। बचपन से ही मैं एक ऐसे पेशे में रहना चाहता था जिसमें मुझे लोगों से बात करनी हो और उनकी मदद करनी हो। इसलिए, प्रासंगिक प्राकृतिक प्रवृत्ति और उचित प्रशिक्षण के साथ, मेरा मानना है कि मैं ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में आपके संगठन में अपने कार्यकाल का आनंद उठाऊंगा।
Q20) हमें बताएं, आपकी सबसे अच्छी ताकत क्या है?
यह दुनिया भर में कई साक्षात्कारों में पूछा जाने वाला एक सामान्य साक्षात्कार प्रश्न है।
नमूना उत्तर
मुझे लगता है कि किसी की समस्या को हल करने की क्षमता ही मेरी सबसे बड़ी ताकत है। मेरे पास एक त्वरित समाधान प्रदान करने की क्षमता है जो प्रभावी और सबसे उपयुक्त है। इसीलिए मेरे लगभग सभी दोस्त अच्छा समाधान पाने के लिए अपनी समस्याएं मुझसे साझा करते हैं।
Q21) आप उस स्थिति को कैसे संभालेंगे जिसमें कोई ग्राहक आपके साथ दुर्व्यवहार करता है?
यह प्रश्न कॉल सेंटर कार्य सिद्धांतों के व्यावहारिक अनुप्रयोग से संबंधित है।
नमूना उत्तर
ऐसी स्थितियों में आपके धैर्य और शांति की परीक्षा की आवश्यकता होती है। मेरा मानना है कि मुझमें ये दोनों गुण हैं। मैं अपने ग्राहक से अनुरोध करूंगा कि वे शांत रहें और उनकी सभी समस्याओं को सक्रिय रूप से सुनें। एक प्रभावी समाधान प्रदान करने के बाद, मैं कंपनी की ओर से इस आश्वासन के साथ माफी मांगूंगा कि इसे दोबारा कभी नहीं दोहराया जाएगा।
प्रश्नों की सूची .पीडीएफ प्रारूप में डाउनलोड करें, बाद में उनके साथ अभ्यास करने के लिए, या उन्हें अपने साक्षात्कार टेम्पलेट पर उपयोग करने के लिए (यदि आप साक्षात्कार में सफल होना चाहते हैं):
निष्कर्ष
इस दुनिया में कोई भी कंपनी अपने ग्राहकों को खोना नहीं चाहेगी। बल्कि, वे अपना ग्राहक आधार बढ़ाने का प्रयास करते हैं। ग्राहकों को बनाए रखने के लिए, वे अपने ग्राहकों के सभी प्रश्नों का कुशल और प्रभावी समाधान प्रदान करने के लिए कॉल सेंटर कर्मचारियों को नियुक्त करते हैं। प्रतिस्पर्धा के बढ़ते स्तर और गतिशील व्यावसायिक माहौल के साथ, कॉल सेंटर की नौकरी के लिए साक्षात्कार की तैयारी करते समय एक संपूर्ण और सुनियोजित तैयारी अत्यंत आवश्यक है। यदि आपको हमारे लेख पसंद आते हैं तो उन्हें अपने परिवार और दोस्तों के साथ साझा करना न भूलें। साथ ही, नीचे टिप्पणी अनुभाग के माध्यम से हमें बताएं कि हमारे लेख आपके, आपके दोस्तों और परिवार के सदस्यों के लिए कितने उपयोगी हैं।
संदर्भ
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संदीप भंडारी PrepMyCareer.com वेबसाइट के संस्थापक हैं।
मैं एक पूर्णकालिक पेशेवर ब्लॉगर, एक डिजिटल मार्केटर और एक प्रशिक्षक हूं। मुझे वेब से जुड़ी हर चीज़ पसंद है और मैं हर दिन नई तकनीकें सीखने की कोशिश करता हूं।
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