Mọi người từ khắp nơi trên thế giới thích đi du lịch và ở những nơi khác nhau. Dù đi đến đâu, họ cũng đặt chỗ nhà khách, khách sạn hoặc có thể đơn giản là nhà nghỉ. Ở những nơi này, họ mong đợi sự tiếp đón nồng nhiệt, chất lượng dịch vụ hàng đầu và lòng hiếu khách cao độ. Tất cả các dịch vụ này phải được đảm bảo bởi nhân viên trợ giúp đặc biệt. Vị trí công việc này vẫn có nhu cầu cao và được trả lương cao cùng với một số ưu đãi sinh lợi. Do đó, nếu bạn đang lên kế hoạch cho một cuộc phỏng vấn hướng dẫn viên, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng.
21 câu hỏi phỏng vấn hàng đầu cho nhân viên hướng dẫn khách sạn
1) Tại sao bạn chọn làm nhân viên hướng dẫn khách?
Câu hỏi này kiểm tra sự hiểu biết và lòng trung thành của bạn đối với nghề nghiệp của bạn.
Câu trả lời mẫu
Ngành khách sạn là lĩnh vực mà tôi luôn ngưỡng mộ và mơ ước được trở thành một phần của nó. Phục vụ mọi người, những người đã đến để tận hưởng và thu thập một số kỷ niệm đẹp, làm tôi phấn khích và thúc đẩy tôi làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên vui vẻ và thú vị hơn. Hơn nữa, tôi tin rằng tôi có tính cách, lời nói và các kĩ năng mềm để trở thành một phần của và thậm chí đạt được thành công trong ngành công nghiệp này. Điều này thôi thúc tôi chọn hướng dẫn khách như một lựa chọn nghề nghiệp toàn thời gian.
2) Bạn có thể làm việc trong môi trường nhóm không?
Câu hỏi này kiểm tra sự sẵn sàng của bạn để trở thành một phần của văn hóa nhóm.
Câu trả lời mẫu
Các khách sạn lớn có khối lượng công việc nặng nề thường thành lập các nhóm và chia nhân viên của họ thành các nhóm chuyên biệt để nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động của từng cá nhân. Tôi luôn luôn là một cầu thủ đội và có khả năng hòa nhập hoàn toàn vào văn hóa làm việc của một nhóm cụ thể. Hơn nữa, làm việc theo nhóm mang lại cho bạn sự tự tin và giải pháp nhanh chóng cho mọi nghi ngờ và thắc mắc của bạn. Do đó, tôi rất sẵn lòng trở thành một phần của môi trường làm việc nhóm.
3) Bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào khi một vị khách tự nguyện bị nhốt bên trong vài ngày?
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức của bạn về các vấn đề thực tế khác nhau mà các khách sạn và các tổ chức tương tự khác phải đối mặt.
Câu trả lời mẫu
Những tình huống như vậy rất đáng sợ và đáng sợ nhưng người ta không được lo lắng và luôn duy trì mức độ tỉnh táo phù hợp. Tôi chịu khó gõ cửa phòng liên tục 3 đến 4 lần trong khoảng thời gian 15 phút. Đăng bài này, tôi sẽ thông báo cho cấp cao và quản lý an ninh của khách sạn về tình hình. Trước sự hiện diện của họ, tôi sẽ mở căn phòng liên quan của khách sạn bằng một chiếc chìa khóa trùng lặp. Trong bất kỳ trường hợp đáng ngại nào, tôi sẽ gọi cảnh sát.
4) Bạn giải quyết xung đột công việc với đồng nghiệp như thế nào?
Câu hỏi này kiểm tra xem bạn có tư duy giải quyết vấn đề và cách tiếp cận tích cực hay không.
Câu trả lời mẫu
Để một tổ chức thành công, các nhân viên của tổ chức đó phải có cùng quan điểm, làm việc chăm chỉ để đạt được các mục tiêu và mục tiêu đã xác định trước. Tuy nhiên, có một số tình huống chưa từng xảy ra, trong đó nhân viên không nhìn thấy nhau. Nếu tôi gặp phải một vấn đề như vậy, tôi sẽ cố gắng giải quyết nó một cách thân thiện qua một tách trà. Tôi là một người hợp tác và sẽ cố gắng bịt lỗ hổng hoàn toàn. Nếu xung đột vẫn còn, tôi sẽ không để nó ảnh hưởng đến hiệu suất cá nhân của mình.
5) Bạn có bao giờ bẻ cong một quy tắc/chính sách để đạt được sự hài lòng của khách hàng không?
