इस दुनिया में सभी संगठन अपने ग्राहक आधार को बढ़ाने का प्रयास करते हैं, जिससे न केवल कंपनी का राजस्व बढ़ता है बल्कि उनकी मूल्यवान बाजार हिस्सेदारी भी बढ़ती है। यह कहना गलत नहीं होगा कि ग्राहक का पद राजा के समान होता है, लगभग सभी कंपनियां उन्हें लुभाने और आकर्षित करने की कोशिश करती हैं। ऐसा प्रभावी ढंग से करने के लिए, यह आवश्यक है कि ग्राहकों की शिकायतों को प्रभावी तरीके से निपटाया जाए और सभी प्रश्नों का लगभग तुरंत समाधान किया जाए। इस कारण से, कंपनियां एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को नियुक्त करती हैं, जो किसी कंपनी के ग्राहकों की सेवा करता है।
इस प्रश्न का प्रभावी ढंग से उत्तर देने के लिए तीन युक्तियाँ
1) ईमानदार बनो
ग्राहक सेवा के क्षेत्र में विभिन्न मॉड्यूल हैं। आपने एक से अधिक मॉड्यूल/सेगमेंट के लिए काम किया होगा और आपको इसे अपने साक्षात्कारकर्ता के साथ साझा करने की सलाह दी जाती है। लेकिन सावधान रहें, आपको अपने आप को किसी भी मॉड्यूल को साझा करने से रोकना होगा, जिस पर आपने काम नहीं किया है। केवल साक्षात्कारकर्ता को प्रभावित करने के लिए उम्मीदवारों द्वारा कई खंडों/क्षेत्रों का नाम बोलना आम बात है। एक अनुभवी साक्षात्कारकर्ता आपके अपराध को आसानी से पकड़ सकता है, और सजा आमतौर पर चयन की संभावनाओं में भारी कमी लाती है।
2) खंड की व्याख्या करें
आपने जिस भी क्षेत्र में काम किया है, कार्यों को निष्पादित करने के लिए आपके द्वारा अपनाई गई कार्यप्रणाली या प्रक्रियाओं को संक्षेप में बताएं। यह साक्षात्कारकर्ता को यह समझने में सक्षम बनाता है कि आप सच्चाई से जवाब दे रहे हैं और आपको किसी विशेष मॉड्यूल पर उत्कृष्ट पकड़ है।
3) सभी ग्राहक सेवा क्षेत्रों को साझा करें
यदि आपने वास्तव में एक से अधिक ग्राहक सेवा क्षेत्रों में काम किया है, तो सुनिश्चित करें कि आप उनमें से प्रत्येक को अपने साक्षात्कारकर्ता के साथ साझा कर रहे हैं। यह साक्षात्कारकर्ता को प्रभावित करने में काफी मदद करता है और आपके कौशल, अनुभव और ज्ञान की विस्तृत श्रृंखला को प्रदर्शित करता है।
अध्ययन के लिए दस सर्वोत्तम नमूना उत्तर
नमूना उत्तर एक
महोदय, अपने पिछले कार्यकाल के दौरान, मैंने चैट सेगमेंट में काम किया था, जिसमें मुझे चैट समर्थन का उपयोग करके कंपनी के ग्राहकों को प्रभावी समाधान प्रदान करना था। मैं सभी कीबोर्ड शॉर्टकट्स से अवगत हूं और मेरे पास उत्कृष्ट टाइपिंग स्पीड है जो मुझे त्वरित समाधान प्रदान करने के साथ-साथ समयबद्ध तरीके से अपने लक्ष्य पूरा करने में सक्षम बनाती है। इसके अलावा, मैंने डायरेक्ट सेल्स करने के लिए आउटबाउंड कॉल्स में भी काम किया है।
नमूना उत्तर दो
ग्राहक सबसे महत्वपूर्ण तत्व हैं जो किसी संगठन की सफलता को परिभाषित करते हैं। उन्हें पूरी तरह से सेवा देने के प्रयास किये जाने चाहिए। मेरे पास इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल सेगमेंट में काम करने का लगभग 5 साल का अनुभव है। इनबाउंड सेगमेंट में, मुझे कंपनी के ग्राहकों द्वारा पोस्ट किए गए प्रश्नों का समाधान प्रदान करना था, जबकि आउटबाउंड सेगमेंट में मेरा प्राथमिक कर्तव्य कंपनी के उत्पादों को क्रॉस-सेल करना था।
नमूना उत्तर तीन
मेरे पास ग्राहक सेवा मॉड्यूल की एक विस्तृत श्रृंखला है, मेरे प्राथमिक वर्ष ई-मेल सेगमेंट में बीते हैं। मुझे कंपनी के ग्राहकों को ईमेल के माध्यम से समाधान प्रदान करना था। ग्राहक अपने प्रश्न कंपनी के आधिकारिक मेल पते पर पोस्ट करते थे और उन्हें हमारे पास भेज दिया जाता था ताकि हम सटीक और त्वरित समाधान प्रदान कर सकें।
नमूना उत्तर चार