Đây là một câu hỏi hóc búa, đòi hỏi bạn phải vận dụng trí óc để đạt được sự cân bằng hoàn hảo giữa sự hài lòng của khách hàng và các chính sách do công ty đặt ra. Là một nhân viên, không lúc nào bạn có thể phá vỡ một quy tắc, chính sách, điều khoản hoặc điều kiện được xác định trước. Do đó luôn trả lời câu hỏi này ở dạng phủ định.
Câu trả lời mẫu
Các quy tắc và chính sách do một tổ chức đặt ra luôn thân thiện với khách hàng và được đóng khung để ghi nhớ sự hài lòng tối đa của khách hàng như một mục tiêu. Do đó, tôi không cảm thấy mình sẽ gặp phải tình huống như vậy. Trong trường hợp xấu nhất nếu tôi gặp phải, tôi sẽ không bao giờ vi phạm bất kỳ quy tắc nào của công ty. Thay vào đó, tôi sẽ sử dụng các kỹ năng thuyết phục và thuyết phục của mình để làm hài lòng khách hàng đến cốt lõi bằng cách đảm bảo rằng chúng tôi vẫn ở trong phạm vi cho phép.
6) Bạn có bao giờ làm phật lòng một vị khách/khách hàng của công ty không?
Đây là một câu hỏi khó và các câu trả lời được tạo ra sẽ cho phép người phỏng vấn hiểu được quan điểm của bạn đối với nhà tuyển dụng và khách hàng của họ.
Câu trả lời mẫu
Khách hàng là thượng đế và trong ngành khách sạn, họ phải được phục vụ mọi lúc. Tuy nhiên, cần phải duy trì một sự cân bằng nhất định. Có một số yêu cầu không thể được đáp ứng, chẳng hạn như mở nhạc lớn vào lúc nửa đêm. Trong những tình huống như vậy, tôi sẽ luôn hạn chế khách hàng tuân theo các chính sách và quy tắc của khách sạn và không tham gia vào các hành vi phi đạo đức.
7) Làm thế nào để bạn quản lý một công việc lặp đi lặp lại?
Vai trò của nhân viên hướng dẫn chắc chắn là lặp đi lặp lại và bạn sẽ được yêu cầu thực hiện các nhiệm vụ gần như tương tự ngày này qua ngày khác. Luôn đưa ra câu trả lời tích cực cho câu hỏi này để tăng cơ hội lựa chọn của bạn.
Câu trả lời mẫu
Tôi tin rằng, nếu bạn yêu thích công việc của mình và tự nguyện muốn trở thành một phần của ngành, không gì bằng sự lặp lại. Khách sạn là một công việc quyến rũ, trong đó bạn sẽ gặp gỡ những người mới mỗi ngày. Giúp đỡ họ, phục vụ họ và đảm bảo rằng họ có một kỳ nghỉ đáng nhớ không hề nhàm chán chút nào. Thay vào đó, tôi sẽ chuẩn bị để đến nơi làm việc của mình mỗi ngày.
8) Bạn có thể làm việc dưới áp lực không?
Ngành khách sạn làm việc cả ngày lẫn đêm. Khách hàng check in và check out mọi lúc. Điều này đòi hỏi nhân viên hướng dẫn phải cảnh giác và cẩn thận trong hầu hết các phần của ca làm việc. Do đó, luôn luôn trả lời tích cực.
Câu trả lời mẫu
Vai trò của nhân viên hướng dẫn khách đầy thách thức và bận rộn khi các khách sạn hoạt động 24/XNUMX. Nhưng với sự năng động, trẻ trung và sẵn sàng trở thành một phần của ngành công nghiệp tươi đẹp này, công việc không phải là gánh nặng đối với tôi. Tôi thích phục vụ mọi người. Khi bạn thích một thứ gì đó, bạn sẽ quên mất thời gian và bạn có xu hướng tận hưởng thời gian của mình tại nơi làm việc.
9) Quyết định nào mà bạn cảm thấy sẽ khó thực hiện?
Không ai là hoàn hảo và có thể gặp khó khăn trong lĩnh vực này hay lĩnh vực khác. Bằng câu hỏi này, người phỏng vấn muốn biết bạn cảm thấy khó khăn và khó hiểu ở điểm nào hoặc có thể họ có thể chỉ ra điểm yếu của bạn.
Câu trả lời mẫu
Có nhiều thách thức khác nhau mà chúng ta gặp phải tại nơi làm việc hoặc có thể là trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Tôi cảm thấy một số quá. Theo tôi, ở nơi làm việc, tôi sẽ không thể đè nặng bất kỳ cấp dưới nào của mình, vì tôi quá dễ dãi và điều này đôi khi có thể làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong cuộc sống hàng ngày của tôi, tôi không thể quản lý hiệu quả những gì tôi kiếm được.