मेरे शुरुआती वर्षों में, मेरे काम करने का प्राथमिक क्षेत्र ग्राहकों के साथ आमने-सामने संचार था। मुझे एक निजी डेस्क दी गई थी, जिसमें मुझे ग्राहकों के प्रश्नों और शिकायतों को व्यक्तिगत रूप से संभालना था। कुछ वर्षों के बाद, मुझे चैट सेगमेंट में स्थानांतरित कर दिया गया, जिसमें कंप्यूटर सिस्टम का उपयोग करके एक रिज़ॉल्यूशन प्रदान किया गया था। चैट सेगमेंट में मूल रूप से किसी भी ध्वनि प्रक्रिया की न्यूनतम भागीदारी थी।
नमूना उत्तर पांच
अपने पिछले कार्यकाल के दौरान, मैं आईवीआर एक्जीक्यूटिव के रूप में काम कर रहा था। आईवीआर का मतलब इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स है, जिसमें ग्राहक टोल फ्री ग्राहक सेवा नंबर पर कॉल करता है। ऐसी कॉलें हमें ट्रांसफर कर दी जाती हैं और हमें कंपनी के ग्राहकों को फोन कॉल पर ही समाधान प्रदान करना होता है। इसके अलावा, मैंने चैट सेगमेंट में भी काम किया है, लेकिन वह केवल 3 महीने के लिए था।
नमूना उत्तर छह
मैंने 3 वर्षों तक इनबाउंड कॉल एक्जीक्यूटिव के रूप में काम किया है। मेरा प्राथमिक कर्तव्य एक फोन कॉल पर ग्राहकों के प्रश्नों और शिकायतों का समाधान करना था। ग्राहक अपनी समस्याएं और मुद्दे मुझसे साझा करते थे, जिन्हें मैं अपने सक्रिय संचार कौशल का उपयोग करके प्रभावी ढंग से सुनता था। इसे पोस्ट करें, मैंने एक उत्कृष्ट समाधान प्रदान करने के लिए अपनी विश्लेषणात्मक और आलोचनात्मक सोच क्षमताओं का उपयोग किया।
नमूना उत्तर सात
अपने 8 वर्षों के करियर के दौरान, मैंने लगभग सभी ग्राहक सेवा क्षेत्रों में काम किया है। मैंने एक आउटबाउंड कॉल एक्जीक्यूटिव के रूप में शुरुआत की और बिक्री खंड को संभाला। फिर, मैं संकल्पों की ईमेल टीम में शामिल हो गया जिसका प्राथमिक उद्देश्य ईमेल संचार का उपयोग करके ग्राहकों की सेवा करना था। हाल ही में, मैं अपने पिछले नियोक्ता के साथ एक वरिष्ठ पद पर चैट सेगमेंट पर काम कर रहा था, जिसमें मैं एक था टीम लीडर और 5 चैट सहायता पेशेवरों की एक युवा टीम का प्रबंधन किया।
नमूना उत्तर आठ
मेरे पास आमने-सामने संचार के ग्राहक सेवा मॉड्यूल में 18 महीने का सामूहिक अनुभव है। मुझे कार्यस्थल पर एक अलग केबिन दिया गया था, जिसमें ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से आना होता था और अपने प्रश्न मेरे साथ साझा करने होते थे। मैं ऑनलाइन पोर्टल ब्राउज़ करता था, जिसकी मुझे पूरी पहुंच दी गई थी और ग्राहक के विवरण की पुष्टि करने के बाद, मैंने कंपनी के ग्राहकों को उत्कृष्ट और विस्तृत समाधान प्रदान किए।
नमूना उत्तर नौ
ग्राहक सेवा में मेरी विशेषज्ञता का क्षेत्र लाइव चैट है। मेरे पिछले नियोक्ता ने एक उत्कृष्ट ऑनलाइन पोर्टल विकसित किया है, जिस पर ग्राहक लॉग इन करते थे और अपने प्रश्न साझा करते थे। इसके बाद, हमें बेतरतीब ढंग से प्रश्न सौंपे गए, और सावधानीपूर्वक विश्लेषण, गहन शोध और मेहनती मूल्यांकन के बाद, हमने ग्राहकों को समाधान प्रदान किया।
नमूना उत्तर दस
अब तक, मैंने दो ग्राहक सेवा क्षेत्रों में काम किया है। मेरा पहला क्षेत्र था, ईमेल संचार, जिसमें ईमेल का उपयोग करके समाधान प्रदान किए जाते हैं। इससे मेरी काफी वृद्धि हुई सॉफ्ट स्किल्स और टाइपिंग स्पीड, जिससे मुझे चैट सेगमेंट में नौकरी बदलने में मदद मिली। पहले, मैंने चैट सेगमेंट में काम किया था और आपके प्रतिष्ठित संस्थान में इसी तरह के क्षेत्र में प्रबंधकीय पद की प्रतीक्षा कर रहा था।
संदर्भ
- http://uc.cinepoliscorporativo.com.mx/wbt/cursos/DEyAP/DEyAP2017/ACT%20DEYAP_UNDERSTANDING%20CUSTOMER%20EXPERIENCE-ING_Enfoque%20en%20el%20cliente.pdf
- https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/0267257X.2014.934269
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