10) Bạn biết những ngôn ngữ nào?
Khách sạn giải trí cho du khách từ nhiều nguồn gốc khác nhau và đa dạng. Ngoài khách hàng trong nước, còn có khách hàng quốc tế, nói các thứ tiếng mẹ đẻ khác nhau. Tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế nên bạn phải có thế mạnh cùng với kiến thức làm việc về ít nhất hai ngôn ngữ khác.
Câu trả lời mẫu
Tổng cộng, tôi biết 3 ngôn ngữ. Kiến thức chuyên môn về tiếng Anh và (_____đề cập đến tiếng mẹ đẻ của bạn___). Hơn nữa, tôi cũng có kiến thức tốt về tiếng Pháp là ngôn ngữ thứ ba của mình. Tôi thành thạo để nói nó, nhưng không hiệu quả khi viết nó.
11) Điểm mạnh nhất của bạn là gì?
Đây là một câu hỏi phỏng vấn cơ bản qua đó nhà tuyển dụng muốn biết mức độ hiểu biết của bạn về bản thân.
Câu trả lời mẫu
Tôi tin rằng tôi là người định hướng chi tiết và trung thành. Tôi luôn quan tâm đến từng chi tiết dù là nhỏ nhất hay lặt vặt nhất để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng. Làm việc trong ngành khách sạn, lòng trung thành cũng là một đặc điểm quan trọng khác và tôi cảm thấy may mắn khi có được nó như bản năng tự nhiên của mình. Tôi không phải là người chỉ chuyển sang những chuyến đi bộ đường dài nhỏ, thay vào đó tôi thích gắn bó và phục vụ một tổ chức bằng tất cả niềm đam mê và nhiệt huyết của mình.
12) Bạn sẽ đưa ra lời khuyên gì cho một đồng nghiệp ăn mặc xuề xòa?
Trang phục là một phần quan trọng của ngành khách sạn. Một nhân viên ăn mặc gọn gàng và ăn mặc chỉnh tề giống như phẩm giá và sự vương giả của một khách sạn. Hơn nữa, khách hàng thích nhân viên thông minh, dễ chịu và thanh lịch. Do đó, hãy luôn trả lời câu hỏi này theo hướng tích cực.
Câu trả lời mẫu
Một nhân viên ăn mặc xuề xòa không chỉ làm giảm uy tín của khách sạn mà còn thể hiện sự thiếu tự trọng của anh ta. Tôi sẽ khuyên những nhân viên như vậy nên mặc những bộ vest gọn gàng, sạch sẽ và tận hưởng các hoạt động thân thiện với khách hàng. Xét cho cùng, nhân viên luôn đại diện cho một tổ chức bằng cách đóng vai trò là bộ mặt và cơ thể của nó.
13) Toán học cơ bản của bạn tốt như thế nào?
Cần có nhân viên trợ giúp đặc biệt để xử lý các khoản thanh toán, cung cấp khoản hoàn lại, khoản bồi hoàn hoặc đơn giản là tính toán chiết khấu. Tất cả đều liên quan đến các kỹ năng toán học cơ bản. Bạn phải giải quyết các vấn đề cơ bản trong đầu mà không cần sử dụng bất kỳ máy tính nào làm thiết bị hoặc ứng dụng di động.
Câu trả lời mẫu
Khách hàng không thích chờ đợi và muốn hầu hết mọi việc được xử lý nhanh chóng, kể cả các khoản thanh toán. Việc phụ thuộc vào máy tính có thể quá rủi ro, miễn là chúng có thể bị mất, bị cài đặt trước hoặc đơn giản là ngừng hoạt động. Những tình huống như vậy có thể dẫn đến sự chậm trễ và có thể khiến khách hàng khó chịu. Tôi sở hữu một trình độ kỹ năng toán học đáng yêu với khả năng thành thạo cả bốn phép toán, đó là nhân, chia, trừ và cộng.
14) Bạn có sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ văn thư không?
Câu hỏi này kiểm tra kiến thức cơ bản của bạn về quy trình làm việc của nhân viên hướng dẫn khách.
Câu trả lời mẫu
Một hướng dẫn viên phải thực hiện một số nhiệm vụ văn thư như:
- Ghi nhận thời gian nhận và trả phòng của khách hàng
- Sắp xếp và cung cấp thêm các dịch vụ vận chuyển, thợ chụp ảnh hoặc có thể là thêm một bữa ăn.
- Đặt phòng cho họ
- Đưa cho họ hóa đơn in cho kỳ nghỉ của họ, v.v.
Những nhiệm vụ này phải được hoàn thành thỏa đáng bởi một hướng dẫn khách. Tôi đã sẵn sàng và sẵn sàng cho nó. Hơn nữa, tôi cũng sở hữu kỹ năng soạn thảo đáng yêu.
15) Bạn có cảm thấy thoải mái khi làm ca luân phiên không?
Các khách sạn hoạt động 24/7 để phục vụ khách mọi lúc. Do đó, nhân viên hướng dẫn khách sạn có thể được yêu cầu làm việc theo ca luân phiên. Ca luân phiên đơn giản có nghĩa là ca của bạn sẽ không cố định và bạn phải làm việc ban ngày hoặc ban đêm tùy theo yêu cầu của công ty. Đó là một yêu cầu cơ bản và phải được trả lời một cách tích cực.
Câu trả lời mẫu
Do các phương tiện vận tải như máy bay, tàu hỏa,… hoạt động cả ngày lẫn đêm nên khách hàng có thể nhận phòng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tôi hoàn toàn hiểu nhu cầu làm việc theo ca luân phiên và tăng ca. Là một người thường xuyên tập gym, tôi thích giữ cho mình khỏe mạnh và sẵn sàng làm việc theo ca luân phiên.
16) Làm thế nào bạn sẽ xử lý một khách hàng phàn nàn về sự sạch sẽ không đầy đủ?
Đây là lời phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng khi lưu trú tại một cơ sở khách sạn. Người ta phải trả lời ngắn gọn toàn bộ chiến lược mà bạn định làm theo.
Câu trả lời mẫu
Sạch sẽ là một vấn đề lớn trong ngành công nghiệp khách sạn. Trong nhiệm kỳ trước của tôi, tôi đã trải qua một số lời phàn nàn như vậy. Theo tôi, trước hết, tôi sẽ cố gắng xoa dịu khách hàng bằng sự kiên nhẫn và các kĩ năng mềm. Sau đó, tôi sẽ yêu cầu họ ở lại khu vực dành cho khách trong 20 đến 30 phút tiếp theo. Đăng cái này, tôi sẽ gọi ngay cho nhân viên dọn phòng và sẽ hướng dẫn họ dọn phòng hoàn toàn. Nếu tôi cảm thấy có sự nghi ngờ nào đó về tính chính trực của nhân viên dọn phòng, tôi sẽ đích thân giám sát quá trình dọn dẹp.
17) Bạn cảm thấy thoải mái như thế nào khi mặc trang phục do chúng tôi tài trợ?
Các khách sạn hướng dẫn nhân viên mặc trang phục có in tên khách sạn, biểu ngữ, câu nói vui, v.v. trên trang phục. Điều này không chỉ giúp khách hàng nhận biết được nhân viên khách sạn mà còn để lại ấn tượng sâu sắc và lâu dài về khách sạn. Hãy luôn trả lời câu hỏi này theo cách tích cực.
Câu trả lời mẫu
Không có gì phải xấu hổ, có hại hoặc khó chịu khi mặc trang phục do công ty cung cấp. Tôi tin rằng, việc lấy được niềm tin của khách hàng cũng như phục vụ họ một cách tốt hơn là điều cần thiết và then chốt.
18) Làm thế nào để bạn xử lý một khách hàng không hài lòng?
Khách hàng ghé thăm khách sạn để trải nghiệm sự sang trọng, niềm vui và lòng hiếu khách. Nếu thiếu dù chỉ một chiếc bánh răng nhỏ, khách hàng sẽ có xu hướng la hét, đánh nhau và phàn nàn. Do đó, nhân viên hướng dẫn phải sẵn sàng phục vụ họ với sự kiên nhẫn và can đảm.
Câu trả lời mẫu
Tôi hoàn toàn hiểu được suy nghĩ và sở thích của những khách hàng không hài lòng. Trong ngành khách sạn, họ chỉ đơn giản là trả tiền để được phục vụ và tuân theo cùng với việc cung cấp các dịch vụ hoàn hảo liên quan đến thời gian lưu trú của họ. Nếu tôi từng gặp những khách hàng như vậy, tôi luôn sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực của mình để lắng nghe thấu đáo vấn đề của họ. Đăng bài này, tôi luôn thấy mình ở vị trí có thể đưa ra một giải pháp thân thiện. Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng, tôi sẽ chuyển vụ việc lên cấp trên trực tiếp của mình.
19) Tại sao bạn chọn chúng tôi?
Câu hỏi này kiểm tra mức độ nghiêm túc của bạn đối với nhóm/tổ chức.
Câu trả lời mẫu
Là một tên tuổi nổi bật trong ngành khách sạn với mối quan hệ trải dài từ bắc chí nam, tôi đã ngưỡng mộ khách sạn này từ thuở còn thơ ấu. Tôi không chỉ yêu thích cơ sở hạ tầng mà còn yêu thích phương thức hoạt động mà bạn sử dụng để phục vụ khách hàng. Tôi luôn muốn trở thành một phần của đội và đã làm việc chăm chỉ vì điều đó. Tôi có thể tự hào nói rằng khách sạn này là lý do tại sao tôi chọn trở thành nhân viên hướng dẫn khách.
20) Bạn quản lý thời gian như thế nào?
Vai trò của người hướng dẫn khách rất bận rộn và đòi hỏi phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Do đó, nhân viên hướng dẫn phải tỉ mỉ và có khả năng quản lý thời gian hiệu quả để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Câu trả lời mẫu
Theo ý kiến khiêm tốn của tôi, cách tốt nhất để quản lý thời gian là giữ một cuốn nhật ký nhỏ theo ngày tháng và ghi chú vào đó những công việc cần thực hiện trong ngày. Cùng với đó, một người phải sẵn sàng phục vụ nhiều khách hàng liên tục. Điều này có thể thực hiện được bằng cách quản lý hiệu quả thời gian và lịch làm việc của nhân viên cấp dưới của bạn. Nếu bạn có thể sử dụng nhân viên của mình một cách hiệu quả, bạn luôn ở vị trí tốt hơn để quản lý thời gian của bạn.
21) Bạn Có Câu Hỏi Nào Cho Chúng Tôi Không?
Đó là một câu hỏi phỏng vấn phổ biến, đặc biệt được hỏi vào cuối buổi phỏng vấn. Câu hỏi này yêu cầu bạn hỏi nhà tuyển dụng của mình một số câu hỏi về tổ chức và công việc được cung cấp. Nếu bạn đang ứng tuyển cho vị trí nhân viên hướng dẫn khách sạn, câu hỏi của bạn có thể dựa trên các câu hỏi mẫu sau:
- Bạn có cung cấp một khoản trợ cấp trang phục?
- Bạn có cho phép các gia đình ở lại trong trường hợp của một chương trình thường trú?
- Văn hóa làm việc là gì?
- Những ưu đãi nào được cung cấp bởi công ty?
- Có tế bào đặc biệt nào cho sự bất bình của nhân viên không?
Tải xuống danh sách các câu hỏi ở định dạng .PDF, để thực hành với chúng sau này hoặc sử dụng chúng trên mẫu phỏng vấn của bạn (nếu bạn muốn bẻ khóa Phỏng vấn):
Kết luận
Vai trò của nhân viên hướng dẫn khách là đảm bảo rằng khách của khách sạn có mọi thứ họ cần trong thời gian lưu trú. Đôi khi vai trò trở nên khó khăn, bận rộn và kiên cường. Nhưng không có gì tốt hơn là phục vụ mọi người bằng khả năng giao tiếp và kỹ năng mềm của bạn. Các cuộc phỏng vấn cũng rất khó khăn và người ta phải chuẩn bị kỹ lưỡng bằng cách đọc thật nhiều câu hỏi thường gặp. Nếu bạn thích bài viết của chúng tôi thì đừng quên chia sẻ chúng với gia đình và bạn bè của bạn. Ngoài ra, hãy cho chúng tôi biết thông qua phần bình luận bên dưới, mức độ bạn thích bài viết của chúng tôi.
dự án
- https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2211973620301422
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJCHM-09-2020-1013/full/html
Tôi đã nỗ lực rất nhiều để viết bài đăng trên blog này nhằm cung cấp giá trị cho bạn. Nó sẽ rất hữu ích cho tôi, nếu bạn cân nhắc chia sẻ nó trên mạng xã hội hoặc với bạn bè/gia đình của bạn. CHIA SẺ LÀ ♥️
Sandeep Bhandari là người sáng lập trang web PrepMyCareer.com.
Tôi là một blogger chuyên nghiệp toàn thời gian, một nhà tiếp thị kỹ thuật số và một huấn luyện viên. Tôi yêu thích bất cứ thứ gì liên quan đến Web và tôi cố gắng học các công nghệ mới mỗi ngày.
Tất cả các nhiệm vụ quản lý nhóm, tạo nội dung và kiếm tiền đều do tôi xử lý. Cùng với nhóm tại PrepMyCareer, mục tiêu là cung cấp nội dung hữu ích và hấp dẫn cho độc giả của chúng tôi.